售后服務(wù)國(guó)標(biāo)有望明年出臺(tái) 欲解汽車三包執(zhí)行難題

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 劉衛(wèi)琰 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 劉衛(wèi)琰 發(fā)自北京

在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車三包)實(shí)施一周年之時(shí)，規(guī)范汽車售后服務(wù)的另一項(xiàng)相關(guān)政策也正在加緊制定之中。

日前，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，“目前售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系正在研究制定中，這一標(biāo)準(zhǔn)有望在2015年正式出臺(tái)。”

9月底，為了規(guī)范我國(guó)汽車售后服務(wù)，貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定，交通部、商務(wù)部、公安部等相關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)了 《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。

“《意見(jiàn)》旨在規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的維修板塊，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則將規(guī)范的重點(diǎn)放在服務(wù)程序方面。”一位經(jīng)銷商告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“隨著針對(duì)汽車售后服務(wù)各個(gè)板塊的相關(guān)政策和規(guī)定出臺(tái)，不僅將對(duì)汽車三包的執(zhí)行具有一定的推動(dòng)作用，而且將進(jìn)一步規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為。”

僅7%車主了解三包政策

為了解“汽車三包”的貫徹和落實(shí)情況，由國(guó)家質(zhì)檢總局等單位組織開(kāi)展的“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)宣傳貫徹活動(dòng)9月底在北京收官。

國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁介紹說(shuō)，“這項(xiàng)活動(dòng)歷時(shí)近兩個(gè)月，在包括上海、成都、廣州、沈陽(yáng)、合肥、北京在內(nèi)的6個(gè)城市進(jìn)行了6場(chǎng)宣講活動(dòng)，同時(shí)還開(kāi)展了用戶調(diào)查和入店評(píng)測(cè)。”

其中，入店評(píng)測(cè)工作共涉及全國(guó)25個(gè)省、42個(gè)城市的133家4S店，消費(fèi)者調(diào)查來(lái)自于12219個(gè)用戶樣本。

國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“汽車三包執(zhí)行一年多來(lái)，總體情況良好，信息備案公開(kāi)有效，解決了信息不對(duì)等的問(wèn)題；咨詢隊(duì)伍充實(shí)，使重大疑難問(wèn)題得以解決。”

但是，陳玉忠也表示，“通過(guò)此次檢查，目前汽車三包執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題也已經(jīng)暴露。”

他告訴記者，在被調(diào)查的車主中，僅有7%的消費(fèi)者了解廠家和國(guó)家的“汽車三包”政策，這就導(dǎo)致消費(fèi)者很難利用“汽車三包”維護(hù)自己的權(quán)益；另外，部分4S店存在強(qiáng)制保養(yǎng)的行為，將三包責(zé)任與售后服務(wù)強(qiáng)制綁定。

一位不愿具名的汽車品牌經(jīng)銷商也向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，“目前不少4S店不僅存在不在店內(nèi)維修就不給消費(fèi)者汽車三包服務(wù)的行為，而且由于汽車的大多數(shù)問(wèn)題均可以通過(guò)維修來(lái)解決，因此即使在車輛滿足換車和退車條件時(shí)，經(jīng)銷商也會(huì)提出各種理由不予退換車。” 而這也意味著消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保護(hù)。

售后服務(wù)國(guó)標(biāo)將出臺(tái)

正是由于目前我國(guó)汽車流通領(lǐng)域存在服務(wù)不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務(wù)的發(fā)展。

資料顯示，2013年中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)4500億元，預(yù)計(jì)2015年將超過(guò)7660億元，但是，售后服務(wù)在汽車銷售額中所占的比例仍相對(duì)較低。

國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁告訴記者，在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。而在國(guó)內(nèi)，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，約為國(guó)外這一比例的三分之一。

在這一現(xiàn)狀下，很多汽車服務(wù)商難以提供高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。對(duì)此，王宗齡告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“目前中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)正在合作制定中國(guó)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域。這一標(biāo)準(zhǔn)將于今年底之前完成初稿，有望明年正式對(duì)外公布。”

一位行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，“目前中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)已經(jīng)完成了首次溝通，但是這項(xiàng)工作目前還未立項(xiàng)，未來(lái)立項(xiàng)并完成制定之后，將以國(guó)家質(zhì)檢總局的名義對(duì)外正式發(fā)布。”

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申則進(jìn)一步表示，“該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)（汽車）品牌可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)自己的需要，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。”

據(jù)了解，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并不是我國(guó)首次著手規(guī)范汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，推動(dòng)“汽車三包”政策落實(shí)。今年9月，旨在規(guī)范售后服務(wù)修行板塊的《意見(jiàn)》就已經(jīng)公布。

《意見(jiàn)》指出，為了貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定，汽車生產(chǎn)及其授權(quán)銷售、維修企業(yè)（包括進(jìn)口汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)）應(yīng)告知消費(fèi)者按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理汽車產(chǎn)品，不得限制、干預(yù)消費(fèi)者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在三包期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。

同時(shí)，早在2005年，交通部就發(fā)布了 《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》），對(duì)維修標(biāo)準(zhǔn)，維修單位的資格條件、經(jīng)營(yíng)管理等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。

“應(yīng)該說(shuō)，《規(guī)定》和《意見(jiàn)》都是對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)域維修板塊作出的規(guī)定和要求，因此，針對(duì)汽車售后服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)，很可能主要是為了規(guī)范服務(wù)程序。”一位汽車品牌經(jīng)銷商告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。他解釋稱，從顧客進(jìn)店，到服務(wù)完成，需要執(zhí)行哪些工作和走哪些流程，將逐一進(jìn)行規(guī)范。

上述行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“通過(guò)一系列相關(guān)政策的出臺(tái)，不僅將推動(dòng) ‘汽車三包’更好地執(zhí)行，而且這也是規(guī)范日漸擴(kuò)大的售后服務(wù)市場(chǎng)的需要。”