人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào) 2017-06-09 09:11:28
“干凈”機(jī)票不好買
“真沒(méi)想到,坐一趟飛機(jī),還要被‘強(qiáng)制’進(jìn)貴賓休息室。”不久前,杭州蕭山區(qū)某廣告公司員工金葉成去外地,通過(guò)某在線旅游平臺(tái)訂購(gòu)了一張機(jī)票。收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的預(yù)訂信息后,才發(fā)現(xiàn)其中滿滿的“套路”。
金葉成預(yù)訂的是杭州飛往重慶的機(jī)票,該在線旅游平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)上顯示的價(jià)格為860元。他根據(jù)網(wǎng)站的提示一步步操作,并完成了付款,價(jià)格為974元。對(duì)于其中100多元的差價(jià),他本以為是機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等必要費(fèi)用,起初并沒(méi)有太在意。
訂票后,金葉成收到該平臺(tái)發(fā)來(lái)的短信提示,說(shuō)已經(jīng)成功預(yù)訂機(jī)票和“貴賓休息室服務(wù)1份”,這時(shí)他才覺(jué)得不對(duì)勁。“我只買了一張機(jī)票,難道還贈(zèng)送了貴賓休息室服務(wù)?”金葉成趕緊查看機(jī)票的消費(fèi)賬單,才發(fā)現(xiàn)支付明細(xì)里竟多出了“貴賓休息室消費(fèi)券”“航空組合險(xiǎn)”等費(fèi)用。
金葉成馬上聯(lián)系該在線旅游平臺(tái)的客服,希望了解產(chǎn)生這筆不明費(fèi)用的原因,以及是否可以退還這部分費(fèi)用。對(duì)方回復(fù)說(shuō),在機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面中,貴賓休息室、保險(xiǎn)等服務(wù)默認(rèn)為顧客需要。如果不想購(gòu)買,顧客需要在下單前自行勾選取消。如果沒(méi)有取消,一旦訂單生成,相關(guān)費(fèi)用就不能再作修改,旅游平臺(tái)也無(wú)法退還該費(fèi)用。
帶著疑惑,金葉成再次進(jìn)入購(gòu)票頁(yè)面,發(fā)現(xiàn)正如客服人員描述的,貴賓休息室、保險(xiǎn)費(fèi)都是默認(rèn)勾選好的,如果不要這些服務(wù),需逐個(gè)取消,但稍有不慎就會(huì)漏選。有些選項(xiàng)字體很小,顏色也不清晰,著急買票的顧客很容易就忽視了,對(duì)眼神不好的老人更是挑戰(zhàn)。
“消費(fèi)者對(duì)花出去的每一分錢都有知情權(quán)。正常情況應(yīng)該是,如果消費(fèi)者需要該項(xiàng)服務(wù),可自行操作勾選增加。而不是如果不需要該項(xiàng)服務(wù),得自行勾選取消。在線旅游平臺(tái)利用隱性勾選項(xiàng)誘導(dǎo)消費(fèi)者,說(shuō)白了就是變相的欺騙行為。”金葉成既氣憤又無(wú)奈。
訂票,捆綁銷售成“慣例”
購(gòu)物券、服務(wù)券、停車券……搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù),這些花費(fèi)就成了在線旅游企業(yè)的利潤(rùn)
在不少在線旅游平臺(tái),除了機(jī)票、燃油費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)外,消費(fèi)者都會(huì)被默認(rèn)選擇購(gòu)買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費(fèi)券、接送機(jī)服務(wù)券、機(jī)場(chǎng)停車券以及各類保險(xiǎn)。許多人看到合適的打折機(jī)票,會(huì)不假思索地迅速下單支付,一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。
一位業(yè)內(nèi)人士表示,目前在線旅游企業(yè)的機(jī)票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)基本一致,企業(yè)光靠售票的贏利空間不大,搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù),這些花費(fèi)就成了在線旅游企業(yè)的利潤(rùn);即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù),在線旅游平臺(tái)的報(bào)價(jià)也高出不少:比如航意險(xiǎn),直接從一些保險(xiǎn)公司購(gòu)買為20元一份,而在一些旅行網(wǎng)站的收費(fèi)為30元、40元一份;旅行網(wǎng)站銷售航意險(xiǎn),還能從保險(xiǎn)公司處獲取代理費(fèi)。
