物業(yè)人的一年| 經(jīng)歷了疫情和高溫考驗(yàn)，“我們圓滿(mǎn)完成年度KPI考核”

每經(jīng)記者 陳利    每經(jīng)編輯 魏文藝    

“現(xiàn)場(chǎng)布置完成了么？”“物料都到位了么？”“邀請(qǐng)的書(shū)法專(zhuān)家什么時(shí)候來(lái)？”……

在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者相約采訪(fǎng)的當(dāng)天下午（1月16日），剛巡查完項(xiàng)目的賀子蕓正在與同事們?yōu)樯院蠹磳⑴e行的迎春活動(dòng)忙碌著。

賀子蕓是新希望服務(wù)在管項(xiàng)目——成都新希望大廈的項(xiàng)目經(jīng)理，她同時(shí)還負(fù)責(zé)管理眉山八建一產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目以及成都某政府部門(mén)辦公項(xiàng)目。

這是賀子蕓來(lái)到新希望服務(wù)過(guò)的第二個(gè)年，也是她下到一線(xiàn)項(xiàng)目、同時(shí)管理三個(gè)項(xiàng)目后過(guò)的第一個(gè)春節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)充滿(mǎn)成就感與幸福感的春節(jié)。

在剛剛過(guò)去的2022年，盡管賀子蕓和團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了疫情反復(fù)和高溫限電等影響，但在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，她們順利完成了全年業(yè)績(jī)指標(biāo)，交出了一份客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98分的試卷。

賀子蕓（右二）在迎新春活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 陳利 攝

被拆分的2022年

“這是我們項(xiàng)目年前的最后一場(chǎng)的活動(dòng)，原計(jì)劃是想搞簡(jiǎn)單一點(diǎn)的，但后來(lái)考慮到是準(zhǔn)備過(guò)年的，又增加了寫(xiě)春聯(lián)這些活動(dòng)。”

然而一旦增加活動(dòng)內(nèi)容，預(yù)算又超了，怎么辦？

“我們自己去拉贊助。”為了讓活動(dòng)更熱鬧，最終賀子蕓找來(lái)了合作單位，又拉來(lái)了社區(qū)贊助，一場(chǎng)熱鬧的新春游園活動(dòng)在項(xiàng)目大廳里開(kāi)展開(kāi)來(lái)：寫(xiě)春聯(lián)、套圈、年貨銷(xiāo)售……不足50平方米的活動(dòng)場(chǎng)地，內(nèi)容卻是異常豐富，也吸引了辦公樓里進(jìn)進(jìn)出出的眾多企業(yè)員工參與。

當(dāng)攤位人手不夠時(shí)，賀子蕓需要時(shí)刻補(bǔ)缺。“雖然過(guò)程可能會(huì)麻煩一點(diǎn)，但結(jié)果是滿(mǎn)意的。”

事實(shí)上，對(duì)于賀子蕓而言，2022年是被拆分的一年。

2022年8月份以前，她在新希望服務(wù)外拓部門(mén)負(fù)責(zé)后端運(yùn)營(yíng)；8月份以后，則是她跳槽到新希望服務(wù)一年后，首次下到項(xiàng)目、首次同時(shí)管理包括成都新希望大廈、眉山八建一產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目以及位于成都某政府部門(mén)辦公項(xiàng)目等三個(gè)項(xiàng)目。

在外拓部門(mén)時(shí)，賀子蕓的工作主要內(nèi)容是提供標(biāo)書(shū)制作、后期項(xiàng)目管理測(cè)算等，幾乎所有的外拓項(xiàng)目她都可能接觸。而作為三個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，她更多的則是需要面臨日常的管理工作。 

三個(gè)項(xiàng)目雖然都屬于商業(yè)物業(yè)，但細(xì)分下來(lái)卻是大不相同：新希望大廈屬于常規(guī)的寫(xiě)字樓辦公物業(yè)，眉山項(xiàng)目屬于產(chǎn)業(yè)園區(qū)，成都某政府辦公項(xiàng)目則屬于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，這些都需要賀子蕓花費(fèi)更多的心思和時(shí)間。

