每日經(jīng)濟新聞 2024-03-01 12:48:55
每經(jīng)編輯 杜宇
沒收到任何通知,快遞就被“門口”或水表箱默默簽收;快遞員不告知,就直接把包裹投進快遞柜,超時取件還要付保管費……這些快遞服務頑疾一直困擾著消費者。
3月1日,《快遞市場管理辦法》正式實施,快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件,將面臨3萬元以下的罰款。
快遞關乎眾多市民的日常生活,因此新規(guī)一出就引起了大量的討論。很多人都點贊新規(guī)的條例,認為更加便利,為消費者提供了更多選擇。而不少快遞人員則認為,新規(guī)的要求過于嚴格,將導致工作量大幅增加。
有不少業(yè)內(nèi)人士認為,相關條例的實施,或?qū)⑻岣呖爝f派送的成本。快遞物流專家趙小敏分析,快遞企業(yè)的服務呈分化現(xiàn)象,一類企業(yè)能送貨上門,另一類加盟制快遞企業(yè)則需要投入更多精力來改進服務。他認為,在落實送貨上門過程中,企業(yè)需要提供多元化產(chǎn)品,把選擇權(quán)還給用戶。
圖片來源:每經(jīng)記者 黃鑫磊 攝 (圖文無關)
據(jù)交通運輸部網(wǎng)站消息,已于2023年12月8日經(jīng)第28次部務會議通過的《快遞市場管理辦法》(中華人民共和國交通運輸部令2023年第22號)將自2024年3月1日起施行。
《辦法》規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照國家規(guī)定,推進快遞包裝標準化、循環(huán)化、減量化、無害化,避免過度包裝。經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當優(yōu)先采購有利于保護環(huán)境的產(chǎn)品,使用符合國家強制性標準的包裝產(chǎn)品,不得使用國家禁止使用的塑料制品。
《辦法》要求,經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。
《辦法》指出,經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)有下列情形之一的,由郵政管理部門責令改正,予以警告或者通報批評,可以并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,處1萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的;
(二)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的;
(三)拋扔快件、踩踏快件的。
其中,第二十六條還提到經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立服務質(zhì)量管理制度和業(yè)務操作規(guī)范,保障服務質(zhì)量,并符合下列要求:依法對寄件人身份進行查驗,登記身份信息,寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的,不得收寄;對寄件人交寄的信件以外的物品進行查驗,登記內(nèi)件品名等信息,寄件人拒絕提供內(nèi)件信息或者提供的內(nèi)件信息與查驗情況不符的,不得收寄;除因不可抗力因素外,按照約定在承諾的時限內(nèi)將快件投遞到收件地址、收件人等。
據(jù)北京日報客戶端,“我已經(jīng)丟了兩單申通快遞,都是因為快遞員直接放在了家門口。”家住通州梨園的葛先生反映,快遞員派送時沒有打電話或發(fā)短信告知,查詢卻顯示快遞已由門口簽收,可等查看的時候發(fā)現(xiàn)快遞并不在門口。
家住朝陽區(qū)團結(jié)湖街道的孫先生也經(jīng)常收不到快遞。前不久,韻達快遞員未提前溝通就直接給他發(fā)送了一條“快遞已交由門口保管”的短信。晚上下班回家后,孫先生卻發(fā)現(xiàn)門口并無快遞。“快遞員說自己已經(jīng)辭職,快遞網(wǎng)點電話也打不通。”無奈之下,孫先生撥打韻達客服熱線投訴,客服稱聯(lián)系網(wǎng)點進行核實,但拖了半個月還未賠付。
豐臺區(qū)居民顏女士的快遞則經(jīng)常由水表箱簽收。“平時上班家里沒人,快遞小哥默認就用這種簽收方式。”顏女士說,即使周末有人在家,快遞小哥也習慣性地將包裹直接放入水表箱中。
快遞未經(jīng)告知就被投入快遞柜和驛站的情況也很普遍。60多歲的張阿姨求助了好幾位老鄰居,才拿出了快遞箱里的快遞。上班族李女士則表示,自己的快遞經(jīng)常被快遞員擅自投入快遞柜,時常因為超時多付保管費。
在黑貓投訴平臺搜索“快遞”,出現(xiàn)超120萬條相關投訴,其中有不少是投訴快遞員擅自將快遞存放在驛站。
黑貓投訴平臺中有超120萬條快遞相關投訴 網(wǎng)頁截圖
多數(shù)快遞員對新規(guī)表示支持,但也有一些快遞員認為,新規(guī)可能大幅增加快遞派送的時間成本。
有人擔心送件時先溝通會增加成本(圖源:河南廣播電視臺民生頻道)
據(jù)金羊網(wǎng) ,2月29日中午12點30分,在某大學城附近一家菜鳥驛站里,負責人何城正在整理送到驛站的300多份快件,大大小小的快遞擺滿了貨架,一旁還有幾位用戶前來取件。