在線旅游平臺(tái)上,越是標(biāo)價(jià)低的所謂特價(jià)票、優(yōu)惠票,暗中“搭售”的項(xiàng)目就越多。比如,某平臺(tái)北京飛廣州標(biāo)價(jià)1490元的機(jī)票中,搭售了四五個(gè)項(xiàng)目;標(biāo)價(jià)1810元的機(jī)票中,就僅搭售了一項(xiàng);而在標(biāo)價(jià)1910元的全價(jià)票中,沒(méi)有任何搭售。
“一些‘搭售’行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán),應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說(shuō),購(gòu)買什么類型的航意險(xiǎn)、入住什么樣的酒店,都是消費(fèi)者的自主交易行為,擁有充分自主選擇權(quán)。現(xiàn)在,機(jī)票搭售幾乎成為行業(yè)的“潛規(guī)則”,不少企業(yè)把它弄成變相的強(qiáng)制消費(fèi),涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
專家表示,一些在線旅游企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛,既說(shuō)明我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)識(shí)不足,也說(shuō)明相關(guān)法律規(guī)范的缺失。在很多時(shí)候,消費(fèi)者即便因“霸王條款”“消費(fèi)陷阱”蒙受損失,由于勢(shì)單力薄也很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。
規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體的行為,加強(qiáng)監(jiān)管尤為重要。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī),明確主體責(zé)任,對(duì)霸王條款、消費(fèi)陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。
專家建議,消費(fèi)者首先要通過(guò)截屏等方式保留好相關(guān)證據(jù),然后與商家協(xié)商解決。如果對(duì)方拒絕或拖延解決,可以選擇向工商行政部門或消費(fèi)者組織投訴,也可以直接向法院提起訴訟。
訂房,隨意加價(jià)惹人煩
消費(fèi)者通過(guò)線上預(yù)計(jì)酒店常常“狀況百出”,到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響人們的出游心情,甚至打亂行程安排
湖南長(zhǎng)沙雨花區(qū)居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩,“因?yàn)閾?dān)心放假人多訂不到房,我提前在一家旅行網(wǎng)站預(yù)訂了酒店客房,離景區(qū)只有不到兩公里。”杜青說(shuō),下單后她收到網(wǎng)站發(fā)來(lái)的確認(rèn)短信,并在線全款付清了房費(fèi)。
然而,出發(fā)前一天,杜青接到旅行網(wǎng)站客服打來(lái)的電話,說(shuō)由于房費(fèi)上漲,原訂單自動(dòng)取消,將為她換到附近的旅游客棧。“我預(yù)訂的酒店位置更好、價(jià)格更高,現(xiàn)在突然把我的訂單更換到價(jià)格便宜的客棧,也不退錢,我不同意。”杜青很氣憤。
杜青沒(méi)有接受客服的安排,要求對(duì)方在景區(qū)附近再找同等級(jí)別、同等距離的客房,“如果在新預(yù)訂中產(chǎn)生費(fèi)用,應(yīng)由旅行平臺(tái)承擔(dān)。”客服人員不僅沒(méi)有同意,還強(qiáng)調(diào)說(shuō):“本次訂單取消是由于酒店方出了問(wèn)題,并不是網(wǎng)站的責(zé)任,而且房?jī)r(jià)上漲屬于不可抗的因素。”
