“機票黃牛黨”運作內(nèi)幕：占座后加價倒賣

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 皇甫嘉 王一鳴    

每經(jīng)記者 皇甫嘉 王一鳴

上周五，《每日經(jīng)濟新聞》對部分機票代理商違規(guī)加價現(xiàn)象進行了曝光之后，國家發(fā)改委價格司辦公室工作人員第一時間聯(lián)系到本報記者，上周五下午，記者前往發(fā)改委介紹了整組報道的相關(guān)情況。在發(fā)改委辦公室，記者看到價格司工作人員已將本報相關(guān)報道打印出來并裝訂成冊，并就重點部分進行了標(biāo)注。發(fā)改委工作人員在聽取記者的介紹后，表示將繼續(xù)與《每日經(jīng)濟新聞》保持溝通，對于航空客運銷售代理企業(yè)加價銷售機票的行為將會進一步跟進。

連日來，記者調(diào)查了解到“機票黃牛黨”的運作模式大致如下：部分機票代理商通過“占座”，在航空公司預(yù)訂機票，然后高價向旅客出售，再將乘機旅客信息更改為真正的旅客信息，以此謀利。同時，由于并不需要提供旅客信息，部分旅行社提前向航空公司以較低折扣預(yù)訂的團體票，加價出售給急需機票的旅客。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，黃牛炒機票是利用市場波動來賺錢，同時利用了訂座系統(tǒng)的一些漏洞。而部分旅行社、機票代理商則是利用現(xiàn)行機票分配制度的一些漏洞，從中牟利。

為此，專家建議，把可以更改客票信息的漏洞給堵上，并提高機票代理商退票的費用，同時要求航空公司對機票價格的波動規(guī)律掌握得更加透徹。最后，希望有關(guān)部門能夠介入監(jiān)督，對非法機票倒賣行為課以重罰。

票代“占座”后加價轉(zhuǎn)售/

這些代理商是通過何種渠道掌控壟斷熱門航班機票？又是如何加價銷售從中謀利？《每日經(jīng)濟新聞》記者為此展開了調(diào)查。

記者通過網(wǎng)絡(luò)找到了一家位于北京市順義區(qū)的機票代理商，并與該代理商的一位王姓經(jīng)理取得了聯(lián)系，約好了在其代理網(wǎng)點見面之后。記者被帶至一個約有20多年歷史的居民小區(qū)。小區(qū)內(nèi)不時有小商小販路過，過道中的墻壁已經(jīng)斑駁不堪。

記者上樓前往公司所在房間，看到不到80平方米的民居房內(nèi)駐扎了20多位工作人員，多數(shù)是接打電話的服務(wù)人員，辦公條件簡陋。記者以朋友在國企需要為員工采購機票的名義，詢問了公司的一位女性負(fù)責(zé)人，告知所需的機票航空公司官網(wǎng)已經(jīng)無法預(yù)訂，問從她這里是否能買到。她表示需要提供希望乘坐的航班、乘機人身份信息，便可進行預(yù)定。

至于每張機票需要加價多少，“得看一下您所需要預(yù)訂的航線，不同航線要加的價格不一樣。”該負(fù)責(zé)人對記者表示。“這些票旅客自己能夠買到嗎？”記者詢問道。

“至少你在航空公司買不著。”王經(jīng)理在一旁插話。“那你們都是從航空公司里面拿的機票？”記者問。

“對，是提前訂好的。”王經(jīng)理表示，“如果您從我這要的量大一點，可以給更多的折扣。”

航空公司未嚴(yán)管“占座”

原來，這部分機票從航空公司處流向了機票代理商，然后通過加價才到了消費者手中，這一模式隨后記者也從網(wǎng)上另外一家機票代理商處得到了驗證。

該代理商的一位湖南籍負(fù)責(zé)人對記者透露，一些從航空公司無法預(yù)訂到的機票，他那也可以提供。對于票源，他表示是向航空公司“壓座”而得來。“航空公司官網(wǎng)上顯示只有三四個座位時，我們就向航空公司申請，這時候官網(wǎng)上就顯示沒有票了，然后我們放到網(wǎng)絡(luò)上進行銷售。哪怕你要訂二三十個座位，我也能辦到。”看到記者很驚訝，他于是強調(diào)，“這個行業(yè)中有些事情你是不知道的，只有我們了解內(nèi)情。”

