銀行零售業(yè)務(wù)遭遇同質(zhì)化瓶頸 農(nóng)行借“服務(wù)”突圍

每經(jīng)編輯 楊井鑫    

盡管金融海嘯使很多銀行客戶(hù)的錢(qián)袋子大大縮水，但絲毫沒(méi)有影響他們對(duì)零售銀行市場(chǎng)的預(yù)期。然而，當(dāng)大多數(shù)商業(yè)銀行都開(kāi)始重視零售業(yè)務(wù)的同時(shí)，同質(zhì)化的發(fā)展成為廣泛關(guān)注的話(huà)題。農(nóng)行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李慶萍認(rèn)為，當(dāng)前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)不可避免。在未來(lái)5年時(shí)間里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)拼的就是服務(wù)。

同質(zhì)化不可避免

2011年可謂零售銀行時(shí)代的開(kāi)啟。短短一年時(shí)間，理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行超過(guò)1.8萬(wàn)款，余額高達(dá)3.3萬(wàn)億元。與此同時(shí)，各家銀行搶奪高端客戶(hù)日益激烈，紛紛布陣?yán)_(kāi)了“攻防”之勢(shì)。

對(duì)于中資銀行來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品過(guò)于同質(zhì)化是各家銀行的“短板”?？蛻?hù)經(jīng)理的工作是為客戶(hù)選擇適合的產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品卻多為早已設(shè)計(jì)好的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，各家銀行所提供的產(chǎn)品也大同小異。

此外，部分銀行在理財(cái)服務(wù)上期望通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和金融工具，融合銀行證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)出更多的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化金融需求。但是，由于銀行仍實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)受到監(jiān)管部門(mén)的諸多限制。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，銀行向客戶(hù)提供的個(gè)人金融產(chǎn)品不僅在數(shù)量上快速增長(zhǎng)，而且在品種和質(zhì)量上日益向多樣化和多層次發(fā)展。但是，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的同質(zhì)化、傳統(tǒng)化特點(diǎn)仍然突出，主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)模式傳統(tǒng)，產(chǎn)品技術(shù)含量較低，難以進(jìn)行增值組合，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品或綜合性個(gè)人金融服務(wù)，難以體現(xiàn)個(gè)性化、差別化，創(chuàng)新不足。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李慶萍認(rèn)為，由于國(guó)內(nèi)對(duì)銀行專(zhuān)利的保護(hù)意識(shí)還有待提高，銀行間的產(chǎn)品時(shí)常會(huì)出現(xiàn)“跟風(fēng)”現(xiàn)象，同質(zhì)化問(wèn)題難以避免。從目前來(lái)看，未來(lái)5年中，銀行零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)并不在產(chǎn)品上，而是在服務(wù)上。

憑借“服務(wù)”突圍

“銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品并沒(méi)有太大的敏感性，一款產(chǎn)品在收益上存在0.1%的差別，客戶(hù)沒(méi)有太大感覺(jué)。但是，如果銀行間在服務(wù)上差異明顯，那么將會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)銀行的選擇。”李慶萍認(rèn)為，農(nóng)行已深深意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值與意義，已將提升服務(wù)品質(zhì)作為未來(lái)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主要策略。

在過(guò)去的一年時(shí)間里，農(nóng)行設(shè)立了26家財(cái)富管理中心，并進(jìn)一步加強(qiáng)了中高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)，以私人銀行、財(cái)富中心、理財(cái)中心建設(shè)為基礎(chǔ)，以豐富服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)體系為抓手，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、尊貴、專(zhuān)享、全面的金融服務(wù)。

據(jù)了解，在高端合作方面，農(nóng)業(yè)銀行私人銀行部借助蒙特利爾銀行在私人銀行服務(wù)領(lǐng)域130多年的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)蒙特利爾銀行遍布北美的近60家私人銀行中心，為農(nóng)行高端客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)跨境金融服務(wù)。

與此同時(shí)，農(nóng)行的信息化建設(shè)突飛猛進(jìn)。據(jù)農(nóng)行有關(guān)人士介紹，早在2007年，農(nóng)業(yè)銀行就成功實(shí)施了全國(guó)數(shù)據(jù)集中、數(shù)據(jù)遷移等重點(diǎn)工程，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)一網(wǎng)，形成了以全國(guó)數(shù)據(jù)中心為核心、以36個(gè)省域前置系統(tǒng)為節(jié)點(diǎn)，以全國(guó)2萬(wàn)多個(gè)城鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為支撐，集中連接了全國(guó)17萬(wàn)多柜員的集中式計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造了穩(wěn)定高效的運(yùn)行環(huán)境。

2008年，農(nóng)行還啟動(dòng)了新一代核心銀行系統(tǒng)建設(shè)——計(jì)劃用3到5年時(shí)間，按照“以客戶(hù)為中心，按流程銀行設(shè)計(jì)，適應(yīng)未來(lái)公司治理結(jié)構(gòu)和全面風(fēng)險(xiǎn)管理需要”的要求，在保證系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行和平穩(wěn)過(guò)渡的前提下，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行全面的升級(jí)改造和整合，協(xié)調(diào)推進(jìn)應(yīng)用架構(gòu)、基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和IT治理架構(gòu)的完善和優(yōu)化。

“服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低，是影響銀行品牌形象的重要因素。從發(fā)達(dá)國(guó)家零售銀行的發(fā)展軌跡看，服務(wù)手段科技化是必然趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要做大作強(qiáng)零售業(yè)務(wù)，也必須走科技創(chuàng)新之路，利用科技手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率。”分析人士表示，中資銀行在零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)將直接決定市場(chǎng)。 （楊井鑫）