杜青認(rèn)為,預(yù)訂酒店的訂單生成并完成支付后,她和網(wǎng)站之間已形成電子契約,并且產(chǎn)生支付關(guān)系,酒店和網(wǎng)站的行為屬于違約,應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但為了不讓朋友掃興,她還是先同意了調(diào)換酒店的方案。
可是,杜青和朋友一行到達(dá)客棧后,客棧老板竟說(shuō),并沒(méi)有找到她們的訂房記錄,而且客房已滿,無(wú)法入住。
杜青馬上給網(wǎng)站客服打電話,半小時(shí)后才接通,原來(lái)是因?yàn)楣ぷ魇韬?,更改的訂單沒(méi)有生成,所以沒(méi)有預(yù)訂成功。網(wǎng)站客服表示可以退還全部費(fèi)用,但住宿只能由杜青自行解決。
“幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網(wǎng)站搞得我們手忙腳亂,出游的好心情一下子沒(méi)了。”杜青說(shuō)。
通過(guò)網(wǎng)站、APP等渠道在線預(yù)訂酒店產(chǎn)品,已成為游客預(yù)訂酒店的主要方式。然而,消費(fèi)者通過(guò)線上預(yù)計(jì)酒店常常“狀況百出”,到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響旅客的出游心情,甚至打亂出游安排。
在多個(gè)旅行APP的預(yù)訂界面,都可以看到有“入住保障”的相關(guān)承諾。然而,對(duì)于具體損失的賠付措施,很少有APP進(jìn)行明確說(shuō)明。
上海市消保委法研部主任汪鶇表示,第三方平臺(tái)應(yīng)該按照當(dāng)時(shí)接受消費(fèi)者預(yù)定并經(jīng)過(guò)確認(rèn)成功的訂單,來(lái)履行有關(guān)的服務(wù)承諾,保障消費(fèi)者能夠準(zhǔn)時(shí)順利入住賓館房間。如果平臺(tái)或酒店未能履約,導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法入住,應(yīng)做出相應(yīng)賠償。
訂車,遲到改線不省心
神州、滴滴等共享約車平臺(tái)帶來(lái)便利,但許多游客仍感到打車難、打車貴。在出游中,有的預(yù)約車輛不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá),有的“專車”故意改線、繞行,影響了人們的出行體驗(yàn)
“平時(shí)經(jīng)常使用滴滴、優(yōu)步,沒(méi)想到關(guān)鍵時(shí)候掉鏈子。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位員工于杰對(duì)各類打車軟件并不陌生,平時(shí)上下班會(huì)通過(guò)這些APP約車??啥宋缙陂g,他準(zhǔn)備接上年邁的奶奶游覽故宮時(shí),卻被“困”在路上。
在于杰的手機(jī)APP上,顯示司機(jī)5分鐘可以到達(dá),但足足20分鐘后,出租車才趕到。“幸好我們不太趕時(shí)間,如果趕著去坐飛機(jī)、坐火車,真是把人急死了。”
今年春節(jié),于杰計(jì)劃和朋友到海南三亞旅游。因?yàn)槭窃绨囡w機(jī),搭乘公交前往機(jī)場(chǎng)不方便,他提前預(yù)定了一輛早晨5點(diǎn)出發(fā)的專車。于杰早早起來(lái)等著,可直到5點(diǎn)半,專車還沒(méi)有來(lái),對(duì)方電話也無(wú)法接通。于杰只能又約了另外一輛車趕往機(jī)場(chǎng),可還是誤了航班。于杰打電話給約車平臺(tái)討說(shuō)法,對(duì)方只愿賠償?shù)谝还P的約車費(fèi)用,拒不賠償改簽機(jī)票的費(fèi)用。
安全問(wèn)題也給游客帶來(lái)不少顧慮。于杰前不久到廈門旅游,出機(jī)場(chǎng)后用某打車平臺(tái)叫了一輛出租車,等來(lái)的卻是一輛私家車,司機(jī)信息、車牌和手機(jī)上的都不一致。到了目的地后,司機(jī)要40元的車費(fèi)。“正常不到20元就夠了,可大晚上的我就一個(gè)人,為避免爭(zhēng)執(zhí)只好給錢了事。”
“聽(tīng)說(shuō)黑車司機(jī)用正規(guī)出租車司機(jī)的賬號(hào)搶單,拿借來(lái)的證件注冊(cè),從中可以賺不少錢。”于杰說(shuō),打車軟件的管理漏洞讓出行難的問(wèn)題愈演愈烈,許多黑車稍加改動(dòng)就公然成為專車,外地游客若不知情就很容易受騙,有的“專車”甚至故意改線、繞行。