對于積極實施的快遞新規(guī),何城坦言“壓力很大”,除了經(jīng)營菜鳥驛站,他每天也要送快遞,日均400件左右,工作時間幾乎從早到晚。“一方面要求快遞的時效性,另一方面挨個打電話又會大大增加工作量,非常矛盾。”何城說,工作量增加是最大的挑戰(zhàn)。
王勇是一名順豐快遞小哥,從業(yè)9年的他是這個行業(yè)的“老人”,“我知道快遞新規(guī)實施,我們也在討論。”王勇告訴記者,事實上,新規(guī)條例對于順豐快遞員而言,影響相對較小,“我們一直都要求電話聯(lián)系用戶,送貨上門或者存放其他地方。”
(圖源:河南廣播電視臺民生頻道)
據(jù)潮新聞客戶端,為什么不能事先向客戶問一聲,再放驛站呢?在杭州蕭山區(qū)麗晶國際旁的菜鳥驛站的一位快遞員表示:“萬一事先電話了,業(yè)主讓我送貨上門怎么辦?”聽著像是一句戲言,但是該快遞員說很害怕業(yè)主讓自己送貨上門,萬一是個大件,自己要多費力氣和時間,這單不劃算。其次是放在家門口的快件容易起糾紛。“萬一丟了,客戶讓你賠你也沒辦法,放在驛站至少安全。”
菜鳥驛站店員陳小姐也覺得一個個客戶打電話問不太現(xiàn)實。“承包區(qū)域的快遞員一個人要負責幾百個甚至上千個快件,每個都打電話,精力時間肯定不夠的。”比如包攬驛站大頭的中通快遞員,每天一個人來驛站三趟,上午就有近千個快件,“一上午電話怎么能打得完?傍晚還會有一波快件。”
此前,韻達快遞員會提前電聯(lián)的客戶多是有(派前電聯(lián))、(送貨上門)、(智橙網(wǎng))這些重點標簽。若以后一般客戶也電聯(lián),“那壓力會很大,有些客戶是真的會要求快遞員送貨上門。”
目前國內(nèi)的快遞企業(yè)主要是以中通、韻達等“三通一達”為代表的加盟制快遞,還有以順豐、京東、菜鳥速遞等為代表的直營制快遞。“不告而投”等問題大多出現(xiàn)在加盟體系的快遞物流公司,這與企業(yè)運營成本、經(jīng)營模式等因素有關。
比如順豐從2023年3月30日開始,“派件不上門,承諾必賠付”服務承諾就正式覆蓋了全國600余個城市。
據(jù)封面新聞,這一條規(guī)定也是眾多快遞員和網(wǎng)友熱議的焦點之一。 有不少業(yè)內(nèi)人士認為,相關條例的實施,或?qū)⑻岣呖爝f派送的成本。“新規(guī)施行后,客觀上來講,運營和派送成本都會有一定的增加,也會一定程度上影響派件效率。”成都武侯區(qū)武科園附近一家菜鳥驛站負責人表達了他的看法。
對此,快遞物流專家趙小敏認為,接下來兩三個月是快遞行業(yè)的淡季,短期來講快遞收派費用不會有變動,如果從中長期來講,快遞新規(guī)還是會對快遞價格造成直接影響。另一方面來說, 快遞企業(yè)也需要給末端的快遞員更大的激勵機制,也就是企業(yè)需要讓利,這意味著快遞企業(yè)的經(jīng)營方式將發(fā)生一定改變。
一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示,快遞新規(guī)的實施,將在安全性、時效性等方面產(chǎn)生較大影響,新規(guī)對于違規(guī)行為提出了明確的處罰措施,這將有助于推動快遞行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展,有利于市場的公平競爭。而對于快遞行業(yè)而言,新規(guī)將進一步提升企業(yè)的服務質(zhì)量,助力快遞行業(yè)規(guī)范化發(fā)展,減少市場的不規(guī)范競爭和違規(guī)行為。 “總的來說,快遞新規(guī)的實施將有助于提升快遞行業(yè)的服務質(zhì)量和信譽度,促進市場的規(guī)范化發(fā)展,同時也會對快遞公司提出更高的要求和挑戰(zhàn)。”
我國快遞業(yè)的業(yè)務量已經(jīng)連續(xù)10年位居世界第一。2023年快遞業(yè)務量完成1320億件,同比增長19.4%,年人均快遞使用量超過90件。但從消費者感受來看,服務質(zhì)量還未跟上數(shù)量增長的步伐。
據(jù)北京日報客戶端,快遞物流專家趙小敏分析,快遞企業(yè)的服務呈分化現(xiàn)象,一類企業(yè)能送貨上門,另一類加盟制快遞企業(yè)則需要投入更多精力來改進服務。他認為,在落實送貨上門過程中,企業(yè)需要提供多元化產(chǎn)品,把選擇權(quán)還給用戶。同時,企業(yè)要從流程機制上進行變革,例如,當用戶要求快遞員將包裹放門口時,快遞員可通過技術(shù)手段進行拍照錄像,并上傳企業(yè)系統(tǒng)。
隨著服務質(zhì)量逐漸提升,快遞價格是否會變化?趙小敏表示,接下來兩到三個月是快遞行業(yè)的淡季,短期來看快遞費用不會有波動。但從中長期來看,快遞新規(guī)會對快遞價格造成直接影響。“隨著快遞員收入提升、服務流程的優(yōu)化,用戶體驗將得到保障。”
每日經(jīng)濟新聞綜合北京日報客戶端、封面新聞、金羊網(wǎng)、潮新聞客戶端
封面圖片來源:每經(jīng)記者 黃鑫磊 攝
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