“堅硬”的蘋果

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 吳文坤 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 吳文坤 發(fā)自北京

享受了太多榮耀的蘋果產(chǎn)品，這回卻陷入了消費者的質(zhì)疑眼光中。

針對有消費者反映蘋果維修合同中存在的不公平合同格式條款，中國消費者協(xié)會昨日（6月19日）聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等省市消協(xié)共同發(fā)表了一份“點評意見”，直指《APPLE維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的五項不公平格式條款。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪發(fā)現(xiàn)，因蘋果“霸王條款”引發(fā)的維修糾紛已非個案，而且有消費者稱，他們嘗試與蘋果對話，卻面臨極大困難。如果蘋果還不對相關(guān)情況進(jìn)行整改，將有可能引發(fā)各地工商部門的查處潮。

蘋果的“文字游戲”

這份由中消協(xié)等共同發(fā)表的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》（以下簡稱點評意見）中，提到了5項條款：維修可用翻新件，自定舊件歸屬；維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款；運輸損壞不免費維修；逾期未取機(jī)，視為放棄所有權(quán)；自行限定責(zé)任范圍等。

對于“維修可用翻新件，自定舊件歸屬”的規(guī)定，點評意見認(rèn)為混淆了部件和零部件概念、混淆了 “三包”期內(nèi)和期外的法律責(zé)任，并使消費者在不知維修之用零配件、部件真實情況的前提下，一攬子、概括性地作出統(tǒng)一選擇，侵犯了消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

在“特殊情況下的產(chǎn)品損壞，如維修或者運輸造成的產(chǎn)品損害”一項條款中，蘋果公司也被質(zhì)疑極力免責(zé)。

點評意見稱，維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款，是蘋果公司自行限定維修損害賠償?shù)姆秶徒痤~，減輕和免除了公司的賠償責(zé)任，限制了消費者獲得賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)我國《合同法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，應(yīng)屬無效條款。同時，“運輸損壞不能免費維修”未區(qū)分具體情況，概括地免除了自身責(zé)任，顯失公平。

對于維修后逾期未取機(jī)，蘋果公司在條款中稱，這將視為消費者放棄產(chǎn)品所有權(quán)，而且消費者還需承擔(dān)每日10元的保管費。點評意見認(rèn)為，這“不僅沒有任何法律根據(jù)，還涉嫌非法侵占他人合法財產(chǎn)”。

《APPLE維修條款》的第五條，蘋果公司還自行限定了責(zé)任范圍，代替消費者作出選擇。點評意見認(rèn)為，這排除了消費者的權(quán)利，應(yīng)視為無效條款。

“文本有點苛刻，蘋果的條款有點像玩‘文字游戲’。”北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時認(rèn)為，蘋果沒有搞清楚合同主體，將對消費者的條款寫成了商業(yè)條款。消費者在購買蘋果產(chǎn)品時，一般不會去翻蘋果的條款，也沒有能力去協(xié)調(diào)，這使得消費者處于相對弱勢地位。

中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認(rèn)為，維修條款中有很多明顯不公平之處，可見蘋果公司缺乏對消費者的基本尊重，而且維修條款有多處直接違法。比如使用翻新件維修，違反了法定的“三包”義務(wù)，逾期未取機(jī)視為放棄所有權(quán)，則違反了我國《擔(dān)保法》。作為一家跨國巨頭，蘋果并未如想象中那樣遵守中國市場的法律。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者昨日通過電話和短信，試圖聯(lián)系蘋果公關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

各地頻發(fā)維修糾紛

中消協(xié)出臺上述針對蘋果公司的點評意見其來有自。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者發(fā)現(xiàn)，江蘇省消費者協(xié)會早在今年4月份就收到消費者針對蘋果維修服務(wù)的投訴，這或為點評意見出臺的肇因之一。昨日點評意見發(fā)布之后，江蘇省消協(xié)就在其官網(wǎng)上全文刊登。

江蘇省消協(xié)副秘書長李小娟在接受記者采訪時表示，該協(xié)會曾作了深入調(diào)查，點評意見中包括了他們了解到的情況。

李小娟說，引發(fā)江蘇省消協(xié)調(diào)查的是一名蘋果消費者的投訴。

據(jù)了解，南通一顧姓消費者去年底購買了一部iPhone4，由于存在通話器故障，今年3月15日，顧先生將手機(jī)送至蘋果南通某維修商維修。由于尚在保修期內(nèi)，維修商表示可為他更換一部新手機(jī)。

顧先生按約定去取手機(jī)時，發(fā)現(xiàn)所謂“新手機(jī)”沒有包裝，沒有合格證，沒有說明書，也沒有出廠日期。而且“新手機(jī)”使用幾天后，出現(xiàn)明顯過熱、通話器時常失效等問題。

看到蘋果手機(jī)維修聲明里有一條 “維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，顧先生由此懷疑這部“新手機(jī)”是“翻新機(jī)”，但蘋果客服人員以出廠日期屬于保密范疇為由，拒絕提供相關(guān)信息。顧先生遂投訴至南通市消協(xié)，后至江蘇省消協(xié)。

“盡管沒有統(tǒng)計，但據(jù)我們深入調(diào)查了解，上述情況并非個案。”李小娟對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，不只江蘇，還有天津等其他省市的消費者協(xié)會也反映過類似情況。天津市消協(xié)也是此次點評意見聯(lián)合發(fā)布方之一。

