微信張開商業(yè)化“臂膀”用友、聯(lián)想“投懷送抱”

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 張斯 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 張斯 發(fā)自北京

近日，微信收費之爭鬧得沸沸揚揚，對于收費問題，騰訊已經(jīng)明確表示未來不會對個人用戶收費?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者注意到，時下的微信已經(jīng)張開商業(yè)化懷抱，開始面向企業(yè)級用戶，而一些企業(yè)也開始對其“投懷送抱”——用友、聯(lián)想等傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)開始試水微信公眾平臺，以求通過微信來進一步優(yōu)化其企業(yè)生態(tài)。

在此過程中，將線下原有已形成的企業(yè)生態(tài)規(guī)則與微信進行無縫閉環(huán)式對接，逐漸成為平臺管理者騰訊與相關(guān)外部目標公司共同面臨的課題。而坐擁超3億用戶的微信覆蓋著社交、娛樂、生活服務(wù)等諸多領(lǐng)域，現(xiàn)在還可面對企業(yè)級市場用來解決工作難題，微信正意欲打造一個完整的平臺生態(tài)鏈。

用友擁抱微信的“陽謀”/

在發(fā)布2012年財報時，騰訊管理層就明確對外表示，微信將在今年開始商業(yè)化探索。雖然騰訊總裁劉熾平當時強調(diào)，微信的商業(yè)化沒有明確時間表，但游戲、O2O（即OnlineToOffline，線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合）和增值服務(wù)將成為微信商業(yè)化的重點探索方向。

不管是企業(yè)廠商、草根創(chuàng)業(yè)者還是營銷廣告公司，都以極高的熱情關(guān)注著微信這個全新社交平臺，其中的一部分選擇暫時觀望，以擇機跟進；而另一部分企業(yè)已試探性投入其中，比如用友軟件就是其中的代表。

用友軟件剛剛發(fā)布的2012年報顯示，公司2012年度實現(xiàn)營業(yè)收入42.35億元，同比增長2.7%，凈利潤為3.8億元，同比下降29.3%。對于凈利潤與2011年相比有近三成下滑的原因，該公司管理層在年報中解釋稱，公司正處在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時期，宏觀經(jīng)濟形勢對業(yè)務(wù)造成了壓力。

2012年底，用友軟件董事長兼CEO王文京對用友業(yè)務(wù)進行了重組，用友經(jīng)歷了第三次轉(zhuǎn)型——從管理軟件全面轉(zhuǎn)型為云服務(wù)提供商。

從2013年開始，用友進入 “平臺化轉(zhuǎn)型”、“業(yè)務(wù)聚焦”和“管理升級”三大戰(zhàn)略發(fā)展中。

在新的業(yè)務(wù)模式下，用友管理軟件U8將由直銷變成渠道業(yè)務(wù)全分銷的新模式，且實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的“融合”，從過去的購買差價升級包變成每年交服務(wù)費形式。

對于這種改變，業(yè)內(nèi)分析師表示，強勢的綁定政策，會影響客戶對于服務(wù)費用的期望值。因此，提升服務(wù)是用友在業(yè)務(wù)調(diào)整后急需跟進的問題，而進駐微信且利用其平臺做售后服務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)控是用友擁抱微信的“陽謀”。

對于用友聯(lián)手微信的初衷，用友管理軟件U8服務(wù)總經(jīng)理馬春荃在接受 《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示：“毫無疑問，微信是目前人們常用的社交應(yīng)用。”

馬春荃透露，過去用友軟件的客戶選擇服務(wù)有兩種途徑，一是通過打熱線服務(wù)電話，提交到“二線座席”等待處理，二是通過iSD綠色服務(wù)桌面提交到“二線座席”等待處理。在這里，用友的iSD是基于客戶Windows環(huán)境下PC端建立起來的從企業(yè)直達用友云端的一體化服務(wù)平臺。而在用友的服務(wù)流程中，人員是分級別的，首先接電話的是用友的一線普通座席，這些普通座席是經(jīng)過培訓(xùn)、認證的用友助理工程師。在接到外部服務(wù)時，如果這個問題一線座席也無法解決，那就轉(zhuǎn)到二線座席，二線座席是用友的高級工程師。

根據(jù)用友軟件內(nèi)部的服務(wù)流程，兩種形式都聚集到“二線座席”，由“二線座席”派發(fā)工作單到值班經(jīng)理，由其轉(zhuǎn)給遠程顧問。如果遠程顧問解決不了，任務(wù)將派發(fā)到現(xiàn)場工程師去現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后提交紙質(zhì)工作單給監(jiān)督和反饋部門。

“很多傳統(tǒng)的企業(yè)售后服務(wù)都是熱線電話到現(xiàn)場的形式，這樣的流程會造成現(xiàn)場客戶服務(wù)交付質(zhì)量無法監(jiān)控，投訴不僅會因其而生，人工處理環(huán)節(jié)也沒有形成完美的閉環(huán)。”馬春荃認為，既然是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，對于客服體驗就要利用一個便捷的工具實現(xiàn)，微信則是一個很好的入口。

顯然，用友要從PC端向移動端轉(zhuǎn)移，就是從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，而微信是其可借機發(fā)力的一個平臺。

欲借微信發(fā)力O2O市場/

“二維碼將是騰訊整合線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)鍵入口。”騰訊CEO馬化騰在互聯(lián)網(wǎng)大會上曾這樣說道。

