手機(jī)銀行迎變局 社交功能亟待提升

雖然銀行業(yè)對手機(jī)銀行早有涉足，但一直缺乏創(chuàng)新與變革的動力。近年來，隨著以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)帶來沖擊，銀行開始作出積極反應(yīng)。

伴隨著銀行創(chuàng)新與變革基因的激活，傳統(tǒng)的電子銀行部門正在由一個簡單的渠道部門向集研發(fā)、宣傳等為一體的綜合部門演變；而手機(jī)銀行APP也正在一步步取代傳統(tǒng)的銀行柜臺和PC端口，逐漸成為銀行開展業(yè)務(wù)的新門戶。與此同時，這種創(chuàng)新力量也在向其他行業(yè)蔓延，比如以NFC支付為主要特征的“錢包革命”正在將銀行、銀聯(lián)、電信運(yùn)營商等多方力量整合在一起。

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架構(gòu)演變

功能延伸地位提升電子銀行部最終架構(gòu)仍存分歧

每經(jīng)記者 張威 發(fā)自北京

對于銀行而言，電子銀行部最初只是一個簡單的用戶渠道。然而，隨著產(chǎn)品更新?lián)Q代速度的加快以及相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的不斷問世，電子銀行部已經(jīng)逐漸演變成為了集產(chǎn)品研發(fā)、宣傳等功能于一體的一個綜合部門。

針對電子銀行部門的角色定位等問題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者近日對多位銀行業(yè)電子銀行部人士進(jìn)行了采訪，他們透露，電子銀行部在銀行中的地位較之前的確有所提升，但是也面臨更大的壓力。此外，因電子銀行部功能尚處在逐漸擴(kuò)張階段，業(yè)界對其未來的走勢和最終架構(gòu)仍存在一定分歧。

部門由單一渠道向綜合職能演變

某股份制銀行人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者坦言，“傳統(tǒng)的電子銀行部就是一個渠道，但現(xiàn)在由于受到互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，除了傳統(tǒng)的渠道功能以外，電子銀行部門也開始逐漸承擔(dān)起了一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和研發(fā)職能。以前電子銀行部沒有營銷任務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有營銷、開發(fā)等任務(wù)。”

而某股份制銀行電子銀行部人士也表示，他所在銀行的電子銀行部已經(jīng)由中后臺服務(wù)部門變成了客戶拓展、提升服務(wù)的一線部門。

在某農(nóng)商行電子銀行部人士看來，互聯(lián)網(wǎng)金融帶給電子銀行部最大的變革是帶來了一些理念的轉(zhuǎn)變，之前銀行并沒有如何重視這個渠道，互聯(lián)網(wǎng)金融把電子銀行部的渠道優(yōu)勢和職能發(fā)揮到了極致，而且打破了客戶壁壘，利用互聯(lián)網(wǎng)打破了小銀行在物理網(wǎng)點(diǎn)上的局限性。

不過，某大行電子銀行部人士則告訴記者，“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)炒作太熱，但電子銀行對銀行無非就是一個產(chǎn)品銷售渠道，現(xiàn)在還處于完善階段。雖然客戶體驗(yàn)得到了加強(qiáng)，但最主要還是關(guān)注其替代率。目前，工、農(nóng)、中、建、交、招商等六銀行電子銀行部的渠道交易量占比超過了柜臺的交易量，電子銀行部承擔(dān)了維護(hù)這些客戶的職責(zé)，但是實(shí)質(zhì)性的變革尚未出現(xiàn)。”

某大行電子銀行部人士告訴記者，目前電子銀行部的職責(zé)主要有三個，第一是管理渠道，畢竟有過億的客戶在上面，其中交易量占比、客戶的替代率是核心的指標(biāo)，也是我們做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)；第二，研究銀行產(chǎn)品如何在互聯(lián)網(wǎng)銷售；第三，嘗試做一些互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新產(chǎn)品，但是規(guī)模份額非常小。

部分大行拆分重構(gòu)電子銀行部

電子銀行業(yè)務(wù)未來地位的上升似乎成為大多數(shù)銀行人士的一致看法。但是，由于電子銀行部功能尚處在逐漸擴(kuò)張階段，因此其未來的走勢和最終架構(gòu)在業(yè)內(nèi)仍存在一定分歧。

比如，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，在中小型銀行逐漸重視電子銀行業(yè)務(wù)的同時，一些大行卻開始將電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了拆分重構(gòu)。據(jù)記者了解，工行和中行的最新組織架構(gòu)調(diào)整方案，都將電子銀行部的渠道業(yè)務(wù)劃分給了相關(guān)渠道管理部門。

