龍湖成公布物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家房企

每經(jīng)編輯 文/賀木雷    

在樓市調(diào)控的持續(xù)壓力下，樓市未見明顯轉(zhuǎn)好，不少房企選擇了“以價(jià)換量”的方式“自?！?。因此，銷售額大增、利潤大減成了上半年整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)所面臨的普遍現(xiàn)象。

房地產(chǎn)企業(yè)管理人士指出，雖然這種運(yùn)營模式能夠快速回籠現(xiàn)金流，避免了短期風(fēng)險(xiǎn)，但這是一種面對調(diào)控時(shí)的“被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)”模式。由于利潤率得不到保證，如一味采取這種策略，將阻礙房企的長遠(yuǎn)發(fā)展。

面對調(diào)控，品質(zhì)和產(chǎn)品力是房企所要克服的首道難題。只有練好“內(nèi)功”，并在行業(yè)內(nèi)形成口碑，才能在政策市下體現(xiàn)真正的銷售力和盈利能力。

知名品牌開發(fā)企業(yè)龍湖地產(chǎn)是這類以品質(zhì)撬動(dòng)市場的主要代表。早在調(diào)控之前，龍湖強(qiáng)大的產(chǎn)品力早已口碑相傳。而龍湖15年來的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，更成為了龍湖優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品力的重要組成部分，同時(shí)也是企業(yè)應(yīng)對調(diào)控、立足市場的強(qiáng)大保障。

8月31日，龍湖物業(yè)宣布，在成立15周年之際，《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2012版）》白皮書正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)涉及63個(gè)文件，涵括人力資源、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、安全防護(hù)、園區(qū)環(huán)境等七個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的2578條標(biāo)準(zhǔn)。

至此，龍湖物業(yè)成了國內(nèi)首家向社會(huì)公開發(fā)布管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)企業(yè)。

上海中原地產(chǎn)咨詢研究部總監(jiān)宋會(huì)雍表示，目前整個(gè)物業(yè)行業(yè)正是缺乏一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，難以形成質(zhì)量保證。龍湖的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推出后，不僅會(huì)對自身的品牌影響力產(chǎn)生效果，還會(huì)對整個(gè)行業(yè)都產(chǎn)生很強(qiáng)的借鑒作用，從而推動(dòng)物業(yè)行業(yè)品質(zhì)的提升。

修訂物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)八次

宋會(huì)雍認(rèn)為，物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要考慮到業(yè)主的訴求，否則會(huì)白白投入成本。因此，一個(gè)健全的、能夠真正提升品牌影響力的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過多次修訂。

事實(shí)上，這次發(fā)布的《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2012版）》正是龍湖歷史上第八次修訂，早在1998年，在整個(gè)物業(yè)行業(yè)還停留在 “看樓護(hù)院”的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，龍湖已經(jīng)開始關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，將自己定位于“物業(yè)服務(wù)”而不是“物業(yè)管理”，并在那時(shí)就已經(jīng)開始營造社區(qū)文化，舉辦大型社區(qū)文化活動(dòng)。1998年，龍湖通過了香港品質(zhì)保證局標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在這之后龍湖物業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了8次修訂，從而形成了今日的龍湖標(biāo)準(zhǔn)。

相比之前的標(biāo)準(zhǔn)，2012年龍湖物業(yè)從“新增、升級(jí)、細(xì)化”三個(gè)方面對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善，其中新增57條、升級(jí)43條、細(xì)化150條。例如之前龍湖物業(yè)每年所舉辦的社區(qū)活動(dòng)并沒有固化在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，而今年龍湖物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)中詳細(xì)規(guī)定了每年舉辦的三類社區(qū)活動(dòng)的數(shù)量和大體時(shí)間；而之前僅在龍湖別墅園區(qū)中實(shí)行的部分標(biāo)準(zhǔn)，今年也將其納入到了洋房和高層的社區(qū)中，另外對于部分商業(yè)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了升級(jí)；今年，龍湖物業(yè)對部分標(biāo)準(zhǔn)中已有的條款進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，例如對于園區(qū)大堂石材的清潔標(biāo)準(zhǔn)，之前僅僅規(guī)定每天清潔兩次，每年打蠟兩次，而在今年的標(biāo)準(zhǔn)中，不僅規(guī)定了清潔和打蠟的周期，而且更加詳細(xì)的規(guī)定了石材的清潔度、光澤度等驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

龍湖物業(yè)的經(jīng)營模式與同行業(yè)企業(yè)不同，是少有的從項(xiàng)目拿地開始就介入的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)的前期介入組全程介入房地產(chǎn)開發(fā)前期拿地、中期施工到后期交付的開發(fā)環(huán)節(jié)。在拿地規(guī)劃階段給予地產(chǎn)公司來自物業(yè)管理和業(yè)主使用方面的意見和建議；在施工階段，物業(yè)前期介入組的工程師會(huì)在工地督促施工進(jìn)度、監(jiān)督施工質(zhì)量，被譽(yù)為龍湖業(yè)主專屬“工程監(jiān)理”；在房屋交付前，龍湖物業(yè)和龍湖地產(chǎn)又要對房屋進(jìn)行7輪驗(yàn)收和整改，最終才交付給業(yè)主。