在山東省，我國第一起關(guān)于蘋果產(chǎn)品的維權(quán)訴訟案于6月18日下午正式立案。濟(jì)南市民畢先生的一部尚處于保修期的iPodtouch4，由于麥克風(fēng)沒有聲音，被送至維修商處維修。維修商在5月26日出具的維修報告書中，確認(rèn)畢先生更換機(jī)器的保修期限僅為自2012年5月26日起的90天。這引發(fā)了畢先生的不滿，他委托律師對維修商和蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司提起訴訟。

“既然是給原告更換了新機(jī)，就應(yīng)按國家三包規(guī)定，保修一年，而不應(yīng)自行設(shè)定90天的維修期限。”畢先生的代理律師馬立武昨日對記者稱，他了解到此類情況并不少見。

堅硬難“啃”的蘋果

在消費者維護(hù)自身權(quán)益的過程中，蘋果方面的態(tài)度引發(fā)了諸多質(zhì)疑。受訪人士均表示，找不到一個蘋果方面的對接人，令各地消費者協(xié)會難以找到突破口進(jìn)行談判。

律師馬立武對 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹，在提起訴訟前，山東省消協(xié)曾介入調(diào)解，但沒有效果。除了與維修商聯(lián)系外，與蘋果方面的溝通只能通過客服來進(jìn)行。

“客服態(tài)度比較差，始終無法有效地交談。”馬立武說，每次在電話中與客服溝通，他都“被當(dāng)皮球一樣踢來踢去”，每次先后接電話的都超過4個人，卻無法解決問題。山東省消協(xié)先后兩次按蘋果官網(wǎng)的要求向蘋果方面發(fā)送了官方郵件及特快專遞，均石沉大海。

江蘇省消協(xié)也遭遇了同樣的困擾。據(jù)了解，該消協(xié)曾撥打《iPhone維修報告》上提供的蘋果服務(wù)熱線，要求蘋果公司對投訴的有關(guān)問題給予說明，得到的答復(fù)是沒有任何電話可以聯(lián)系到相關(guān)部門或責(zé)任人。服務(wù)熱線還提供了一個郵箱，表示僅可通過郵箱聯(lián)系。2012年5月2日，江蘇省消協(xié)向該郵箱發(fā)送了約談函，請?zhí)O果公司5月8日前與之聯(lián)系并約談，但一直未有回應(yīng)。

李小娟透露，今年5月24日，江蘇省、南京市消協(xié)一起前往蘋果在南京的服務(wù)商處詢問、核實維修報告條款及維修報告執(zhí)行情況，該服務(wù)商負(fù)責(zé)人當(dāng)時表示，維修報告書是由蘋果公司統(tǒng)一制作的，且即將使用新的維修報告書，其中一些條款將有改動。

6月5日，上述服務(wù)商向江蘇省消協(xié)提供了蘋果公司改動后的維修報告書，并標(biāo)明“維修報告書系由蘋果公司提供”。但是，消協(xié)人士認(rèn)為新版報告書仍然存在問題。

李小娟透露，新的報告書取消了原報告中“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”條款，回避或模糊了企業(yè)相對應(yīng)的責(zé)任。除了“翻新的部件”不再出現(xiàn)外，新的報告書在保管責(zé)任方面更加苛刻。蘋果在報告書中表示，送修后通知并逾期不領(lǐng)取的，該公司不負(fù)責(zé)任何保管責(zé)任。

據(jù)江蘇消協(xié)了解，除了已在南京范圍內(nèi)采用新的報告書外，在蘇州、南通等其他地區(qū)仍采用舊版報告書。

對于蘋果公司的上述做法，李小娟認(rèn)為是 “減輕自己的義務(wù)，加重消費者的責(zé)任”。

或引發(fā)工商查處潮

實際上，蘋果的全球客戶政策并非只在中國遇到“水土”問題。

據(jù)國外媒體報道，蘋果此前在韓國為故障手機(jī)用戶更換的手機(jī)幾乎都是二手翻新機(jī)，而非全新手機(jī)，該公司也不提供免費維修或退款服務(wù)，一度觸發(fā)韓國iPhone用戶眾怒。后來，在韓國公平貿(mào)易委員會的要求下，2011年9月14日，蘋果同意對iPhone在該國的服務(wù)政策進(jìn)行修改，用戶在購買iPhone后如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費更換全新手機(jī)。這也使得韓國成為全球首個說服蘋果更改其全球客戶政策的國家。

“在國外，跨國企業(yè)一般比較重視消費者權(quán)益，而在國內(nèi)恰恰相反。”中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)表示，在歐美一些比較注重保護(hù)消費者權(quán)益的國家，相關(guān)的法律處置得比較重，消費者維權(quán)團(tuán)體的力量比較強(qiáng)大，還可以代表消費者提起集體訴訟。而蘋果在中國的上述維修問題只由消協(xié)推動，消協(xié)只是行業(yè)組織，而無執(zhí)法權(quán)，也無法代表消費者提起集體訴訟。他建議，最有效的辦法是工商部門進(jìn)行查處，要求蘋果限期更正，否則罰款。

據(jù)了解，2012年5月29日，對上述南通維修商在手機(jī)維修服務(wù)中利用不平等格式合同免除其依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等違法行為，南通市工商局已作出行政處罰。

李小娟透露，江蘇省消協(xié)已和該省工商部門溝通，如果蘋果公司對上述行為再不進(jìn)行規(guī)范，工商部門將會進(jìn)行全省查處。

此次點評意見出臺包括了中消協(xié)及6省市消協(xié)的參與，趙占領(lǐng)認(rèn)為，一旦江蘇省開始查處，其他省市或?qū)⒏M(jìn)。