上述某大行電子銀行部人士甚至預(yù)測，電子銀行部將來可能會消失。電子銀行部主要還是業(yè)務(wù)支撐部門，通過降低成本提高利潤。最終，電子銀行公司業(yè)務(wù)會歸到公司部，個人業(yè)務(wù)會歸到個人部。

不過，上述股份制銀行電子銀行部人士則認(rèn)為，電子銀行部門會朝著兩個方向發(fā)展：一個是集網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、POS管理、微信等于一身的渠道管理部；第二個是互聯(lián)網(wǎng)金融部，包括直銷銀行、網(wǎng)上理財(cái)、基金、P2P等。

上述大行電子銀行部人士告訴記者，銀行大力發(fā)展手機(jī)銀行也是看中了移動客戶群流量，但是未來移動端客戶流量也會像PC端一樣遇到瓶頸。

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錢包革命

各方發(fā)力NFC支付未來兩年行業(yè)或迎爆發(fā)期

每經(jīng)記者 袁君 發(fā)自上海

有專家直言不諱：“得移動支付者得天下。”為了爭奪移動支付領(lǐng)域的蛋糕，傳統(tǒng)金融業(yè)的大佬們自然不能輸在起跑線上。于是乎，不少銀行這幾年在移動支付方面掀起了一場“錢包革命”。目前，已有包括工農(nóng)中建交、招行、浦發(fā)、光大、中信、興業(yè)、南京銀行等多家銀行陸續(xù)推出手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。

“現(xiàn)在（手機(jī)錢包）線下POS端硬件的升級已經(jīng)差不多了，但是商戶還需要一段時間來進(jìn)行習(xí)慣養(yǎng)成，不少收銀員也不知道怎么用，會拒收，認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)。”某股份行電子銀行部人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“這就跟以前從付現(xiàn)金過渡到刷銀行卡一樣，現(xiàn)在是從刷卡過度到刷手機(jī)。大家需要一個習(xí)慣養(yǎng)成的過程。”

銀行、銀聯(lián)、電信運(yùn)營商三方博弈

所謂“手機(jī)錢包”，是指基于NFC技術(shù)的手機(jī)近場支付，就是在手機(jī)里預(yù)設(shè)一個“電子錢包”，一般銀行設(shè)為1000元以下。用戶可在全國各類消費(fèi)場所帶有銀聯(lián)“閃付”標(biāo)識的POS機(jī)具上使用，只需將開通“手機(jī)錢包”功能的手機(jī)靠近“閃付”感應(yīng)區(qū)域一刷即可。當(dāng)“手機(jī)錢包”錢不夠時，可以從銀行賬戶里將電子現(xiàn)金“圈存”過來。

事實(shí)上，目前已有包括工農(nóng)中建交、招行、浦發(fā)、光大、中信、興業(yè)、南京銀行等多家銀行陸續(xù)推出手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。移動、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商也先后發(fā)布了自己的“手機(jī)錢包”平臺。

與此同時，銀聯(lián)攜手中國移動搭建了TSM（全面維護(hù)系統(tǒng)）平臺，目前已經(jīng)接入12家全國性銀行，30余家區(qū)域性銀行。而2014年銀聯(lián)則計(jì)劃完成100家成員銀行的接入。

如此交叉錯綜的合作關(guān)系網(wǎng)背后，是各界巨頭在NFC近場支付領(lǐng)域的市場爭奪。不論是銀行、電信運(yùn)營商還是銀聯(lián)，都在多管齊下，爭奪移動互聯(lián)端的入口。

對于銀行、銀聯(lián)和運(yùn)營商三者之間的競爭，某股份行電子銀行部人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，在NFC業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中大家還是分工合作的，因?yàn)榛A(chǔ)性的工作需要這個產(chǎn)業(yè)鏈的各方來合作完成，“銀行、銀聯(lián)和運(yùn)營商不可能獨(dú)自把各個環(huán)節(jié)都做了。”

相關(guān)技術(shù)仍有待提升

未來的理想狀態(tài)是，人們將不再需要通過銀行卡或是現(xiàn)金進(jìn)行消費(fèi)，只要一部手機(jī)就可以統(tǒng)統(tǒng)搞定。但實(shí)現(xiàn)“閃付”這一系列的操作雖然并不過于復(fù)雜，但對普通用戶來講仍存在一定門檻，不僅是銀行、運(yùn)營商、銀聯(lián)三者之間的合作博弈，理想狀態(tài)的實(shí)現(xiàn)還有賴于商戶與消費(fèi)者習(xí)慣的改變。

