渠道協(xié)同提升客戶體驗(yàn) 光大上海分行在滬首推“先出卡后出鈔”

每經(jīng)編輯 王睿    

日前，光大上海分行全面優(yōu)化升級(jí)了ATM自助設(shè)備取款流程，現(xiàn)在到光大銀行取款的客戶會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，選擇取款后，ATM設(shè)備將先退出客戶卡片后，再吐出現(xiàn)金。這一體驗(yàn)升級(jí)將大大減少客戶遺忘取卡而造成的資金安全問題。

在保障客戶用卡安全及操作便捷性等方面，光大銀行始終走在同業(yè)前列，此次針對(duì)自助設(shè)備業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化升級(jí)，更是國內(nèi)銀行業(yè)中的首創(chuàng)，也是該行踐行“以客戶為中心”的又一創(chuàng)新動(dòng)作。

先出卡后出鈔 降低吞卡量

目前，國內(nèi)銀行ATM設(shè)備普遍采用“先出鈔，后出卡”的流程，光大銀行為什么花大力氣對(duì)ATM設(shè)備全面升級(jí)？

光大銀行電子銀行部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此作出了解釋：全國范圍內(nèi)，每天都有大量的客戶取款之后忘了取卡，卡片被吞在ATM設(shè)備里，給自己帶來不便的同時(shí)還增加資金風(fēng)險(xiǎn)。將取款流程改變后，先把客戶卡片退出來，而客戶是來取錢的，肯定要拿到錢才會(huì)離開，這樣就有效減少了吞卡量。

看似簡單的流程優(yōu)化，實(shí)則體現(xiàn)了光大銀行踐行“以客戶為中心”，對(duì)客戶體驗(yàn)提升與創(chuàng)新的不懈追求。

渠道協(xié)同優(yōu)勢吞卡主動(dòng)外呼

據(jù)光大上海分行工作人員介紹，如果客戶因疏忽未能及時(shí)領(lǐng)取卡片或鈔票時(shí)，設(shè)備將在40秒內(nèi)將卡片回收、15秒內(nèi)將鈔票回收。

同時(shí)，為保證客戶賬戶資金安全，提升客戶體驗(yàn)，光大銀行客戶服務(wù)中心成立了專門的自助設(shè)備監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，對(duì)全行所有自助設(shè)備運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)有吞卡情況發(fā)生，光大銀行將第一時(shí)間主動(dòng)與客戶聯(lián)系，告知客戶如何取回卡片。

客戶忘記取卡，銀行主動(dòng)告知客戶，光大銀行此舉開創(chuàng)了電子銀行客戶服務(wù)的先河，而這一服務(wù)從構(gòu)想到實(shí)施，都與光大銀行的“渠道協(xié)同”理念密不可分。

目前，大部分銀行的自助設(shè)備、客服中心等電子渠道分屬于不同部門管理，要完成協(xié)同作業(yè)存在很多障礙，而光大銀行將除物理網(wǎng)點(diǎn)之外的電子渠道進(jìn)行了全面整合，通過對(duì)所有電子渠道的統(tǒng)一管理，發(fā)揮渠道協(xié)同優(yōu)勢，做到以客戶為中心，也為全面提升客戶體驗(yàn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （王睿）