專訪新一站保險(xiǎn)董事長(zhǎng)國(guó)婷麗：保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值是建立信任

每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

保險(xiǎn)中介作為保險(xiǎn)行業(yè)的參與者，起到了鏈接機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的作用。但是關(guān)于保險(xiǎn)中介的定位卻一直都是搖擺不定的，有從業(yè)者認(rèn)為，保險(xiǎn)應(yīng)該產(chǎn)銷分離，讓中介成為保險(xiǎn)銷售的主渠道；也有從業(yè)者認(rèn)為，行業(yè)應(yīng)該去中介化，降低銷售成本。

然而，無論是哪一種，都在說明一件事：圍繞保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展與探索從未停止。經(jīng)歷了低潮后，在經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇的當(dāng)下，保險(xiǎn)中介的定位和發(fā)展再次受到了行業(yè)的關(guān)注。保險(xiǎn)中介的作用究竟在何處？保險(xiǎn)中介又是如何看待今年的保險(xiǎn)市場(chǎng)？

帶著這樣的疑問，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪到新一站保險(xiǎn)代理股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“新一站保險(xiǎn)”）董事長(zhǎng)國(guó)婷麗，其認(rèn)為保險(xiǎn)中介的核心是專業(yè)化的服務(wù)，保險(xiǎn)中介想要在行業(yè)取得一席之地，還是需要在品牌和隊(duì)伍建設(shè)上下功夫。

新一站保險(xiǎn)董事長(zhǎng)國(guó)婷麗 圖片來源：受訪者供圖

保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值是建立信任

在保險(xiǎn)中介市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的過程中，市場(chǎng)環(huán)境也快速變化，但對(duì)于保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)而言，不變的是為客戶提供更有黏性、更有價(jià)值的長(zhǎng)期服務(wù)，圍繞客戶需求制定產(chǎn)品、營(yíng)銷策略，提升自身應(yīng)變能力。

近年來，我國(guó)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)較快發(fā)展，在促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、拓寬保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域、完善保險(xiǎn)市場(chǎng)機(jī)制等方面都發(fā)揮了重要作用。國(guó)婷麗表示，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以客戶需求為導(dǎo)向，可以協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行產(chǎn)品定制開發(fā)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)體驗(yàn)，還可以提供展業(yè)工具和平臺(tái)，賦能保險(xiǎn)公司。

比如，通過深化合作，保險(xiǎn)公司與中介機(jī)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)共贏。一方面，保險(xiǎn)公司借助專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的渠道、平臺(tái)與工具，實(shí)現(xiàn)獲客與促成出單，同時(shí)，專業(yè)分工可以降低保險(xiǎn)公司的成本并提升效率，使其可集中資源專注于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、資金運(yùn)用等方面，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可依托與保險(xiǎn)公司的合作，為客戶提供適合其需求的產(chǎn)品組合，提升客戶服務(wù)效率。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，“服務(wù)”是當(dāng)前保險(xiǎn)中介提到最多的詞，但是中介該怎么服務(wù)、如何去提供服務(wù)呢?

“很多機(jī)構(gòu)包括我們?cè)?jīng)也認(rèn)為，服務(wù)就是讓機(jī)構(gòu)更有口碑，然后去吸引更多的客戶，其實(shí)這只是一個(gè)美好的愿望。”國(guó)婷麗表示，如果機(jī)構(gòu)的品牌和服務(wù)可以極致或者是在某一點(diǎn)打動(dòng)客戶，那么用服務(wù)去吸引客戶還是可以成立的，但是這個(gè)概率很低。目前，用服務(wù)去做獲客，還是不太現(xiàn)實(shí)，這需要時(shí)間去沉淀。

但這并不意味著服務(wù)沒有意義。在國(guó)婷麗看來，服務(wù)雖然不能直接獲客，但是卻可以讓客戶快速地做出決斷，比如當(dāng)客戶遇到選擇問題的時(shí)候，保險(xiǎn)中介就可以用服務(wù)幫助客戶選出適合他的產(chǎn)品。中介機(jī)構(gòu)可以通過這些服務(wù)，跟客戶一步步地建立聯(lián)系和信任，這才是服務(wù)的價(jià)值。