“現(xiàn)在（手機(jī)錢包）線下POS端硬件的升級已經(jīng)差不多了，但是商戶還需要一段時間來進(jìn)行習(xí)慣養(yǎng)成，不少收銀員也不知道怎么用，會拒收，認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)。”某股份行電子銀行部人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“這就跟以前從付現(xiàn)金過渡到刷銀行卡一樣，現(xiàn)在是從刷卡過度到刷手機(jī)。大家需要一個習(xí)慣養(yǎng)成的過程。”

這也是NFC近場支付推出多年但一直進(jìn)展緩慢的一個主要原因。“究其根本就在于這個業(yè)務(wù)涉及的產(chǎn)業(yè)鏈太長，首先手機(jī)必須要具備NFC功能，其次SIM卡要和銀行卡綁定，此外線下POS終端也要做相應(yīng)升級。”上述電子銀行部人士表示。另外，“目前手機(jī)APP是有容量限制的，NFC支付功能在綁定了一張銀行卡之后，再裝第二張卡就不穩(wěn)定了。因此，目前還沒有出現(xiàn)真正意義上成功的手機(jī)錢包。”上述股份行電子銀行部人士表示。

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發(fā)展現(xiàn)狀

APP成銀行“新門戶”社交功能尚顯簡單

每經(jīng)記者 袁君 發(fā)自上海

在移動金融時代，APP客戶端儼然成為商業(yè)銀行的“新門戶”。除將傳統(tǒng)PC網(wǎng)銀端的服務(wù)轉(zhuǎn)移到移動手機(jī)端外，現(xiàn)在的商業(yè)銀行APP正在聚攏并整合越來越多的功能。如工商銀行手機(jī)銀行APP就提供了買電影票、訂飛機(jī)票、手機(jī)充值、醫(yī)院掛號查詢、商戶優(yōu)惠活動等生活社交服務(wù)。

不過，在專業(yè)人士看來，有專業(yè)的金融服務(wù)以及吸引眼球的社交功能還不夠。艾瑞咨詢高級分析師王維東告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，發(fā)展移動金融的核心意義在于提供更為便捷的服務(wù)，但目前大多數(shù)的銀行APP客戶端還停留在對電子銀行業(yè)務(wù)的簡單復(fù)制上。

多家銀行推手機(jī)專享理財(cái)品

手機(jī)銀行客戶端已成為大多數(shù)商業(yè)銀行的標(biāo)配，不同于過去的銀行APP僅提供查詢、轉(zhuǎn)賬等網(wǎng)銀端功能，現(xiàn)在的手機(jī)銀行APP提供的金融服務(wù)更加豐富而便捷。

在傳統(tǒng)項(xiàng)目——轉(zhuǎn)賬方面，輸入收款人手機(jī)號就可以進(jìn)行本行轉(zhuǎn)賬、跨行匯款以及活期和定期互轉(zhuǎn)。為了推廣手機(jī)銀行APP，目前不少銀行的行內(nèi)轉(zhuǎn)賬和跨行轉(zhuǎn)賬都免手續(xù)費(fèi)。如興業(yè)銀行規(guī)定，目前通過手機(jī)銀行APP進(jìn)行行內(nèi)或跨行轉(zhuǎn)賬都可免手續(xù)費(fèi)，其中異地普通跨行轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠減免時間至2015年12月31日。此外，除賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等傳統(tǒng)網(wǎng)銀端項(xiàng)目之外，銀行們也在把越來越多的金融服務(wù)搬到手機(jī)銀行APP，貴金屬業(yè)務(wù)、基金代銷、理財(cái)產(chǎn)品，甚至是融資貸款，都可在手機(jī)銀行APP上進(jìn)行。

在投資理財(cái)方面，不少銀行還設(shè)計(jì)了手機(jī)專享理財(cái)產(chǎn)品，而且其收益會略高于線下購買的普通理財(cái)產(chǎn)品。如建行發(fā)售的一款名為“乾元－共享型”系列的短期手機(jī)銀行專享理財(cái)產(chǎn)品，發(fā)行期間客戶可24小時通過手機(jī)銀行進(jìn)行認(rèn)購。

為了拓寬客戶群，直銷銀行一時成為不少銀行吸攬客戶的利器。目前，已有民生銀行、興業(yè)銀行、上海銀行、河北銀行等股份行和城商行正式推出面向本行及他行客戶的直銷銀行手機(jī)APP。