對此，龍湖集團(tuán)總工程師曾坦言：“龍湖物業(yè)的工程師是地產(chǎn)工程師的老師?！?/p>

除此之外，為保障全國服務(wù)品質(zhì)如一，龍湖物業(yè)成立了專家“飛行團(tuán)”，成員由各個(gè)地區(qū)公司各個(gè)專業(yè)的專家組成，他們有些是項(xiàng)目經(jīng)理，有些是普通的保安、保潔。每個(gè)月，這些專家根據(jù)集團(tuán)要求的專項(xiàng)檢查課題，飛遍全國14個(gè)城市，提供技術(shù)支持，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決實(shí)際問題，從根本上保證了全國的龍湖業(yè)主均能享受同一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

推動(dòng)物業(yè)品牌全國化

宋會(huì)雍指出，目前整個(gè)商品房的物業(yè)行業(yè)總體質(zhì)量粗糙，就算一些所謂“深耕”品質(zhì)的開發(fā)商也往往會(huì)忽略物業(yè)服務(wù)，只把物業(yè)當(dāng)成整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程的收尾階段來完成，而不是去費(fèi)心打造。

“要做好物業(yè)管理，開發(fā)商要投入不少，但產(chǎn)出并不大。僅憑每平方米每天數(shù)元的物業(yè)管理費(fèi)用，難以與大筆的銷售款相提并論，因此目前很少會(huì)有開發(fā)商會(huì)在物業(yè)管理上大做文章?！彼螘?huì)雍坦言。

中房信研究總監(jiān)薛建雄指出，人力成本是物業(yè)管理成本的主要構(gòu)成，這也是物業(yè)管理企業(yè)需要持續(xù)投入的一項(xiàng)成本。而據(jù)龍湖物業(yè)創(chuàng)業(yè)員工、相關(guān)負(fù)責(zé)人曹筱玲則透露，龍湖物業(yè)在人力成本上要比行業(yè)的平均投入高20%~30%。

那么，原本品牌力已經(jīng)深度滲透市場的龍湖，為何對不遺余力地打造物業(yè)情有獨(dú)鐘？

對此，龍湖方面表示，在全國范圍內(nèi)著力打造龍湖物業(yè)，匹配龍湖地產(chǎn)從區(qū)域聚焦到區(qū)域深耕戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的需要。其次，做好物業(yè)服務(wù)也符合龍湖一貫秉持的“專業(yè)良心”的信條和“善待你一生”的企業(yè)理想，從而最終贏得客戶口碑。

“目前龍湖物業(yè)已經(jīng)布局全國14個(gè)城市，管理著74個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)的管理與服務(wù)，需要全國整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的‘龍民’能夠享受到更好的龍湖服務(wù)。在此過程中，讓龍湖物業(yè)的品牌和口碑進(jìn)一步得到完善和提升。”龍湖集團(tuán)首席市場官秦力洪一語道出了深耕物業(yè)給企業(yè)發(fā)展帶來的好處。

他說：“龍湖物業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段，現(xiàn)在正在向第四個(gè)發(fā)展階段邁進(jìn)，我們希望龍湖物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)能夠助推龍湖物業(yè)品牌的全國化進(jìn)程?！?/p>

薛建雄指出，并不是所有的房企都能夠通過物業(yè)服務(wù)帶動(dòng)品牌力的提升，如果僅僅為了應(yīng)對調(diào)控去做物業(yè)服務(wù)，那一定得不償失。因?yàn)闃淞⑽飿I(yè)服務(wù)的口碑和品牌影響力起碼需要長達(dá)5年的時(shí)間。龍湖在重慶由于物業(yè)品牌經(jīng)營的時(shí)間很長，確實(shí)樹立了較大的影響力。

可見，僅從15年的物業(yè)品牌的打造來看，龍湖已經(jīng)遠(yuǎn)見足具。

宋會(huì)雍認(rèn)為，面對目前的市場，如果企業(yè)樹立起了物業(yè)品牌，將會(huì)對整個(gè)企業(yè)的銷售額、定價(jià)能力和盈利能力都產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

事實(shí)正如上述專家所言，龍湖15年來的物業(yè)品牌積淀已經(jīng)開始在銷售力上有所兌現(xiàn)。龍湖地產(chǎn)2012年中期業(yè)績顯示，上半年?duì)I業(yè)額高達(dá)人民幣145.5億元，同比大漲85.3%，核心溢利達(dá)到33.5億元，增長72%，而核心凈利率也達(dá)到23%。因優(yōu)秀的業(yè)績表現(xiàn)，龍湖地產(chǎn)成為了 “福布斯2012亞太區(qū)最佳上市公司50強(qiáng)”企業(yè)。 （文/賀木雷）