一位知名航空公司銷售部門員工向記者解開了其中的奧妙。“機票代理商利用假名占座，但是并不支付機票錢，這樣你在航空公司官網(wǎng)便買不到該航班的機票，而等到真正的旅客前來購買的時候，機票代理商再高價賣出并替換姓名。”就此，記者向上述湖南籍負(fù)責(zé)人詢問，得到了肯定的答案。“可以先占座，然后改成真正乘機人的姓名，很方便的。”

眾所周知，普通乘客無論是在航空公司官方網(wǎng)站還是其他互聯(lián)網(wǎng)平臺，在預(yù)訂機票之后對乘機人信息均無法替換。那么，上述代理商是如何做到的？

一位從業(yè)多年的業(yè)內(nèi)人士對記者表示，按照慣例，旅客從訂票到付款期間是有一定時間差的，在某些情況下，航空公司會給代理商一些優(yōu)惠條件，具體就要看雙方如何去談了，但這并不是行業(yè)通用的做法。

部分旅行社團體票私下散賣

而這些僅是內(nèi)幕的冰山一角?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者調(diào)查過程中了解到，由于旅行社行業(yè)競爭激烈，利潤率日漸下降，目前不少旅行社也參與到了倒賣機票的大軍中。

北京一位代理商銷售經(jīng)理對記者透露，航空公司官網(wǎng)顯示沒有了的機票，一些旅行社卻能夠拿到，尤其是一些較大的旅行社。記者以機票代理商身份聯(lián)系了一家國內(nèi)排名前十的旅行社，該旅行社銷售部門員工坦言，他們的確在年初的時候會提前跟航空公司預(yù)訂團隊機票。

“像遇到春運這種機票比較稀缺的時期，也有部分旅行社將提前預(yù)訂的機票加價出售給了真正需要的旅客。”上述銷售經(jīng)理對記者表示。如其所言，上述旅行社的銷售部門員工對記者表示，他們向航空公司預(yù)訂的團隊票，通常會連景點、行程等打包成旅游產(chǎn)品一起賣掉。“你要的機票數(shù)量多的話難以實現(xiàn)，不過人數(shù)少的話，可以出售。”該員工表示。

記者以采購機票為名，聯(lián)系到了一位常年在廣州倒賣機票的旅行社老總，要求合作。他表示通常會以比較低的折扣，提前從航空公司處購買“計劃位”。“計劃位上并沒有旅客的姓名等信息，就是個位置，但出票的時候必須有姓名和身份證號碼。”該老總解釋道。

他對記者表示，票源絕對沒有問題，都是航空公司的銷售部拿出來的位置，并且能幫記者盡量把機票多壓一段時間（以供繼續(xù)漲價）。看來，將團體機票加價散賣給旅客，這種模式也滋生了不少倒賣機票的黃牛黨。

信息不對稱滋生炒票空間

原來，有如此之多的代理商利用旅客渴望回家過年的心情，趁機發(fā)起了“春運財”。那么，旅客為何要去代理商處購買高價機票呢？

記者了解到，國內(nèi)旅客在出行時，往往對選定的航班還剩多少機票一無所知，部分官網(wǎng)僅會在剩余個位數(shù)機票時有所顯示。因此，旅客無法判斷未來機票的價格趨勢，在出行較為集中的時段，很容易錯過預(yù)訂機票的“黃金時段”。

中國民航大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授李曉津表示，目前國內(nèi)機票訂票信息確實不透明，但又是合理的，客觀的，合法的，屬于商業(yè)機密。“國內(nèi)航空公司面臨著兩種競爭，一種是和旅客的競爭，旅客知道剩余機票的信息之后，航空公司方面就比較被動了；另外一種是與競爭對手的競爭，其他航空公司知道有多少座位之后，就好制訂銷售對策了。”李曉津指出。

兩難的處境無法改變機票政策不透明的現(xiàn)狀，這使得旅客能否買到機票，以何種價格買到機票的“生殺大權(quán)”完全被機票代理商掌握，部分機票代理商正是利用這種信息不對稱，動起了機票的念頭。

中國旅游研究院研究員楊彥峰對記者表示，其實國內(nèi)的航空運輸容量是要大于客運量的，“機票荒”其實是個偽命題，針對特別熱門的航線，航空公司通過臨時加開航班完全可以做到。

值得注意的是，在1月17日《每日經(jīng)濟新聞》曝光互聯(lián)網(wǎng)平臺上，多條航線違規(guī)加價之后，再度登錄互聯(lián)網(wǎng)取樣抽查時，很多原已售罄的航線又有機票待售，同時部分加價航線的機票價格已經(jīng)大幅跳水，加價現(xiàn)象已經(jīng)明顯退潮。

