餓了么推“安全月”+多項(xiàng)創(chuàng)新，打響外賣(mài)平臺(tái)的食安大戰(zhàn)

　　餐飲作為第三產(chǎn)業(yè)的明星，正在迎來(lái)快速增長(zhǎng)。根據(jù)艾瑞發(fā)布的《2016年中國(guó)外賣(mài)O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2015年中國(guó)餐飲行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為3.2萬(wàn)億，同比增幅16.0%，未來(lái)三年還將保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)幅度。與此同時(shí)，2015年外賣(mài)O2O市場(chǎng)規(guī)模已突破400億元，在餐飲O2O市場(chǎng)占比超過(guò)20%，并且這一比例還將不斷提高。

報(bào)告顯示，經(jīng)過(guò)多輪的市場(chǎng)洗牌后，外賣(mài)O2O已經(jīng)出現(xiàn)梯隊(duì)分化的趨勢(shì)，餓了么、美團(tuán)外賣(mài)以及百度外賣(mài)等位列第一陣營(yíng)的平臺(tái)正逐漸與其他競(jìng)爭(zhēng)者拉開(kāi)距離，規(guī)模優(yōu)勢(shì)日益明顯。事實(shí)上，外賣(mài)的本質(zhì)就是解決“吃”的問(wèn)題，基于外賣(mài)平臺(tái)的自身性質(zhì)而言，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)突圍，提升用戶(hù)體驗(yàn)、做好品質(zhì)保證，讓用戶(hù)們吃得更放心無(wú)疑將成為各家平臺(tái)進(jìn)行縱深發(fā)展的大方向。

對(duì)此，加強(qiáng)食品安全方面的措施不約而同地成為了各大外賣(mài)平臺(tái)的主題詞。近日，美團(tuán)外賣(mài)招募“食品安全義務(wù)協(xié)管員”為平臺(tái)保駕護(hù)航；百度外賣(mài)開(kāi)啟后廚直播的方式加強(qiáng)自身在食品安全監(jiān)督方面的不足；而餓了么則宣布將3月定為平臺(tái)的“食品安全月”，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展為期31天的食品安全自查自糾工作，力度之大在行業(yè)前所未有。

食品安全正在成為三大外賣(mài)平臺(tái)的主題詞

外賣(mài)的本質(zhì)是解決“吃”的問(wèn)題，而伴隨著近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)方式呈現(xiàn)出的迭代升級(jí)，飲食不再僅僅是餐桌生活的一部分，更扮演著提升生活品味的角色，從為了生活、懂生活到會(huì)生活，消費(fèi)者對(duì)對(duì)價(jià)格的敏感度愈發(fā)降低，反而更加關(guān)注外賣(mài)品質(zhì)，包括食品安全、餐飲品質(zhì)、配送服務(wù)等方面。在此背景下，以餓了么、美團(tuán)外賣(mài)和百度外賣(mài)為代表的外賣(mài)O2O平臺(tái)紛紛從價(jià)格大戰(zhàn)開(kāi)始向品質(zhì)大戰(zhàn)轉(zhuǎn)型，從制度流程、底層技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)乃至商業(yè)模式上做出改變，來(lái)滿足用戶(hù)的需求。

艾瑞的報(bào)告也佐證了這一點(diǎn)。事實(shí)上，對(duì)叫外賣(mài)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，最關(guān)注的就是食品安全問(wèn)題，超過(guò)33.6%的用戶(hù)將這一點(diǎn)作為選擇外賣(mài)平臺(tái)的首要決策因素。民以食為天，食以安安為先。保障食品安全是外賣(mài)行業(yè)發(fā)展的基石和基本要求，而國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“食藥監(jiān)總局”）以及各地方監(jiān)管部門(mén)也相繼出臺(tái)了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)食品交易平臺(tái)的監(jiān)管辦法。目前，三大外賣(mài)平臺(tái)在食品衛(wèi)生安全方面的責(zé)任愈加清晰，它們也在不斷通過(guò)各種方式強(qiáng)化自身對(duì)于餐飲商戶(hù)食品衛(wèi)生安全方面的監(jiān)管工作。

