一線調(diào)查｜快遞新規(guī)施行一周：首個(gè)罰單要誕生了？網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理都去送貨了！解決問題的關(guān)鍵不止在快遞公司

每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

“最明顯的就是接到的投訴比以前多了，快遞員也招不上，我手下的區(qū)域經(jīng)理都去幫忙送快遞了。”新修訂的《快遞市場管理辦法》（簡稱“新規(guī)”）實(shí)施一周，一位加盟制快遞公司網(wǎng)點(diǎn)老板向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者苦笑道。

3月1日，新規(guī)正式施行，其中廣為快遞員和消費(fèi)者探討的是第五十四條規(guī)定提到，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”。僅幾天，實(shí)施效果就讓社會(huì)廣泛關(guān)注。“有快遞員新規(guī)兩天就離職”“新規(guī)后首個(gè)罰單將誕生”等傳言引發(fā)熱議。

如今新規(guī)實(shí)施一周，網(wǎng)點(diǎn)、快遞員工作狀態(tài)發(fā)生了哪些變化？快遞公司除了公開表態(tài)的“按需配送”之外，又有哪些能夠緩解網(wǎng)點(diǎn)和快遞員壓力的解決方案？3月7日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者再次走訪多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)并采訪多位快遞小哥、網(wǎng)點(diǎn)老板和驛站負(fù)責(zé)人，了解新規(guī)實(shí)施首周的變化。

一家頭部快遞公司人事相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，目前該公司快遞員缺口量比較大，春節(jié)返工后，京津冀地區(qū)快遞員離職率明顯升高?？爝f新規(guī)出臺(tái)后，目前京津冀地區(qū)快遞員缺口達(dá)300余人，快遞行業(yè)企業(yè)招聘壓力巨大。不過也有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，這兩年來快遞員離職率高是普遍問題，快遞新規(guī)或許只是快遞員離職誘因之一。

除此之外，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，已經(jīng)有不少快遞公司在加速推廣智能電話詢問收件要求的覆蓋率，“以前這些事都是可做可不做的，現(xiàn)在是必須要做了，還得加速布局。”一位業(yè)內(nèi)人士還提到，全網(wǎng)點(diǎn)上下完全走上正軌依然需要一些時(shí)間。

“一個(gè)月后估計(jì)會(huì)好很多。”一位驛站負(fù)責(zé)人向記者表示。

網(wǎng)點(diǎn)：招人更難了，經(jīng)理都幫著送貨

消費(fèi)者：不是所有快遞都必須送上門

近幾年，快遞業(yè)務(wù)量高速增長，市場需求量不斷增加，但快遞人員十分緊缺，人社部每年“最缺工100個(gè)職業(yè)排行榜單”前十位中，“快遞員”屢屢上榜。

而新規(guī)的正式實(shí)施，則將快遞行業(yè)這兩年長期存在的招人難的問題再次放大。

一家驛站的負(fù)責(zé)人向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，上個(gè)月因?yàn)樾乱?guī)要實(shí)施，走了一個(gè)快遞小哥，年后招人也一直沒人來問，目前驛站的送貨壓力還是挺大的。

“我們現(xiàn)在這一片就一個(gè)快遞員，你讓他每個(gè)包裹送貨前打電話根本不現(xiàn)實(shí)，而且我們負(fù)責(zé)的小區(qū)白天大部分人都不在家，大家都習(xí)慣了直接來驛站取貨，以前快遞包裹送上門的只有10%左右，如果按照要求每一單都提前詢問送貨方式，一個(gè)快遞員根本做不到。”該負(fù)責(zé)人表示。

不過該負(fù)責(zé)人也提到，很多人根本沒有自己看新規(guī)的內(nèi)容，以為快遞必須要送貨上門了，“這兩天好多客戶還專門來問以后快遞還能不能放驛站”。

一位快遞員向記者表示，新規(guī)實(shí)施后工作壓力確實(shí)大了不少，一天幾百單沒辦法全部打電話向客戶確認(rèn)是否送上門，不過目前網(wǎng)點(diǎn)也沒有對(duì)他進(jìn)行罰款。有一位消費(fèi)者向記者表示，最近幾天的快遞都給送貨上門了，也沒有每一單都接到快遞員的詢問電話。

“其實(shí)在新規(guī)發(fā)布之前網(wǎng)點(diǎn)也不好招人，我去年冬天就開始招人，到現(xiàn)在了就招了一個(gè)人，這幾天新規(guī)發(fā)布人手更不夠了，經(jīng)理和主管每天都要出去送件。”一位加盟制快遞公司區(qū)域代理向記者表示。