市場監(jiān)管尚待加強

上述事例證明，代理商“囤票”帶來了春運機票的恐慌。那么，他們此前是通過什么漏洞炒票的？一位從業(yè)多年的業(yè)內(nèi)人士指出，首先得從航空公司對機票的分配制度談起。

“目前航空公司售票主要分為團體票和散客票。前者是由旅行社承包的，比如跟航空公司承包了50個座位，無論是否能出售航空公司都不會退錢，這部分團體票的價格比散客票是要低的；第二種像在網(wǎng)絡(luò)平臺上出售的，代理商是和中航信進行系統(tǒng)對接的，旅客下訂單之后，代理商去中航信系統(tǒng)里面把機票拿出來賣給旅客，那么中航信系統(tǒng)里面就會少一個位置，信息手段是實時對接的，除非航空公司把機票包給旅行社，那么在中航信的系統(tǒng)里面就不會有這個位置了。此外航空公司也會給一些比較好的機票代理商一些側(cè)重的資源。”他對記者表示。

他認(rèn)為，在團體票模式下，有一些機票會從比較大的旅行社流出來，因為小規(guī)模的代理商不會有團隊票，沒有實力包機或承包很多座位。大的旅行社包機之后私下會給一些關(guān)系比較好的小代理商。在賣散客票時，航空公司內(nèi)部規(guī)定的執(zhí)行程度，也滋生了代理商“占座”加價的空間。

李曉津教授也對記者表示，黃牛黨炒機票是利用了不同價格之間的差價進行牟利，這種行為在現(xiàn)在的制度體系下來看，是利用市場波動來賺錢，同時利用了訂座系統(tǒng)的一些漏洞。

“矛盾出在中航信的系統(tǒng)上，為什么能改旅客信息？按照機票現(xiàn)有管理規(guī)則來看，運輸合同里面有一條規(guī)定機票售出后不得改名，這是最關(guān)鍵的。包括民航局、中航協(xié)其實都有規(guī)定，但在操作上，還有一些漏洞。”李曉津指出。

“旅行社的團體票是不允許賣給散客的，這有相關(guān)的規(guī)定。”上述業(yè)內(nèi)人士對記者表示，“機票本身是不允許加價的，只要是超過政府規(guī)定的經(jīng)濟艙100%票價的，就會被認(rèn)定為黃牛黨，就會被打擊，航空公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)也會進行罰款和終止合作。”

那么，為何還有部分代理商敢于冒著違法的風(fēng)險，干起了倒賣機票的生意？一位航空專家對記者表示，目前監(jiān)管制度的執(zhí)行力尚待強化，就航空公司針對代理商的一些檢查來看，效果都是非常有限的。理論上是中航協(xié)來進行檢查，但是暫時也沒法做到全面的監(jiān)管，因為國內(nèi)每年賣30億張機票，量還是非常大的，監(jiān)管難度也是很大的。

“比如像攜程、藝龍、同程這種比較大的公司，占到中國在線機票銷售的半壁江山，他們不會去做這種違法的事情，因為一條線路違法可能涉及上萬個用戶，很容易被查到。但是一些小票代可能一年就只賣個幾千上萬張，也沒人去監(jiān)管他們，這種代理商在全國成千上萬。”上述專家表示。

專家：違法即課以重罰

前些年，眾多規(guī)模較小的機票代理商通過在大街上發(fā)卡片將散客拼團牟利，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)普及后，他們倒賣機票的技術(shù)也在更新升級，這給票代行業(yè)的監(jiān)管提出了新的挑戰(zhàn)。

李曉津教授表示，監(jiān)管手段應(yīng)該跟進，比如怎么控制修改旅客信息，借鑒火車票的實名制一樣，中航信、航空公司都應(yīng)該進行改進。同時，他對抑制機票黃?，F(xiàn)象提了三個觀點。“首先要把更改信息的漏洞給堵上；其次把代理商退票的手續(xù)費提高，為什么會有倒票的黃牛黨，是因為他們囤票的成本比較低，如果賣不出去的話大不了在起飛前退掉，一旦賣出去獲利就很多，在航空公司方面也要有一定的把控。最后，既然黃牛黨對客票的信息和市場把握這么精準(zhǔn)，說明航空公司對機票價格的波動規(guī)律掌握得還不透徹，既然他能炒為何當(dāng)初你不能賣高價呢？2013年航空公司業(yè)績還在下滑，這是不是跟銷售部門把控票價規(guī)律的欠缺有關(guān)呢，是否還有可以提升的空間呢？”李曉津指出。

