保監(jiān)會(huì)擬規(guī)范壽險(xiǎn)電銷 再次強(qiáng)調(diào)險(xiǎn)企建立禁拔機(jī)制

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

繼北京和廈門推出電話禁拔平臺(tái)之后，保監(jiān)會(huì)再度發(fā)文要求人身保險(xiǎn)公司在電話銷售方面建立禁拔機(jī)制。

昨日（5月2日），中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》，保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)要建立健全的電話銷售禁拔管理制度，對(duì)于明確拒絕接受電話銷售的客戶，其禁止拔打的時(shí)限不得少于半年。

該《辦法》要求，保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

保監(jiān)會(huì)要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群設(shè)定禁止拔打的時(shí)間，除客戶主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售電話。同時(shí)，保監(jiān)會(huì)還要求，保險(xiǎn)公司建立禁止拔打名單，對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)列入禁止拔打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止拔打時(shí)限?！掇k法》不允許電話銷售規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)需要根據(jù)不同的產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語，電話銷售用語由總公司統(tǒng)一制定，代理機(jī)構(gòu)和電話銷售中未經(jīng)總公司同意不得更改。

保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該《辦法》有幾個(gè)方面的內(nèi)容，一是加大對(duì)銷售誤導(dǎo)問題的監(jiān)管力度。通過規(guī)范電話銷售用語、設(shè)置扣款提示環(huán)節(jié)、強(qiáng)化信息披露和明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多層次的銷售行為監(jiān)督體系。二是完善電話擾民問題的制度設(shè)計(jì)。禁止在公眾休息時(shí)間撥打銷售，明確了最短6個(gè)月的禁撥時(shí)限。三是統(tǒng)一電話銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。明確了電話銷售業(yè)務(wù)保單遞送、保全、投訴等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及保單遞送方式和時(shí)限、保全申請(qǐng)途徑和方式、投訴處理時(shí)限等內(nèi)容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

某險(xiǎn)企的王先生在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流時(shí)坦言，建立禁拔平臺(tái)是一種雙贏，一方面可以有效地屏蔽一些無效的客戶，有利于節(jié)約保險(xiǎn)公司的電銷成本和人力成本。另一方面由于屏蔽了一些無效的客戶，保險(xiǎn)公司電話擾民的投訴也大幅度下降了，所以他認(rèn)為保險(xiǎn)公司建立禁拔機(jī)制是一種雙贏。

保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，出臺(tái)該《辦法》是因?yàn)槿松黼U(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)了銷售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等問題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。為了規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)發(fā)展，打擊銷售誤導(dǎo)，解決電話擾民問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)在梳理現(xiàn)行人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管制度的基礎(chǔ)上出臺(tái)了上述《辦法》。