筆者注意到，連日來(lái)，食品安全正在成為三大外賣(mài)平臺(tái)的主題詞。百度外賣(mài)以開(kāi)啟后廚直播的方式加強(qiáng)自身在食品安全監(jiān)督方面的不足，并要求商戶(hù)在客戶(hù)端展示商戶(hù)門(mén)臉、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可證件等，實(shí)現(xiàn)全面亮證亮照，打造“品質(zhì)外賣(mài)”的形象；而美團(tuán)外賣(mài)除了招募“食品安全義務(wù)協(xié)管員”為平臺(tái)保駕護(hù)航外，還建成“天網(wǎng)系統(tǒng)”和“天眼系統(tǒng)”，利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)對(duì)平臺(tái)在線餐飲商戶(hù)食品安全問(wèn)題進(jìn)行分析；餓了么自然也不甘落后，其在一份公告中宣稱(chēng)，將3月定為平臺(tái)的“食品安全月”，在全國(guó)范圍開(kāi)展為期31天的食品安全自查自糾工作，重拳打擊存量中的套證、假證違規(guī)商家，加大對(duì)商家的食品安全事故處罰力度，并在月內(nèi)定期公示一批被清理的商家名單，力度之大在行業(yè)前所未有。

餓了么對(duì)商家啟動(dòng)食安飛行檢查：一犯下線，二犯永久除名

餓了么方面告訴筆者，將3月定為“食品安全月”，一方面是為迎接3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，響應(yīng)社會(huì)各界保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的熱情；另一方面，春節(jié)假期后的3月一直被認(rèn)為是外賣(mài)市場(chǎng)交易量回升的“開(kāi)年月”，在這個(gè)時(shí)點(diǎn)啟動(dòng)“食品安全月”，對(duì)外賣(mài)平臺(tái)全年的食品安全管理工作也有著提綱挈領(lǐng)的作用。

據(jù)介紹，在食品安全月內(nèi)，餓了么將出動(dòng)數(shù)千人的品控及市場(chǎng)隊(duì)伍，對(duì)平臺(tái)100萬(wàn)商家開(kāi)展食品安全飛行檢查，檢查項(xiàng)目包括且不限于經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食材品質(zhì)、操作規(guī)范等，出現(xiàn)資質(zhì)不全或食材過(guò)期等嚴(yán)重食安問(wèn)題的，一票否決，馬上下線；曾有食安問(wèn)題前科且重犯的，從平臺(tái)上永久除名。行動(dòng)中被清理的商家，將定期由平臺(tái)向社會(huì)公示。

值得注意的是，伴隨著餓了么自查自糾行動(dòng)的落地，平臺(tái)很快就取得了階段性的成果。3月8日，餓了么公布了過(guò)去一周的檢查結(jié)果，在對(duì)超過(guò)100萬(wàn)商家開(kāi)展飛行檢查后，平臺(tái)共查出并下線違規(guī)餐廳5257家。為落實(shí)線上發(fā)現(xiàn)、線下查處的食安問(wèn)題治理閉環(huán)，目前違規(guī)餐廳名單已同步至各地食藥監(jiān)部門(mén)供進(jìn)一步處理。此外，據(jù)餓了么方面透露，平臺(tái)還將委托第三方機(jī)構(gòu)以“神秘買(mǎi)家”的方式訂購(gòu)部分餐廳的菜品，隨后對(duì)食品的各類(lèi)理化指標(biāo)，如菌落總數(shù)、農(nóng)殘等進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)餐品質(zhì)量不合格的，除停止其在平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)之外，還會(huì)將其信息同步至監(jiān)管部門(mén)。

事實(shí)上，“食品安全月”并非是餓了么首次在食安方面的布局。早在去年3月，餓了么就同樣開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的食安行動(dòng)，共推出七大措施規(guī)范平臺(tái)食品安全秩序。其中包括千人客服24小時(shí)待命，接待食品安全投訴；客服、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)三大部門(mén)聯(lián)動(dòng)審核；與360公司聯(lián)手打造“明廚亮灶”工程，全程直播餐廳的出餐流程等。

而事實(shí)也證明，餓了么的食安治理能力已經(jīng)凸顯出來(lái)。根據(jù)餓了么日前公布的最新自查數(shù)據(jù)顯示，截至2017年2月底，平臺(tái)主動(dòng)核查下線與接到投訴下線的違規(guī)商家比例高達(dá)36:1，自查自糾比率達(dá)97%；在申請(qǐng)開(kāi)店環(huán)節(jié)，餓了么攔截了占總申請(qǐng)數(shù)近30%的違規(guī)餐廳，守住了食品安全的第一關(guān)。

餓了么發(fā)布“食安服務(wù)”APP用來(lái)監(jiān)管違規(guī)餐廳

值得注意的是，除了七大舉措以外，餓了么探索完善食安管理體系的步伐仍在繼續(xù)。繼2016年6月，餓了么建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)食品安全一級(jí)部門(mén)，獨(dú)立監(jiān)督平臺(tái)食品安全事務(wù)后，2017年3月初，餓了么又公布了全國(guó)首款外賣(mài)平臺(tái)食安產(chǎn)品——供監(jiān)管部門(mén)使用的“食安服務(wù)”APP (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“食安APP”)。