而前述民航專家則呼吁，希望相關(guān)部門能介入監(jiān)督，尤其是團體票的流向方面。他認(rèn)為，中國旅游市場目前還是比較繁榮的，團體票在機票市場中是很大的一塊蛋糕，團隊票散賣的量也是非常大的。因為有成千上萬個代理商，單純靠排查去監(jiān)管是不太現(xiàn)實的，所以在預(yù)訂團體票的流程上，一定要有監(jiān)管。

“再者，監(jiān)管部門要對非法機票的來源課以重罰?，F(xiàn)在很多小代理商很多都是違法行為，希望監(jiān)管部門能夠嚴(yán)格執(zhí)法，不要把這個行業(yè)門檻降低到大家隨意出入的狀態(tài)。”他建議。

一位市場人士建議改變機票的銷售模式，在春運期間將大部分票源通過航空公司的直銷渠道出售。那么，這種模式是否可行？“目前看來是不太現(xiàn)實的，因為像攜程、藝龍這樣的大型公司成立多年，預(yù)訂機票、酒店都有很成熟的流程和手段，航空公司要直銷的話，在技術(shù)上需要改進，包括人工的服務(wù)等，實際上增加的成本會遠遠高于這種OTA模式。比如說，大型票代公司有上萬個客服人員，他們的網(wǎng)站平臺也可以承受很大的瀏覽量，旅客可以同時看到所有航空公司的所有機票。改成全部直銷的話，旅客預(yù)訂機票需要跑遍所有的航空公司網(wǎng)頁看機票信息，一般的航空公司沒有那么多的人員、也沒有那么先進的手段去做這方面用戶維護，如果他們這么做，成本將會非常高。”上述民航專家對記者表示。

同時，對于旅行社訂座，是否應(yīng)該要求一個必須售出的截止日期，否則將退回航空公司的直銷或者分銷渠道，而不是任其售賣？上述民航專家告訴記者，這其實是有規(guī)定日期的，但是監(jiān)管并沒有徹底落實。“比如說航空公司要求旅行社這周必須把機票賣完，然后團體票下周不許賣了，旅行社會考慮，無論是否能賣完先把票訂上，等人來了我再改。”

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“機票黃牛黨”趁春運肆虐 消費者呼吁重罰治亂象

每經(jīng)記者 朱秀偉 實習(xí)記者 李琴

上周五（1月17日），《每日經(jīng)濟新聞》推出“春運返鄉(xiāng)路——黃牛機票拉網(wǎng)調(diào)查”，通過去哪兒網(wǎng)、淘寶旅行、攜程網(wǎng)和騰邦等四大機票網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，對以北京、上海、廣州、杭州、成都為出發(fā)地的春運熱門航線的機票報價情況進行了調(diào)查。在被調(diào)查的86條航線中，多達45條航線不同程度地都存在代理商加價銷售機票的情況。

本組報道引起了廣泛關(guān)注，不少消費者在新浪、網(wǎng)易上掀起一股熱評，微博上不斷有人曬出被加價的遭遇。也有消費者打進《每日經(jīng)濟新聞》的春運加價機票咨詢熱線電話，表示希望得到合理賠償。

對于機票代理商加價的根本解決路徑，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前雖然有相關(guān)法律法規(guī)予以限制，但執(zhí)行力度卻有限，希望相關(guān)部門對于這種擾亂市場秩序的行為予以重罰，并加強監(jiān)管力度。

眾多消費者遭遇“機票黃牛黨”/

春節(jié)期間加價售票行為波及范圍廣，眾多消費者都成了被宰的“肥羊”。一名為“忽然一眼”的網(wǎng)友曬出了自己的加價票，“剛從網(wǎng)上買了3張春節(jié)期間深圳至三亞的經(jīng)濟艙機票，實際價格都趕上頭等艙了。”

另一名為crce的網(wǎng)友表示：“經(jīng)常都這樣，訂了票那邊來個電話說出票的票面價格與銷售價格不一樣，問要不要。”

上述兩位網(wǎng)友的遭遇只是眾多消費者購買加價機票的一個縮影，在吐槽完自己的遭遇后，更多的消費者對目前機票加價事件道出了自己的看法。

眾多消費者認(rèn)為，首先，對于“機票黃牛黨”要堅決打擊，不能讓代理商成為合法的“黃牛黨”，不能讓平臺網(wǎng)站成為“黃牛黨”聚集地。其次，希望對已經(jīng)購買了的加價票獲得賠償，相關(guān)航空公司、機票網(wǎng)絡(luò)銷售平臺、代理商應(yīng)有所作為，不能讓消費者蒙受無端損失。最后，消費者呼吁，不管是監(jiān)管部門、航空公司、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，還是代理商，整個機票產(chǎn)業(yè)鏈成員應(yīng)該為消費者建立一條安全路徑，讓消費者在春節(jié)買到放心機票。

