2022年成都市營(yíng)商環(huán)境典型案例展示丨新都區(qū)：小項(xiàng)目構(gòu)建大服務(wù)，新都稅務(wù)“云端服務(wù)”顯成效

每經(jīng)編輯 張強(qiáng)

案例所屬單位

國(guó)家稅務(wù)總局成都市新都區(qū)稅務(wù)局

主要做法

（一）在線輔導(dǎo)推出“云端助手”，探索“辦問協(xié)同”新模式。開發(fā)征納互動(dòng)平臺(tái)“云端助手”，構(gòu)建征納互動(dòng)平臺(tái)、辦稅繳費(fèi)渠道、稅務(wù)人工作平臺(tái)交互鏈接，人工遠(yuǎn)程輔助新場(chǎng)景。針對(duì)政策運(yùn)用類咨詢，向納稅人推送“政策宣講卡”，實(shí)現(xiàn)一政策一總結(jié)，改變傳統(tǒng)告知納稅人政策文號(hào)自行查閱的情況，實(shí)現(xiàn)云端“助您學(xué)”。針對(duì)操作類咨詢，向納稅人推送“操作輔導(dǎo)卡”，實(shí)現(xiàn)一步驟一輔導(dǎo)，改變傳統(tǒng)操作手冊(cè)內(nèi)容過多，使用不便的情況，實(shí)現(xiàn)線上“教您用”。針對(duì)查詢類咨詢，通過平臺(tái)實(shí)名認(rèn)證的納稅人查詢授權(quán)范圍內(nèi)的涉稅信息，線上提交的審核事項(xiàng)，后臺(tái)實(shí)時(shí)查詢告知，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“幫你查”。針對(duì)線上難以明確的疑難雜癥，以工單形式快速分流后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)解答、持續(xù)輔導(dǎo)。

（二）遠(yuǎn)程辦理推出“云端窗口”，助力實(shí)體辦稅廳轉(zhuǎn)型升級(jí)。“云端窗口”提供訂單式遠(yuǎn)程辦理服務(wù)，持續(xù)探索“非接觸式”辦稅服務(wù)矩陣，為納稅人提供不受空間、區(qū)域和時(shí)間限制的“云端”辦稅體驗(yàn)。“云端窗口”配置1+1崗位，通過征納互動(dòng)平臺(tái)溝通了解納稅人辦稅需求，確需實(shí)體窗口辦理的業(yè)務(wù)，專家客服線上輔導(dǎo)納稅人在線“下單”，并根據(jù)《納稅服務(wù)規(guī)范》上傳線下辦理所需資料的掃描件，“云端窗口”審核受理后直接辦理，辦理過程實(shí)時(shí)與納稅人溝通交流，辦理完成后及時(shí)反饋并進(jìn)行電子征管檔案歸檔，滿足“一次不用跑”的多元化辦稅需求。“云端窗口”與實(shí)體窗口靈活配置，動(dòng)態(tài)調(diào)整，推動(dòng)稅費(fèi)業(yè)務(wù)由“線下”向“線上”轉(zhuǎn)移，將實(shí)體廳業(yè)務(wù)全量“云端化”，引導(dǎo)納稅人減少進(jìn)廳次數(shù)，逐步精簡(jiǎn)窗口和人員。

突出亮點(diǎn)及取得成效

新都稅務(wù)“云端產(chǎn)品”的推出，為納稅人繳費(fèi)人實(shí)現(xiàn)了線上辦理無障礙，線下辦理不“跑路”。“云端助手”線上咨詢輔導(dǎo)已推出54類電子稅務(wù)局高頻業(yè)務(wù)操作輔導(dǎo)卡，線上線下同步發(fā)放，構(gòu)建人工遠(yuǎn)程輔助新場(chǎng)景，真正實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)服務(wù)全程協(xié)同，打造互聯(lián)互通的“不見面”稅費(fèi)服務(wù)新生態(tài)。線上月均發(fā)放443份電子輔導(dǎo)卡，自助辦稅區(qū)月均發(fā)放366份實(shí)體輔導(dǎo)卡。“云端窗口”已推出11大類受理業(yè)務(wù)，通過各平臺(tái)推送“云端窗口”宣傳信息33043戶次，合計(jì)發(fā)放宣傳冊(cè)5000余份。自4月上線以來合計(jì)辦結(jié)460件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，今年年底，實(shí)體辦稅服務(wù)廳綜合窗口縮減50%，推動(dòng)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)。“云端項(xiàng)目”被成都日?qǐng)?bào)“錦觀”新聞、央廣網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)等多家媒體報(bào)道。