就目前的情況而言，大多數(shù)直銷銀行APP上線的主要是以貨幣基金、存款等產(chǎn)品為主。比較不同的是興業(yè)銀行推出的直銷銀行，該直銷銀行嵌入在該行手機(jī)銀行APP內(nèi)，除了提供定期存款、基金代銷、貨幣基金“興業(yè)寶”三款產(chǎn)品，還可直接購買其他理財(cái)產(chǎn)品。并且，他行客戶在興業(yè)銀行直銷銀行上無需注冊和登錄，便可直接購買理財(cái)產(chǎn)品。

不過，記者注意到，按照相關(guān)規(guī)定，客戶“首次購買銀行理財(cái)產(chǎn)品需要面簽”，這或許會對銀行理財(cái)產(chǎn)品在手機(jī)APP端的推廣形成一定制約。

銀行不再局限于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)正迅速改變傳統(tǒng)金融服務(wù)的方式。在手機(jī)銀行APP中，除了銀行最在行的專業(yè)金融服務(wù)，“還有一塊就是做手機(jī)社交功能，包括手機(jī)充值、特惠商戶，網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約等等。有些銀行還會推出很多優(yōu)惠促銷的活動，目的就在于吸引客戶去使用APP，擴(kuò)大流量，同時也增強(qiáng)客戶粘性。”上述電子銀行部人士表示。

此外，隨著3G、4G技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，手機(jī)銀行的服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)功能和發(fā)展定位都發(fā)生了很大的變化，不再只是局限于提供傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)務(wù)。

實(shí)際上，商業(yè)銀行的APP客戶端正在將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)、移動支付、電子商務(wù)、生活服務(wù)等各個方面的內(nèi)容囊括其中。如工商銀行手機(jī)銀行APP就提供買電影票、訂飛機(jī)票、手機(jī)充值、醫(yī)院掛號查詢、商戶優(yōu)惠活動等生活社交服務(wù)。

不過，在專業(yè)人士看來，有專業(yè)的金融服務(wù)以及吸引人的社交功能還不夠。艾瑞咨詢高級分析師王維東告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，發(fā)展移動金融的核心意義在于提供更為便捷的服務(wù)，但目前大多數(shù)的銀行APP客戶端還停留在對電子銀行業(yè)務(wù)的簡單復(fù)制上。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，銀行APP們正在朝著這個方向努力，以部分銀行APP中的手機(jī)排號功能為例，客戶可通過手機(jī)在線申請排號，并實(shí)時了解銀行排隊(duì)的情況，準(zhǔn)確掌握時間以提高效率。

對此，王維東亦表示，“類似這樣將的線上和線下服務(wù)結(jié)合的方式就很好地顯示了移動金融的價值。”

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另類布局

APP注重“小而美”銀行低調(diào)布局二維碼

每經(jīng)記者 袁君 發(fā)自上海

當(dāng)大而全的手機(jī)銀行APP不斷加載創(chuàng)新衍生出來的服務(wù)時，亦有不少銀行開始專注于去做一些“小而美”的應(yīng)用。某股份行電子銀行部人士對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，現(xiàn)在的一個趨勢是，大家開始追求一些小而美的應(yīng)用。

“手機(jī)銀行的功能多了，對它的技術(shù)和安全要求也比較高。現(xiàn)在我們將手機(jī)銀行功能進(jìn)行了拆分，就像民生銀行的直銷銀行APP，就三個功能。”上述股份行電子銀行部人士表示。

另外一個設(shè)計(jì)理念的變化是，O2O的移動屬性也在越來越多地得到應(yīng)用。例如，在年初央行緊急“暫停”二維碼支付之后，銀行們在二維碼支付上的布局就仍在低調(diào)進(jìn)行。

“小而美”APP提供更專業(yè)服務(wù)

近日，建設(shè)銀行上海分行推出主打服務(wù)的個人金融服務(wù)體驗(yàn)平臺——“建行財(cái)管家APP2.0”，在眾多功能大而全的手機(jī)銀行APP中，其功能和定位顯得與眾不同。這是一款僅為客戶提供售前預(yù)告、售后服務(wù)、傳遞金融知識和資訊服務(wù)的應(yīng)用軟件。值得注意的是，該款A(yù)PP是由建行上海分行的個人金融部設(shè)計(jì)并負(fù)責(zé)運(yùn)營，目前只在上海地區(qū)推廣使用。

對于為何推出這樣一款受眾“狹窄”的手機(jī)APP，建行上海市分行個人金融部副總經(jīng)理汪海告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“現(xiàn)在的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，看似花樣繁多，但它們解決的大都是交易問題，主要是節(jié)省費(fèi)率，降低交易成本。如果說交易功能是全國統(tǒng)一的，那么信息服務(wù)功能則帶有很強(qiáng)的地域?qū)傩浴?rdquo;