兒童票也遭代理商大幅加價/

在眾多消費者打來的咨詢電話中，深圳劉女士的遭遇非常典型。

1月15日，劉女士網(wǎng)購了深圳至武漢的機票，出發(fā)時間為1月23日，航班國航CA8234。一家名為飛訊商旅網(wǎng)的代理商報價1865元，包括機場建設(shè)費120元、燃油附加費50元、保險費30元，折算下來機票裸價為1665元。而記者從國航網(wǎng)站查詢到，該航班全價為1080元。

劉女士在成功購買一張成人票后，隨即想為自己的孩子（已滿兩周歲）訂購一張兒童票，但網(wǎng)站上顯示只有成人票可售。

據(jù)劉女士描述，她打電話咨詢飛訊商旅網(wǎng)，該代理商表示因為春節(jié)期間是特殊情況，已無兒童票可售。劉女士迫于無奈，只好以1865元的價格為自己的孩子購買了一張成人票。

1月17日，劉女士查詢到的實際出票情況卻與代理商所述不符。國航信息顯示，劉女士的票并非兩張成人票，其中一張竟是代理商口中已賣完的兒童票。劉女士當(dāng)即打電話向相關(guān)網(wǎng)站投訴，要求退回多收票價，結(jié)果退回了兒童票差價933元。

對照國航CA8234航班1080元的全價，劉女士購買的成人票價1665元，多花了585元。而按照民航局規(guī)定，年齡滿兩周歲、但不滿l2周歲的兒童按成人票價的50％購買兒童票，即該航班兒童票售價應(yīng)為540元，意味著劉女士又多花了1125元。

兩張本應(yīng)賣1620元的機票，代理商賣出3330元，加價1710元。而代理商退款933元后，依然多收了劉女士777元。

1月19日下午，劉女士在《每日經(jīng)濟新聞》記者陪同下，向相關(guān)售票網(wǎng)站進行了投訴，最終拿回了多支付的票款。

平臺、航空公司應(yīng)負(fù)監(jiān)管責(zé)任/

在記者上周五接聽的咨詢電話中，關(guān)于買到加價機票如何處理的問題是消費者關(guān)注的焦點。

就在1月17日，去哪兒網(wǎng)針對代理商加價售票行為發(fā)表的聲明提及了賠計劃的推出：1、預(yù)訂機票并支付成功后，代理商額外加收費用出票，去哪兒網(wǎng)退還加價并最高賠償旅客300元；2、預(yù)訂機票并支付成功后，代理商不能出票，去哪兒網(wǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)出票，承擔(dān)差價并最高賠償旅客300元；3、預(yù)訂機票支付成功并出票后，因代理商原因?qū)е侣每蜔o法正常辦理乘機手續(xù)，去哪兒網(wǎng)負(fù)責(zé)旅客成行，承擔(dān)差價并最高賠償旅客500元。

針對旅客在相關(guān)電商網(wǎng)站上買到被加價（高于全價）的經(jīng)濟艙機票的情況，《每日經(jīng)濟新聞》記者以旅客身份致電多家航空公司客服，咨詢是否有解決方案。

南方航空客服表示，需要旅客提供身份證件號碼、客票票號等相關(guān)信息，其將幫旅客進行記錄并提交給后臺部門，并查詢代理商加價情況是否屬實，后臺部門會與旅客聯(lián)系做處理。

中國國航客服則建議旅客進行如下步驟：首先，需要與相關(guān)電商平臺進行溝通，因為是在其提供的平臺上客戶買到了加價的機票，請該電商平臺提供該違法違規(guī)代理商的相關(guān)信息，如所在地等；其次，聯(lián)系上述代理商所在地的國航營業(yè)部，對該供應(yīng)商進行投訴，國航當(dāng)?shù)貭I業(yè)部會進行協(xié)助。

對于如何才能買到不加價機票，多位民航業(yè)內(nèi)人士建議，旅客應(yīng)盡可能在航空公司官網(wǎng)及大的代理商處購票。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對于機票代理商加價，目前是有相關(guān)法律法規(guī)予以限制，但執(zhí)行力度卻有限，希望相關(guān)部門對于這種擾亂市場秩序的行為予以重罰，并加強監(jiān)管力度。