安利（中國(guó)）姜張麗青：核心策略回歸市場(chǎng)體驗(yàn)

“不管科學(xué)技術(shù)多么發(fā)達(dá)，顧客體驗(yàn)始終是安利最重視的一環(huán)?！卑怖笾腥A區(qū)業(yè)務(wù)副總裁姜張麗青女士于日前接受筆者訪問(wèn)時(shí)表示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升了公司和營(yíng)銷(xiāo)伙伴經(jīng)營(yíng)的便利性，但安利的核心戰(zhàn)略仍是體驗(yàn)。

自從李克強(qiáng)總理今年在政府工作報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念后，傳統(tǒng)行業(yè)接連向互聯(lián)網(wǎng)敞開(kāi)懷抱。姜張麗青認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是直銷(xiāo)行業(yè)的恩典，安利將通過(guò)年輕化、數(shù)字化、移動(dòng)化戰(zhàn)略來(lái)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。

在日常生活中，愛(ài)唱粵劇的姜張麗青信奉這樣一個(gè)道理——管理公司與粵劇有許多共通之處。她說(shuō)，與其他唱法不同，粵劇歌者無(wú)需跟隨固定的曲調(diào)，可以自由發(fā)揮，但必須與樂(lè)師配合才能唱好?！肮芾砉就瑯尤绱?，管理者既要有清晰的頭腦，也要與員工相呼應(yīng)。

用戶(hù)體驗(yàn)是首選

風(fēng)韻卓然的姜張麗青是為安利服務(wù)26年的老員工，她畢業(yè)于香港大學(xué)文學(xué)專(zhuān)業(yè)，加入安利以前曾任職于渣打銀行、消費(fèi)者委員會(huì)及廉政公署。

1989年，姜張麗青加入香港安利，先后擔(dān)任業(yè)務(wù)部助理經(jīng)理、批發(fā)中心營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)執(zhí)行總監(jiān)、安利（香港）總經(jīng)理。2009年起，擔(dān)任安利大中華區(qū)業(yè)務(wù)副總裁。

“與許多人一樣，我在安利工作這么久，最有成就感的還是當(dāng)初到店鋪工作的時(shí)候?！苯獜堺惽嘞蚬P者回憶，上世紀(jì)90年代初期，安利在香港只有三間店鋪，她所在的店鋪營(yíng)業(yè)額占到香港地區(qū)的一半，每到月底店鋪人頭攢動(dòng)，店鋪員工忙得焦頭爛額。

姜張麗青說(shuō)，當(dāng)時(shí)她既不了解店鋪運(yùn)營(yíng)，也不擅長(zhǎng)物流管理，正因?yàn)檫@樣，她作為一名“閑人”站在消費(fèi)者的角度來(lái)觀察店鋪，一個(gè)月便找到困擾店鋪已久的擁堵癥結(jié)?！笆紫龋覍?huì)議室的出口打通，把出入人群分流。其次，我發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)要同時(shí)接待大客戶(hù)、零售客戶(hù)和送貨上門(mén)的客戶(hù)，顯得很忙亂，就分別讓柜臺(tái)區(qū)別接待信用卡用戶(hù)、現(xiàn)金用戶(hù)、五件以下用戶(hù)，大客戶(hù)則派人上門(mén)服務(wù)，送貨上門(mén)的用戶(hù)把單據(jù)投到專(zhuān)門(mén)的箱子即可?！苯獜堺惽嘧院赖乇硎?，按照這種方式實(shí)施后，顧客排隊(duì)的時(shí)間從最長(zhǎng)十幾個(gè)小時(shí)迅速縮減至30分鐘。

現(xiàn)在，安利（中國(guó)）經(jīng)過(guò)20年發(fā)展已成為安利全球最大的銷(xiāo)售市場(chǎng)，姜張麗青也從香港地區(qū)負(fù)責(zé)人升任安利大中華區(qū)業(yè)務(wù)副總裁。但在她心里，安利的核心市場(chǎng)策略仍是體驗(yàn)。

對(duì)于直銷(xiāo)企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)不僅能使公司和營(yíng)銷(xiāo)人員受益，還能為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。據(jù)了解，安利公司已在全國(guó)多個(gè)城市設(shè)立體驗(yàn)館，并推出會(huì)員平臺(tái)“安利悅享薈”，增加更多與線下消費(fèi)者互動(dòng)的渠道。