“眉山項(xiàng)目目前入駐企業(yè)還不多，一個(gè)月去一次就行；成都某政府辦公項(xiàng)目，則是一周去一次。這兩個(gè)項(xiàng)目都有項(xiàng)目主管在當(dāng)?shù)兀久刻於家獏R報(bào)開(kāi)會(huì)一次，能幫助處理日常很多事情。”

賀子蕓的常駐辦公地點(diǎn)是成都新希望大廈，例行巡查項(xiàng)目就是她每天上班第一件要做的事。地面有無(wú)垃圾、車(chē)輛停放是否規(guī)范、墻面干凈與否，這些都是賀子蕓在日常巡查的重點(diǎn)，而在此期間還不時(shí)會(huì)停下來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，安排處理其他兩個(gè)項(xiàng)目上的事情。

賀子蕓與同事們開(kāi)會(huì)安排相關(guān)工作 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 陳利 攝

疫情與高溫雙重考驗(yàn)

對(duì)于成都商業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，2022年或許都會(huì)在其工作經(jīng)歷中留下濃墨重彩的一筆：這一年，他們不僅時(shí)刻要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)疫情的反復(fù)，還要應(yīng)對(duì)因夏季持續(xù)高溫帶來(lái)的限電。

對(duì)于剛下到項(xiàng)目就正好遇上了高溫限電的賀子蕓而言，這樣的感觸尤為深刻。

新希望大廈是已經(jīng)運(yùn)行12年的寫(xiě)字樓項(xiàng)目，目前已入駐企業(yè)115家，企業(yè)員工3000余人。“當(dāng)時(shí)我剛來(lái)項(xiàng)目不久，跟客戶(hù)的關(guān)系還正處于建立中，我們項(xiàng)目是有限電指標(biāo)的。”賀子蕓告訴記者，從最開(kāi)始的?？照{(diào)，到之后的控制空調(diào)時(shí)間，以及最后的直接不能開(kāi)空調(diào)，“那段時(shí)間又正是成都最熱的時(shí)候，每天35度以上的高溫，有的客戶(hù)意見(jiàn)很大，也不理解。”

取得客戶(hù)理解，一一進(jìn)行突破則成了賀子蕓及其團(tuán)隊(duì)首先要做的事情。

“其實(shí)大部分企業(yè)都能理解。”但于賀子蕓而言，僅靠客戶(hù)的理解是不夠的，她更多地還要考慮如何為企業(yè)提供更多、更好的服務(wù)，為更長(zhǎng)遠(yuǎn)的續(xù)租率打下基礎(chǔ)。

在限電之初，除了與社區(qū)聯(lián)合幫助企業(yè)外，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還為入駐企業(yè)搞了“送清涼”活動(dòng)。“利用這段時(shí)間，給客戶(hù)送冰塊、送小電風(fēng)扇、送冰淇淋、送飲料這些，力所能及地幫助企業(yè)做好保障工作。”

雖然做了一系列工作，仍有極少數(shù)企業(yè)存在不滿(mǎn)意的情況。“這種情況下，溝通就很重要了。”賀子蕓說(shuō)，在天氣很熱、工作也不能停的情況下，“我們當(dāng)時(shí)跟企業(yè)就協(xié)商員工能否進(jìn)行調(diào)休，周末再來(lái)上班，我們免費(fèi)提供空調(diào)，這樣既把我們的服務(wù)更優(yōu)化，又能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，讓他們心理比較舒服。”

事實(shí)上，類(lèi)似這樣的情況在賀子蕓下到項(xiàng)目的近5個(gè)月時(shí)間里已經(jīng)遇到了幾次。

如2022年9月、10月，成都連接出現(xiàn)兩波疫情。“10月那次疫情，我正在參加眉山項(xiàng)目的開(kāi)園活動(dòng)，當(dāng)時(shí)聽(tīng)說(shuō)后就馬上趕回來(lái)了。”賀子蕓回憶道，當(dāng)時(shí)是臨時(shí)封控管理，不僅要聯(lián)系社區(qū)和醫(yī)生做核酸，還要考慮企業(yè)客戶(hù)的用餐問(wèn)題。“企業(yè)員工必須要等核酸出來(lái)沒(méi)問(wèn)題了才能回家。”

