物業(yè)人的一年| 經(jīng)歷了疫情和高溫考驗，“我們圓滿完成年度KPI考核”

每經(jīng)記者 陳利    每經(jīng)編輯 魏文藝    

“現(xiàn)場布置完成了么？”“物料都到位了么？”“邀請的書法專家什么時候來？”……

在與《每日經(jīng)濟新聞》記者相約采訪的當天下午（1月16日），剛巡查完項目的賀子蕓正在與同事們?yōu)樯院蠹磳⑴e行的迎春活動忙碌著。

賀子蕓是新希望服務(wù)在管項目——成都新希望大廈的項目經(jīng)理，她同時還負責(zé)管理眉山八建一產(chǎn)業(yè)園項目以及成都某政府部門辦公項目。

這是賀子蕓來到新希望服務(wù)過的第二個年，也是她下到一線項目、同時管理三個項目后過的第一個春節(jié)，同時也是一個充滿成就感與幸福感的春節(jié)。

在剛剛過去的2022年，盡管賀子蕓和團隊經(jīng)歷了疫情反復(fù)和高溫限電等影響，但在團隊的共同努力下，她們順利完成了全年業(yè)績指標，交出了一份客戶滿意度達98分的試卷。

賀子蕓（右二）在迎新春活動現(xiàn)場 圖片來源：每經(jīng)記者 陳利 攝

被拆分的2022年

“這是我們項目年前的最后一場的活動，原計劃是想搞簡單一點的，但后來考慮到是準備過年的，又增加了寫春聯(lián)這些活動。”

然而一旦增加活動內(nèi)容，預(yù)算又超了，怎么辦？

“我們自己去拉贊助。”為了讓活動更熱鬧，最終賀子蕓找來了合作單位，又拉來了社區(qū)贊助，一場熱鬧的新春游園活動在項目大廳里開展開來：寫春聯(lián)、套圈、年貨銷售……不足50平方米的活動場地，內(nèi)容卻是異常豐富，也吸引了辦公樓里進進出出的眾多企業(yè)員工參與。

當攤位人手不夠時，賀子蕓需要時刻補缺。“雖然過程可能會麻煩一點，但結(jié)果是滿意的。”

事實上，對于賀子蕓而言，2022年是被拆分的一年。

2022年8月份以前，她在新希望服務(wù)外拓部門負責(zé)后端運營；8月份以后，則是她跳槽到新希望服務(wù)一年后，首次下到項目、首次同時管理包括成都新希望大廈、眉山八建一產(chǎn)業(yè)園項目以及位于成都某政府部門辦公項目等三個項目。

在外拓部門時，賀子蕓的工作主要內(nèi)容是提供標書制作、后期項目管理測算等，幾乎所有的外拓項目她都可能接觸。而作為三個項目的項目經(jīng)理，她更多的則是需要面臨日常的管理工作。 

三個項目雖然都屬于商業(yè)物業(yè)，但細分下來卻是大不相同：新希望大廈屬于常規(guī)的寫字樓辦公物業(yè)，眉山項目屬于產(chǎn)業(yè)園區(qū)，成都某政府辦公項目則屬于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，這些都需要賀子蕓花費更多的心思和時間。

“眉山項目目前入駐企業(yè)還不多，一個月去一次就行；成都某政府辦公項目，則是一周去一次。這兩個項目都有項目主管在當?shù)?，基本每天都要匯報開會一次，能幫助處理日常很多事情。”

賀子蕓的常駐辦公地點是成都新希望大廈，例行巡查項目就是她每天上班第一件要做的事。地面有無垃圾、車輛停放是否規(guī)范、墻面干凈與否，這些都是賀子蕓在日常巡查的重點，而在此期間還不時會停下來接聽電話，安排處理其他兩個項目上的事情。

賀子蕓與同事們開會安排相關(guān)工作 圖片來源：每經(jīng)記者 陳利 攝

疫情與高溫雙重考驗

對于成都商業(yè)項目的物業(yè)服務(wù)人員來說，2022年或許都會在其工作經(jīng)歷中留下濃墨重彩的一筆：這一年，他們不僅時刻要做好準備應(yīng)對疫情的反復(fù)，還要應(yīng)對因夏季持續(xù)高溫帶來的限電。

對于剛下到項目就正好遇上了高溫限電的賀子蕓而言，這樣的感觸尤為深刻。

新希望大廈是已經(jīng)運行12年的寫字樓項目，目前已入駐企業(yè)115家，企業(yè)員工3000余人。“當時我剛來項目不久，跟客戶的關(guān)系還正處于建立中，我們項目是有限電指標的。”賀子蕓告訴記者，從最開始的保空調(diào)，到之后的控制空調(diào)時間，以及最后的直接不能開空調(diào)，“那段時間又正是成都最熱的時候，每天35度以上的高溫，有的客戶意見很大，也不理解。”

取得客戶理解，一一進行突破則成了賀子蕓及其團隊首先要做的事情。

“其實大部分企業(yè)都能理解。”但于賀子蕓而言，僅靠客戶的理解是不夠的，她更多地還要考慮如何為企業(yè)提供更多、更好的服務(wù)，為更長遠的續(xù)租率打下基礎(chǔ)。