某股份行電子銀行部人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，現(xiàn)在的一個趨勢是，大家開始追求一些小而美的應(yīng)用。“手機(jī)銀行的功能多了，對它的技術(shù)和安全要求也比較高?，F(xiàn)在我們將手機(jī)銀行功能進(jìn)行了拆分，就像民生銀行的直銷銀行APP，就三個功能。”

“小而美”的銀行APP不僅能為客戶帶來更加美好的用戶體驗(yàn)，也在顯得更加專業(yè)化、有針對性。民生銀行今年初推出的直銷銀行APP，到目前也僅推出“如意寶”“隨心存”“輕松匯”三款以貨幣基金、定存以及匯款轉(zhuǎn)賬為特色的產(chǎn)品。興業(yè)銀行同業(yè)部門設(shè)計(jì)運(yùn)營的“錢大掌柜”也僅專注于投資理財(cái)方面的業(yè)務(wù)，如售賣理財(cái)產(chǎn)品、貨幣基金等。

低調(diào)布局二維碼

另外一個設(shè)計(jì)理念的變化是，O2O的移動屬性也在越來越多地得到應(yīng)用。

今年年初，以支付寶、騰訊為首的第三方支付刮起一陣二維碼支付旋風(fēng)，雖然央行緊急“暫停”了該業(yè)務(wù)，但這并沒有阻止各家銀行在二維碼支付上的低調(diào)布局。

“年初一段時間二維碼支付很火，很多銀行希望把二維碼支付嵌到APP內(nèi)，雖然后來央行叫停，但不少銀行也都有在嘗試。”上述某股份行電子銀行部人士告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前不少大行和股份行的手機(jī)銀行APP里已經(jīng)嵌入了二維碼支付功能。

最早涉足這項(xiàng)業(yè)務(wù)的是中信銀行，2013年4月，其二維碼支付業(yè)務(wù)第一期項(xiàng)目正式上線，與NFC支付、全網(wǎng)收單等一同被整合進(jìn)了名為“異度支付”的產(chǎn)品里。此外，該行今年還開發(fā)了二維碼購買理財(cái)產(chǎn)品的新交易方式。

記者注意到，工行、建行、浦發(fā)、民生等銀行也在手機(jī)銀行APP中添加了二維碼支付功能。如工商銀行的二維碼掃描甚至被列入了工行新版手機(jī)銀行的主菜單，用戶可以掃描指定商戶生成的二維碼商品信息，同時也可將網(wǎng)上生成的工行訂單生成二維碼，并用手機(jī)掃描后通過手機(jī)銀行進(jìn)行資金支付。而通過建行手機(jī)銀行APP，客戶也可以直接使用手機(jī)拍二維碼的方法購買該行理財(cái)產(chǎn)品。

與此前被央行叫停的二維碼支付業(yè)務(wù)不同，這類銀行系二維碼支付的特點(diǎn)是，每家銀行的二維碼支付功能都是針對指定業(yè)務(wù)、指定商戶的支付結(jié)算，不僅對交易范圍和交易對象有明確限制，甚至是必須通過該銀行提供的二維碼終端。

“我們判斷，之前第三方支付的二維碼支付的確是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)闆]有加密的機(jī)制，現(xiàn)在POS機(jī)或者拉卡拉也好，都有銀聯(lián)認(rèn)證的安全機(jī)制在里面。但是二維碼絕對是空對空的，被盜刷的可能性是很大的。”而對于目前不少銀行已經(jīng)陸續(xù)開展的二維碼支付業(yè)務(wù)，上述電子銀行部人士表示，目前這種方式基本能夠保證用戶支付安全，只不過條件限制比較多，初期推廣起來不會太容易。

對于新興的事物，銀行也一直都在嘗試并作出改變，但是互聯(lián)網(wǎng)公司對新事物的反應(yīng)與創(chuàng)造力顯然更加優(yōu)異，因此與之相比，銀行的嘗試往往顯得微乎其微。在業(yè)內(nèi)人士看來，究其原因還是在于互聯(lián)網(wǎng)公司和銀行體系的特點(diǎn)不同。

“銀行不管是做什么APP，實(shí)際上都是銀行的一個窗口，想要不同內(nèi)容放上去，就需要很多后臺部門相互溝通。而互聯(lián)網(wǎng)公司是輕資產(chǎn)類型，它要做一個APP可以把各個部門的精英集中起來，做一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，兩三個月就可以把事情做成。”上述電子銀行部人士坦言。