互聯(lián)網(wǎng)是直銷(xiāo)企業(yè)的恩典

在傳統(tǒng)企業(yè)接連擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，直銷(xiāo)龍頭安利也不甘示弱。早在1999年，安利公司就建立了綜合性業(yè)務(wù)網(wǎng)站。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年11月，安利在其“易聯(lián)網(wǎng)”上的訂單占全國(guó)銷(xiāo)售總金額的20.53%。

“十多年前就有人問(wèn)我，互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了，你們?cè)趺醋?？?shí)際上，我們做得很早，對(duì)于直銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是一種恩典?！苯獜堺惽嗾劦?，現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員借助移動(dòng)互聯(lián)軟件即時(shí)溝通，顧客有需要可以隨時(shí)咨詢(xún)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，既能消除主動(dòng)推薦產(chǎn)品的尷尬，也能提高經(jīng)營(yíng)的便利性。同時(shí)，信息技術(shù)能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員便捷地管理客戶(hù)資料和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還沒(méi)普及的時(shí)候，一名營(yíng)銷(xiāo)代表把從公司領(lǐng)回的客戶(hù)訂單在家里鋪滿(mǎn)，整個(gè)客廳地板上都是密密麻麻的數(shù)據(jù)單。姜張麗青回憶說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)代表就趴在地上一個(gè)個(gè)看、手工統(tǒng)計(jì)，有時(shí)要花一周時(shí)間在家里處理這些繁雜的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在，有了信息化手段，這些東西一秒鐘就能查到?！?/p>

在關(guān)系維護(hù)上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也能幫助營(yíng)銷(xiāo)代表強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系。姜張麗青說(shuō)，以前一些營(yíng)銷(xiāo)代表向顧客面對(duì)面介紹產(chǎn)品時(shí)，難免有緊張、尷尬情緒，如今通過(guò)移動(dòng)社交軟件可以與顧客有更深入、更細(xì)致和更輕松的溝通。

有了技術(shù)上的便利性，安利公司也在探索更多關(guān)于電商、O2O等不同渠道的營(yíng)銷(xiāo)模式。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)審視，近兩三年正是安利電商的快速增長(zhǎng)階段。

逆生長(zhǎng)的年輕化戰(zhàn)略

20年前，安利進(jìn)入內(nèi)地，這艘全球直銷(xiāo)行業(yè)的航母在這個(gè)陌生的市場(chǎng)顛簸前行。現(xiàn)在，安利（中國(guó)）以占全球30%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)躍居安利全球最大市場(chǎng)。

姜張麗青表示，直銷(xiāo)法規(guī)出臺(tái)以前，安利對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的想法是“求生”，要適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情、水土，也要應(yīng)對(duì)中國(guó)因相關(guān)法規(guī)不健全帶來(lái)的挑戰(zhàn)。隨著法規(guī)的出臺(tái)、市場(chǎng)的規(guī)范，安利進(jìn)入第二階段，在不斷擴(kuò)大的直銷(xiāo)蛋糕中贏得競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在，安利正實(shí)行的引領(lǐng)未來(lái)的“年輕化戰(zhàn)略”，也正是老品牌保持創(chuàng)新、活力的原動(dòng)力。

“我們?cè)丛床粩嗟膭?chuàng)新思維和新鮮血液，推動(dòng)安利成為一家逆生長(zhǎng)的企業(yè)?！苯獜堺惽嗵寡裕S著安利（中國(guó)）的成長(zhǎng)，中高層領(lǐng)導(dǎo)者的年齡也在同步增長(zhǎng)，但現(xiàn)在80后、90后年輕人的生活方式、價(jià)值觀與上一代人的差距、分歧很大。為了向新生代消費(fèi)者“示好”，安利必須在市場(chǎng)策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)上作出調(diào)整。

在安利公司，“年輕化”不僅僅是一個(gè)口號(hào)，而是表現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)人員溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)方式等方面。去年5月，安利（中國(guó)）首次在海外研討會(huì)期間專(zhuān)為年輕人打造了一條“青英號(hào)”郵輪。參與營(yíng)銷(xiāo)人員共有1878人，平均年齡36歲。而在全國(guó)演講比賽“安利好聲音”中，35歲以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員的參賽率達(dá)到33.38%。

目前，安利（中國(guó)）有25萬(wàn)活躍的營(yíng)銷(xiāo)人員，近幾年新加入安利的營(yíng)銷(xiāo)人員中,有50%左右為35歲以下的年輕人。年輕化戰(zhàn)略的實(shí)施，正是安利居安思危、續(xù)寫(xiě)輝煌的關(guān)鍵舉措。 (文/江南子）