專家說(shuō),在出行中,游客要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),盡量通過(guò)正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車輛,拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛信息與預(yù)定訂單不一致時(shí),應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過(guò)平臺(tái)客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況,要在保障自身安全的前提下,留存相關(guān)證據(jù)證明,依法維權(quán)。
王珂王子堯
在線旅游要提防哪些“坑”?(延伸閱讀)
特價(jià)產(chǎn)品當(dāng)心“文字游戲”,預(yù)訂酒店留神臨時(shí)加價(jià)
在旅游旺季,一些旅游網(wǎng)站常常推出旅游尾單、特價(jià)產(chǎn)品,盡管價(jià)格便宜,但容易發(fā)生付款后被撤單、旅游線路“縮水”等問(wèn)題,給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。
北京市正海律師事務(wù)所律師李巖表示,消費(fèi)者在下單后,無(wú)論是否已支付款項(xiàng),都意味著雙方已經(jīng)成立合同關(guān)系。商家因自身原因單方面取消訂單的,應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任,還應(yīng)賠償消費(fèi)者損失。另外,消費(fèi)者在選購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品時(shí),應(yīng)防范商家的“文字游戲”。
-預(yù)訂酒店隨時(shí)截屏留取證據(jù)
很多消費(fèi)者出游前會(huì)在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店,可也經(jīng)常遇到網(wǎng)上預(yù)訂成功、入住時(shí)酒店卻告知無(wú)房的情況。業(yè)內(nèi)人士提醒,由于消費(fèi)者難以獲知旅游網(wǎng)站是否會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò),消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單后,最好打電話聯(lián)系預(yù)訂的酒店,詢問(wèn)是否還有房間以及預(yù)訂情況。如果發(fā)生下訂單卻無(wú)房的情況,要將訂單、短信等保留好,作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。
-下單前一定要看清合同條款
消費(fèi)者滿心歡喜出游時(shí),最郁悶的莫過(guò)于旅游線路或行程臨時(shí)被更改,不僅行程被打亂,還影響后續(xù)計(jì)劃,甚至帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。專家提醒消費(fèi)者,在線下單前一定要看清網(wǎng)站的各項(xiàng)條款,旅行線路、內(nèi)容和時(shí)間盡可能明確,對(duì)于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時(shí)間的行為,應(yīng)盡量搜集和保存各種證據(jù),以便行程結(jié)束后向有關(guān)部門投訴。
-旅行途中隨時(shí)與客服人員溝通
據(jù)統(tǒng)計(jì),在線旅游的各類陷阱中,旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗(yàn)不佳最普遍。不法經(jīng)營(yíng)者往往夸大產(chǎn)品的旅游體驗(yàn),承諾旅游項(xiàng)目多、無(wú)強(qiáng)迫購(gòu)物等,當(dāng)消費(fèi)者付款后,卻出現(xiàn)“行程安排不合理”“降低食宿標(biāo)準(zhǔn)”“景點(diǎn)遺漏”“強(qiáng)迫購(gòu)物”等問(wèn)題。
專家提醒,消費(fèi)者要確保在有信譽(yù)和品牌保障的旅游網(wǎng)站購(gòu)買旅游產(chǎn)品和服務(wù);仔細(xì)閱讀旅游行程的各項(xiàng)條款和規(guī)定,并與客服人員及時(shí)溝通;如發(fā)現(xiàn)旅行過(guò)程中的實(shí)際情況與網(wǎng)站的承諾不符,可及時(shí)向相關(guān)部門投訴,維護(hù)自身合法權(quán)益。
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