2011年，O2O這種全新的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式迅速席卷電子商務(wù)的每個角落?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭積極布局O2O，騰訊憑借微信，阿里憑借淘寶本地生活，百度憑借地圖，三大巨頭在O2O市場中各占優(yōu)勢。

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2012年中國O2O市場規(guī)模達到986.8億元，環(huán)比增長75.5%，預(yù)計2015年中國O2O市場規(guī)模將達到4188.5億元。

目前，微信正在O2O領(lǐng)域全面布局，通過二維碼識別，把商家和用戶建立聯(lián)系，形成“熟人”形式的SNS。財付通目前正在推進與微信的對接，未來將可以通過微信直接向好友轉(zhuǎn)賬；而二維碼掃描與支付的結(jié)合將能夠使用戶實現(xiàn)“即拍即買”，真正實現(xiàn)線上線下交易的快捷體驗。

“客戶通過線上購買服務(wù)，到線下與工程師聯(lián)系，完成交易進行服務(wù)。”馬春荃描繪的用友未來O2O售后服務(wù)是類似 “打車應(yīng)用”。“你可以搖出租車，也可以搖附近的工程師，選你自己想要的五星高級工程師或者其他星級工程師?，F(xiàn)在微信可以搖附近的人，以男女篩選，未來可以搖工程師，這些是靠后臺信息篩選完成的。”

完成交易后，似乎還沒有達到真正的“閉環(huán)”。馬春荃補充道，“在工程師完成一次服務(wù)交付后，會通過手機掃描指定的二維碼，這個二維碼就是以前的紙質(zhì)工作單，將信息回送到iSD系統(tǒng)，由系統(tǒng)將提交的工作單發(fā)送到監(jiān)督和反饋部門，這樣才完成閉環(huán)。”

無論怎么說，微信商業(yè)化都才剛剛開始，對于用友構(gòu)想的“完美藍圖”而言，還有很多路要與騰訊一起走。

“現(xiàn)在的微信平臺對我們這種傳統(tǒng)企業(yè)的資源開發(fā)提供的支持還不夠，IT協(xié)同技術(shù)發(fā)展相對緩慢。比如接口技術(shù)的支持，現(xiàn)在接入的管道和管道工都有了，但少了 ‘焊接工’。”同時，馬春荃也表示，還有一個難點就是如何將原有的規(guī)范模式植入到微信平臺成為一種體系。

事實上，擺在用友面前的問題其實遠不止這些。與其他企業(yè)利用微信的平臺不同的是，用友面對的客戶群是企業(yè)級市場用戶，這與消費市場是兩個不同的領(lǐng)域。

“移動互聯(lián)網(wǎng)還是新鮮事物，需要口碑傳播，這與我們以前做傳統(tǒng)軟件售后非常不同。”馬春荃毫不避諱地表示，客戶認知度的推廣目前來說確實很難。不過，他也認為，無論是消費者市場還是企業(yè)級市場，最終都是人去操作，“我們的微信平臺也是與企業(yè)技術(shù)員對接的”。

微信的商業(yè)模式之辯/

除用友外，聯(lián)想也在探路微信。2013年3月，聯(lián)想服務(wù)官方微信客服中心系統(tǒng)正式上線，成為繼呼叫中心系統(tǒng)之后又一個全新的客服中心系統(tǒng)。

根據(jù)聯(lián)想的介紹，聯(lián)想將該微信平臺定位于多功能微信客服中心系統(tǒng)，比如回復(fù)數(shù)字進行服務(wù)網(wǎng)點官方的自動查詢、查看服務(wù)熱線、自動定位就近送維修中心維修等線上服務(wù)。而其類似于用友售后的微信報修，可以通過微信提交申請，但仍需約工程師來電進行詳細咨詢后才能上門維修。

電商觀察員王利陽對 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，無論是用友還是聯(lián)想，對于傳統(tǒng)企業(yè)，微信的出現(xiàn)解決了售后的難題，給用戶帶來了更多的便捷服務(wù)，達到最佳粘性以及最好的用戶體驗。

根據(jù)IDC最新發(fā)布的《中國企業(yè)級移動應(yīng)用市場》報告顯示，2012年是中國企業(yè)級移動應(yīng)用快速發(fā)展的一年，移動辦公是企業(yè)客戶試水移動化的典型應(yīng)用，屬于通用型解決方案；但移動應(yīng)用更廣闊的市場空間還是在行業(yè)解決方案領(lǐng)域，其與客戶的核心業(yè)務(wù)緊密相連，能夠有效支持銷售團隊、售后服務(wù)團隊、現(xiàn)場工作團隊等人員，大幅提高生產(chǎn)和工作效率。

微信正是幫傳統(tǒng)企業(yè)搭建了這樣的橋梁。巴克萊集團駐香港分析師艾麗西亞·亞普（AliciaYap）表示：“微信堪稱殺手級應(yīng)用，它似乎能夠聚合用戶行為。一旦有用戶使用，該用戶的所有朋友都將使用它，而且他們還需要繼續(xù)長時間使用。”

坐擁超3億用戶的微信正覆蓋社交、娛樂、生活服務(wù)，現(xiàn)在還可面對企業(yè)級市場用來解決工作難題，微信欲打造一個完整的平臺生態(tài)鏈。對于企業(yè)而言，最可怕的莫過于微信收費的傳聞，這可能會影響到未來的發(fā)展。“如果微信對個人收費，這種做法反而不好，但如果微信只對公眾賬號的企業(yè)收費，那微信的商業(yè)模式就找到了。”王利陽說。