快遞員送貨工作時(shí)間大約從早六點(diǎn)到晚九點(diǎn) 圖片來源：每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

快遞員的工作量比以前大了，那么，消費(fèi)者能實(shí)現(xiàn)按需收貨的訴求嗎？

有消費(fèi)者向記者表示，比起前幾個(gè)月，這幾天確實(shí)接到更多快遞員的電話詢問收件方式。但是有不少“社恐”還是希望能自己在小程序上選擇收貨方式。“有時(shí)候在開會(huì)怎么都掛不斷電話，這種情況就直接放驛站了我也沒意見。”一位消費(fèi)者表示。

也有消費(fèi)者向記者表示，新規(guī)實(shí)施后，以前詢問要不要送貨上門的電話居然變少了，基本上所有的快遞都直接放門口了。他感覺“這樣挺好的，以前還要自己去取，現(xiàn)在直接放門口，方便多了”。

不過也有消費(fèi)者向記者表示，她對(duì)上門配送的需求不大。由于她所在小區(qū)周圍人口密度較低，小區(qū)在新規(guī)前就實(shí)現(xiàn)了幾乎所有快遞上門，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)快遞員送錯(cuò)導(dǎo)致包裹無端消失的問題，她寧可下班時(shí)順路從驛站把快遞包裹取回家。

快遞公司：通過數(shù)字化、收貨意愿前置等方式減輕壓力

新規(guī)施行一周，記者走訪發(fā)現(xiàn)，大部分網(wǎng)點(diǎn)和快遞員還處在摸索和觀望中，那么在過去一周是否有快遞公司真正因新規(guī)受到懲罰？

新規(guī)實(shí)施后，有社交平臺(tái)流傳著某快遞公司對(duì)快遞員未送貨上門的罰單，以及消費(fèi)者投訴快遞公司索要3萬元賠償?shù)挠唵危瑢?duì)此，3月7日，涉事快遞公司向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者回應(yīng)稱，網(wǎng)絡(luò)流傳截圖與公司沒有任何關(guān)聯(lián)，且對(duì)于謠言和不實(shí)信息傳播的行為，公司已采取相關(guān)舉措追究其法律責(zé)任。

記者查閱國家郵政局執(zhí)法信息公開網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，目前在新規(guī)后尚沒有處罰案例，不過在3月1日及以前，有多家快遞公司因?yàn)椴簧祥T配送被投訴后罰款300元。據(jù)了解，國家郵政局對(duì)于投訴的處理周期通常為一周內(nèi)，如果真有因新規(guī)而產(chǎn)生的投訴和處罰情況，或許還需要一定的時(shí)間才能被公示。

新規(guī)實(shí)施前有快遞公司因不送貨上門扣罰300元 圖片來源：國家郵政局執(zhí)法信息公開網(wǎng)站

不過記者也發(fā)現(xiàn)，根據(jù)國家郵政局最新披露的數(shù)據(jù)，2023年四季度，有效申訴涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。其中，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。這也意味著，快遞上門問題老生常談，且一直都有處以罰款的案例。

實(shí)際上，快遞新規(guī)并非首個(gè)規(guī)定快遞應(yīng)該按照消費(fèi)者要求提供上門派送的法規(guī)，早在2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就已有相關(guān)規(guī)定。

2022年《快遞市場管理辦法》公開征求意見，到如今的正式施行，兩年多的時(shí)間里，也有部分快遞企業(yè)開始將“提前溝通”作為解決是否上門這一問題的有效方式，嘗試用微信消息推送、AI語音電話咨詢等方式，幫助聯(lián)系用戶，減輕一線快遞員的工作量。

不過或許因?yàn)闆]有上升到新規(guī)所規(guī)定的“萬元級(jí)懲罰力度”，快遞公司并沒有普及這些能夠減輕基層快遞員工作量的數(shù)字化工具，如今新規(guī)正式施行也在倒逼他們加速推廣和普及力度，同時(shí)想辦法進(jìn)一步優(yōu)化長期未解決的配送問題。

有快遞公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，目前總部已經(jīng)把未按要求送貨上門相關(guān)的投訴設(shè)立專門解決通道，“專訴專辦”，網(wǎng)點(diǎn)處理和響應(yīng)的速度要比以前快很多，而對(duì)于這兩天的客戶投訴，還沒有將投訴處罰轉(zhuǎn)嫁到快遞員身上的情況。