“當(dāng)然，服務(wù)做得好，肯定會(huì)帶來轉(zhuǎn)化，帶來獲客，這是必然的，但是服務(wù)一開始的目的不應(yīng)該是獲客。”國(guó)婷麗認(rèn)為，服務(wù)的初心應(yīng)該是目的單純的，旨在幫助客戶獲得更好的購(gòu)買、理賠和健康管理等體驗(yàn)，只有這些做好了，才能獲得客戶的信任，也才會(huì)有接下來的二次投保、加保等，這是服務(wù)的價(jià)值，也是服務(wù)帶來的長(zhǎng)尾效應(yīng)。

謹(jǐn)慎看待行業(yè)下半年的發(fā)展

據(jù)悉，為了延長(zhǎng)服務(wù)鏈條，新一站保險(xiǎn)在2022年啟動(dòng)了轉(zhuǎn)型：一是在戰(zhàn)略層面，將新一站這一以互聯(lián)網(wǎng)為主的保險(xiǎn)代理平臺(tái)，轉(zhuǎn)為線上與線下結(jié)合的“網(wǎng)電面”組合營(yíng)銷服務(wù)公司。二是將線上平臺(tái)進(jìn)行改版，從主體商城改變成以內(nèi)容獲客和進(jìn)行知識(shí)普及、用戶教育的平臺(tái)。三是在線下進(jìn)行分支機(jī)構(gòu)的開設(shè)，以及電銷團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增強(qiáng)。

隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、消費(fèi)回暖，消費(fèi)者對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展前景預(yù)期逐步向好，增購(gòu)保險(xiǎn)意愿有所加強(qiáng)。數(shù)據(jù)顯示，一季度，人身險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入1.58萬億元，同比增長(zhǎng)8.7%；行業(yè)總資產(chǎn)25.3萬億元，較年初增長(zhǎng)4.1%；累計(jì)賠付1699.8億元，同比增長(zhǎng)54.2%。

“保險(xiǎn)購(gòu)買是一種消費(fèi)行為，消費(fèi)行為就需要有購(gòu)買力，所以保險(xiǎn)的購(gòu)買行為肯定是跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人均收入和家庭可支配收入息息相關(guān)。”國(guó)婷麗認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)回暖也在情理之中。具體到產(chǎn)品，其認(rèn)為，從去年到今年一季度，勢(shì)頭發(fā)展比較猛的是一些理財(cái)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

當(dāng)前，2023年已經(jīng)進(jìn)入二季度了，保險(xiǎn)行業(yè)的復(fù)蘇勢(shì)頭是否會(huì)持續(xù)下去呢？對(duì)此，國(guó)婷麗持謹(jǐn)慎態(tài)度。“6月底，保險(xiǎn)產(chǎn)品會(huì)有所調(diào)整，這對(duì)市場(chǎng)來說影響還是挺大的，因此下一步發(fā)展如何，還需要一步步觀望。

國(guó)婷麗所指的調(diào)整就是今年3月份監(jiān)管組織的行業(yè)調(diào)研。今年3月份，銀保監(jiān)會(huì)組織行業(yè)調(diào)研，重點(diǎn)涉及險(xiǎn)企負(fù)債與資產(chǎn)匹配情況，險(xiǎn)企負(fù)債成本合理性，降低責(zé)任準(zhǔn)備金評(píng)估利率對(duì)新產(chǎn)品定價(jià)、存量業(yè)務(wù)退保等方面的影響等。這被視為監(jiān)管部門關(guān)注利差損風(fēng)險(xiǎn)，下調(diào)預(yù)定利率的信號(hào)。

4月份，監(jiān)管部門又陸續(xù)召集相關(guān)保險(xiǎn)公司開會(huì)，要求壽險(xiǎn)公司調(diào)整新開發(fā)產(chǎn)品的定價(jià)利率，控制利差損，新開發(fā)產(chǎn)品的定價(jià)利率從3.5%降到3.0%。主要思想是市場(chǎng)有效，監(jiān)管有為，主體調(diào)節(jié)在先，控制節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)軟著陸。

利率的下調(diào)，讓增額終身壽險(xiǎn)等收益率在3.5%以及上的保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。“因?yàn)楝F(xiàn)在這類產(chǎn)品的占比還是挺高的，隨著3.5%時(shí)代的結(jié)束，下半年是否會(huì)出現(xiàn)青黃不接的情況，目前還很難說。”國(guó)婷麗認(rèn)為，上半年的發(fā)展肯定是沒問題的，但是下半年還是謹(jǐn)慎看好。“主要還得看各家后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)情況，以及新產(chǎn)品的保障內(nèi)容如何，對(duì)消費(fèi)者是不是還具有吸引力。”