據(jù)介紹，通過(guò)這款應(yīng)用，餓了么可將涉嫌食安違規(guī)的餐廳快速同步至監(jiān)管部門(mén)，協(xié)助提升監(jiān)管的精準(zhǔn)度和時(shí)效性。目前，食安APP的監(jiān)管范圍已經(jīng)覆蓋餓了么上海地區(qū)的全部餐廳，而進(jìn)入該APP的主界面后，用戶(hù)即可看到上海各區(qū)的食安風(fēng)險(xiǎn)反饋總體情況，分為平臺(tái)受理的食安投訴和平臺(tái)自查自糾的食安排查兩項(xiàng)。

食安投訴和食安排查的主要問(wèn)題類(lèi)型包括套證、假證，環(huán)境衛(wèi)生惡劣以及用戶(hù)投訴食品有異物等，客服及食品安全部門(mén)將以上內(nèi)容錄入后臺(tái)，食安APP即能抓取數(shù)據(jù)并同步到主界面。使用者點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的區(qū)域或問(wèn)題類(lèi)型，可看到違規(guī)餐廳名稱(chēng)、地址、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)等信息詳情，即時(shí)定位所轄區(qū)內(nèi)的大小食安問(wèn)題。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)中小餐飲數(shù)量高達(dá)500余萬(wàn)。長(zhǎng)久以來(lái)，如何管理和服務(wù)數(shù)量龐大、分布廣泛的中小餐廳，成了一項(xiàng)監(jiān)管難題。在快消專(zhuān)家、中略資本創(chuàng)始合伙人高劍鋒看來(lái)：“線上外賣(mài)商家眾多，食藥監(jiān)總局的審查難度很大，而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)講，要充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和監(jiān)控，對(duì)有問(wèn)題、有投訴的商家要進(jìn)行追蹤，與此同時(shí)，還要從技術(shù)上杜絕商家刷單、刪負(fù)面評(píng)價(jià)等行為，整改消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，這樣平臺(tái)才能朝一個(gè)好的方向發(fā)展。”而食安APP的推出，不僅在國(guó)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)線上監(jiān)管信息向線下回流，而且還將平臺(tái)上海量的商家資源調(diào)動(dòng)起來(lái)，協(xié)助監(jiān)管部門(mén)快速準(zhǔn)確定位食安問(wèn)題，成為線下監(jiān)管的廣域預(yù)警雷達(dá)。

隨著餓了么在食安方面一系列措施的落地，積弊已久的食品安全問(wèn)題正變得前所未有的透明，但顯然，餓了么并不滿足于目前取得的階段性成果。據(jù)了解，餓了么在配送環(huán)節(jié)還將增加食品外包裝封簽，此外，為推進(jìn)食品安全行業(yè)共治，在有關(guān)部門(mén)引導(dǎo)下，餓了么還計(jì)劃牽頭成立“網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)”，訂立商家準(zhǔn)入、即時(shí)配送等多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

餓了么CEO張旭豪稱(chēng)，“客戶(hù)中心”的理念在餓了么企業(yè)價(jià)值觀中居顯要位置，除了消費(fèi)者的利益，餓了么沒(méi)有其他核心利益，2017年的食品安全治理只會(huì)比去年更嚴(yán)、更快、更有效。但運(yùn)動(dòng)式打擊不會(huì)也不應(yīng)是食品安全管理常態(tài)，“食品安全月”不僅是“食品安全治理月”，更應(yīng)是“食品安全教育月”，餓了么將通過(guò)雷厲風(fēng)行的行動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部、100萬(wàn)平臺(tái)商家乃至外賣(mài)產(chǎn)業(yè)鏈上下游強(qiáng)化食品安全意識(shí)，根本改善食品安全局面。

值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)在食品安全管理上持續(xù)不斷的創(chuàng)新，為中國(guó)食品安全整體形勢(shì)帶來(lái)積極變化的同時(shí)，也給網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)的面貌帶來(lái)了很大的改觀。事實(shí)上，基于外賣(mài)平臺(tái)的自身性質(zhì)而言，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)突圍，提升用戶(hù)體驗(yàn)、做好品質(zhì)保證，無(wú)疑將成為各家平臺(tái)進(jìn)行縱深發(fā)展的大方向，俗話說(shuō)：“得民心者才能得天下”，未來(lái)外賣(mài)平臺(tái)究竟誰(shuí)主沉浮，將交由市場(chǎng)和時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)。