那一天，她和同事一直忙到了凌晨?jī)牲c(diǎn)，當(dāng)最后一位客戶(hù)核酸結(jié)果出來(lái)后才下班。

而在疫情期間，為保障租賃企業(yè)的遠(yuǎn)程辦公需求，賀子蕓又帶著同事為客戶(hù)提供代開(kāi)電腦服務(wù)。“每天早上挨著樓層去給客戶(hù)開(kāi)電腦，晚上下班又再去一一幫忙關(guān)掉電腦。”

看似簡(jiǎn)單的工作，做起來(lái)卻并不容易。“有的客戶(hù)辦公量特別大，一個(gè)企業(yè)就需要開(kāi)40多臺(tái)電腦，整棟樓100多家企業(yè)，每天開(kāi)關(guān)電腦量可能就上千臺(tái)了。”

也正是這些細(xì)致入微的服務(wù)，在疫情、高溫雙重考驗(yàn)下，當(dāng)一些項(xiàng)目還在擔(dān)心租戶(hù)物業(yè)費(fèi)繳納問(wèn)題時(shí)，新希望大廈全年物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到了100%，并在2022年9月榮獲成都市武侯區(qū)錦官新城社區(qū)2022年度抗擊新冠肺炎疫情“積極貢獻(xiàn)物業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

賀子蕓在檢查前臺(tái)物品的擺放 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 陳利 攝

成功完成全年KPI

不僅僅是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，背在賀子蕓身上的還有增值服務(wù)等KPI指標(biāo)。

“除基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)外，我們能夠給客戶(hù)提供的如新零售服務(wù)、社商服務(wù)等收入指標(biāo)，目前來(lái)看應(yīng)該是完成了，在去年中秋節(jié)期間活動(dòng)收入還獲得了四川區(qū)域第一。”

賀子蕓所說(shuō)的中秋節(jié)活動(dòng)，是新希望服務(wù)依托母公司新希望集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，各區(qū)域公司或者項(xiàng)目結(jié)合重要節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)打造的活動(dòng)，如賀子蕓春節(jié)前開(kāi)展的年貨節(jié)，以及中秋節(jié)、端午節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，公司為客戶(hù)提供專(zhuān)屬的禮品定制服務(wù)等。

“每個(gè)項(xiàng)目每年都會(huì)有目標(biāo)任務(wù)。”而賀子蕓首次分管項(xiàng)目，就給自己定下了比較高的目標(biāo)。

以酸奶銷(xiāo)售為例，當(dāng)時(shí)賀子蕓一口氣就向公司定了好幾箱——幾百瓶的量。但剛開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)情況并不理想，直到兩次疫情期間，她和團(tuán)隊(duì)主動(dòng)在項(xiàng)目上提供酸奶和訂餐服務(wù)，在當(dāng)時(shí)辦公樓人員出不去、點(diǎn)外賣(mài)又麻煩的情況下，酸奶零售服務(wù)一下就打開(kāi)了市場(chǎng)，迅速銷(xiāo)售一空。

“這樣既為客戶(hù)提供了服務(wù)，同時(shí)也完成了我們的KPI任務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。當(dāng)時(shí)有客戶(hù)還主動(dòng)發(fā)朋友圈說(shuō)‘這個(gè)時(shí)候還能喝上酸奶，感覺(jué)很不錯(cuò)’。?”

就是在這樣一點(diǎn)一滴的服務(wù)當(dāng)中，賀子蕓帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)成功完成了2022年全年任務(wù)，在最新的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度是98分。“在遭遇這么多外部環(huán)境影響下，還能完成任務(wù)，我已經(jīng)很滿(mǎn)意了。”

賀子蕓坦言，2022年經(jīng)歷了高溫、疫情等一系列事情，“但對(duì)我們來(lái)說(shuō)都不可怕。這一年，我跟團(tuán)隊(duì)更緊密了，只要我們團(tuán)隊(duì)的心是齊的，遇到任何問(wèn)題、任何困難都可以去解決、克服。”

對(duì)于2023年，賀子蕓表示，“首要目標(biāo)就是完成項(xiàng)目指標(biāo)，從今年在管的幾個(gè)項(xiàng)目情況來(lái)看，我還是很有信心能夠達(dá)成指標(biāo)的。當(dāng)然，如果公司安排要去一些新項(xiàng)目，我也隨時(shí)做好了準(zhǔn)備。”

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封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 陳利 攝