同時(shí)，有多個(gè)快遞公司向記者表示，正在加急智能語音電話的推廣，同時(shí)與電商平臺(tái)合作，盡量讓消費(fèi)者在電商平臺(tái)下單的時(shí)候就提前選好收貨方式，減輕基層網(wǎng)點(diǎn)和快遞員的工作量。不過也有多位快遞公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，還需要一些緩沖時(shí)間。

業(yè)內(nèi)：電商平臺(tái)是解決問題的關(guān)鍵

可借機(jī)倒逼快遞電商系統(tǒng)優(yōu)化

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，快遞新規(guī)并非不讓快遞員將快遞放到快遞柜和驛站中，而是不能在消費(fèi)者不知情的前提下擅放快遞柜。在這個(gè)規(guī)則中，消費(fèi)者意愿是關(guān)鍵要求，如果快遞員每一單快遞都撥打電話詢問收件人，從實(shí)際操作層面來說不現(xiàn)實(shí)，因此需要快遞公司尋找更有效的方式讓消費(fèi)者選擇送貨方式。

3月6日，江蘇省消保委發(fā)聲呼吁：快遞企業(yè)不能當(dāng)“甩手掌柜”，把矛盾轉(zhuǎn)移至快遞員和消費(fèi)者之間。快遞企業(yè)應(yīng)積極擁抱變革，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新；消費(fèi)者也要給予快遞員更多的理解和支持。

對(duì)此，中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長徐勇向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，新規(guī)正式實(shí)施后，出現(xiàn)包括快遞投訴增加或者丟失增多的問題都是正常現(xiàn)象，一方面，快遞員未按規(guī)定將快遞送貨上門可能被投訴;另一方面，快遞員送貨上門，有的人不在家，快遞丟失的概率就會(huì)變大，也會(huì)被投訴。

不過他也提到，過去一周的“快遞員新規(guī)兩天后就離職”等熱搜可能還是極端案例，不能代表行業(yè)的普遍情況，在他看來，新規(guī)實(shí)施不應(yīng)該讓快遞公司和快遞小哥來承擔(dān)最后的責(zé)任，作為整個(gè)電商快遞系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，送貨上門和按需配送的矛盾不是光靠快遞就能解決，需要上下游產(chǎn)業(yè)鏈共同解決，或許電商平臺(tái)才是解決問題的關(guān)鍵。

“在實(shí)際操作中，快遞‘送貨上門’僅靠一個(gè)部門很難做到。”徐勇指出，這并非一個(gè)單純靠快遞員本身就能解決的問題，而是需要一個(gè)系統(tǒng)的解決方案。多部門建立一種聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不妨更早地從電商這一環(huán)就切入，讓消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，可以自主選擇快遞品牌，選擇送達(dá)位置——家里、驛站或快遞柜等，但每一樣，快遞公司都需要明碼標(biāo)價(jià)，“把選擇權(quán)交給消費(fèi)者”。

“把快遞配送地址選擇權(quán)交給消費(fèi)者，利用價(jià)格杠桿讓消費(fèi)者選擇，直接明確一個(gè)快遞送到家多少錢，送到驛站多少錢，在快遞這個(gè)市場充分競爭的行業(yè)，這樣做是完全沒有問題的。就像高鐵有頭等座、一等座和二等座。”徐勇表示。

記者注意到，不少加盟制快遞公司已經(jīng)在推進(jìn)快遞產(chǎn)品的分層。中通快遞在去年6月宣布“標(biāo)快”服務(wù)升級(jí)，正式在全國66個(gè)大中型城市，推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上必賠”的服務(wù)；申通快遞也在去年2月力推送貨上門服務(wù)，快遞員送貨上門可以拿到0.6元—0.8元/票的獎(jiǎng)勵(lì)，以及每月的300元—500元“星計(jì)劃補(bǔ)貼”，送貨上門服務(wù)目前已覆蓋全國70多個(gè)城市。

快遞送貨上門問題由來已久，而快遞員的福利待遇和用工荒問題也一直是熱點(diǎn)話題，如果能夠借快遞新規(guī)的實(shí)施倒逼整個(gè)快遞電商系統(tǒng)和環(huán)節(jié)優(yōu)化，促進(jìn)快遞行業(yè)擺脫價(jià)格戰(zhàn)等同質(zhì)化競爭，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)于快遞員、快遞公司以及消費(fèi)者、電商平臺(tái)等多方，將是多贏的局面。

封面圖片來源：不少消費(fèi)者選擇在驛站取貨 每經(jīng)記者趙雯琪攝