在限電之初，除了與社區(qū)聯(lián)合幫助企業(yè)外，項目團隊還為入駐企業(yè)搞了“送清涼”活動。“利用這段時間，給客戶送冰塊、送小電風(fēng)扇、送冰淇淋、送飲料這些，力所能及地幫助企業(yè)做好保障工作。”

雖然做了一系列工作，仍有極少數(shù)企業(yè)存在不滿意的情況。“這種情況下，溝通就很重要了。”賀子蕓說，在天氣很熱、工作也不能停的情況下，“我們當時跟企業(yè)就協(xié)商員工能否進行調(diào)休，周末再來上班，我們免費提供空調(diào)，這樣既把我們的服務(wù)更優(yōu)化，又能幫客戶解決問題，讓他們心理比較舒服。”

事實上，類似這樣的情況在賀子蕓下到項目的近5個月時間里已經(jīng)遇到了幾次。

如2022年9月、10月，成都連接出現(xiàn)兩波疫情。“10月那次疫情，我正在參加眉山項目的開園活動，當時聽說后就馬上趕回來了。”賀子蕓回憶道，當時是臨時封控管理，不僅要聯(lián)系社區(qū)和醫(yī)生做核酸，還要考慮企業(yè)客戶的用餐問題。“企業(yè)員工必須要等核酸出來沒問題了才能回家。”

那一天，她和同事一直忙到了凌晨兩點，當最后一位客戶核酸結(jié)果出來后才下班。

而在疫情期間，為保障租賃企業(yè)的遠程辦公需求，賀子蕓又帶著同事為客戶提供代開電腦服務(wù)。“每天早上挨著樓層去給客戶開電腦，晚上下班又再去一一幫忙關(guān)掉電腦。”

看似簡單的工作，做起來卻并不容易。“有的客戶辦公量特別大，一個企業(yè)就需要開40多臺電腦，整棟樓100多家企業(yè)，每天開關(guān)電腦量可能就上千臺了。”

也正是這些細致入微的服務(wù)，在疫情、高溫雙重考驗下，當一些項目還在擔心租戶物業(yè)費繳納問題時，新希望大廈全年物業(yè)費收繳率達到了100%，并在2022年9月榮獲成都市武侯區(qū)錦官新城社區(qū)2022年度抗擊新冠肺炎疫情“積極貢獻物業(yè)”榮譽稱號。

賀子蕓在檢查前臺物品的擺放 圖片來源：每經(jīng)記者 陳利 攝

成功完成全年KPI

不僅僅是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，背在賀子蕓身上的還有增值服務(wù)等KPI指標。

“除基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)外，我們能夠給客戶提供的如新零售服務(wù)、社商服務(wù)等收入指標，目前來看應(yīng)該是完成了，在去年中秋節(jié)期間活動收入還獲得了四川區(qū)域第一。”

賀子蕓所說的中秋節(jié)活動，是新希望服務(wù)依托母公司新希望集團產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，各區(qū)域公司或者項目結(jié)合重要節(jié)點重點打造的活動，如賀子蕓春節(jié)前開展的年貨節(jié)，以及中秋節(jié)、端午節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，公司為客戶提供專屬的禮品定制服務(wù)等。

“每個項目每年都會有目標任務(wù)。”而賀子蕓首次分管項目，就給自己定下了比較高的目標。

以酸奶銷售為例，當時賀子蕓一口氣就向公司定了好幾箱——幾百瓶的量。但剛開始銷售時情況并不理想，直到兩次疫情期間，她和團隊主動在項目上提供酸奶和訂餐服務(wù)，在當時辦公樓人員出不去、點外賣又麻煩的情況下，酸奶零售服務(wù)一下就打開了市場，迅速銷售一空。

“這樣既為客戶提供了服務(wù)，同時也完成了我們的KPI任務(wù)，實現(xiàn)雙贏。當時有客戶還主動發(fā)朋友圈說‘這個時候還能喝上酸奶，感覺很不錯’。?”

就是在這樣一點一滴的服務(wù)當中，賀子蕓帶領(lǐng)的團隊成功完成了2022年全年任務(wù)，在最新的客戶滿意度調(diào)查中，項目團隊的客戶滿意度是98分。“在遭遇這么多外部環(huán)境影響下，還能完成任務(wù)，我已經(jīng)很滿意了。”

賀子蕓坦言，2022年經(jīng)歷了高溫、疫情等一系列事情，“但對我們來說都不可怕。這一年，我跟團隊更緊密了，只要我們團隊的心是齊的，遇到任何問題、任何困難都可以去解決、克服。”

對于2023年，賀子蕓表示，“首要目標就是完成項目指標，從今年在管的幾個項目情況來看，我還是很有信心能夠達成指標的。當然，如果公司安排要去一些新項目，我也隨時做好了準備。”

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封面圖片來源：每經(jīng)記者 陳利 攝