私下給顧客打標(biāo)簽 海底撈這次“撈”過界了

每經(jīng)評論員 王珊

近日，有網(wǎng)友爆料海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等。2月24日，海底撈對此回應(yīng)，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進(jìn)行補(bǔ)充，公司于2020年起對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢。

海底撈私下給顧客打標(biāo)簽事件曝光后，引起了網(wǎng)友熱議，相關(guān)微博話題閱讀量近6億，關(guān)注度頗高。坦誠講，第一時間看到“給顧客打標(biāo)簽”等字眼，筆者并沒有覺得不妥。畢竟，這事兒過于常見，小到常去的理發(fā)店、小飯館，大到有一定規(guī)模的銀行、電商、餐飲、連鎖酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)，顧客的愛好、性格、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣往往會被記錄在冊。差別在于，有的記在腦子里，有的記在系統(tǒng)中。

不得不承認(rèn)，如果不是此次事件引起的討論過多，許多人還沒有留意到自己的日常消費(fèi)行為已經(jīng)泄露了過多信息，也沒有察覺到無處不在的“被標(biāo)簽”。

無疑，企業(yè)給顧客打標(biāo)簽的初衷是希望根據(jù)顧客特征提供精細(xì)化服務(wù)，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。當(dāng)然，企業(yè)也有私心，掌握一定數(shù)量的信息后，可以快速篩選對應(yīng)顧客信息，便于數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品推新。與此同時，還能讓顧客感覺自己被重視，享受到了“個性化服務(wù)”，可謂一舉多得。

此次事件，海底撈給顧客打標(biāo)簽引發(fā)爭議較大，主要有兩點(diǎn)原因，一是給顧客打了負(fù)面標(biāo)簽，二是打標(biāo)簽的范圍越界了。

給顧客打標(biāo)簽，用時下流行的話是“用戶畫像”，往好了說是劃分目標(biāo)客戶群體，往差了說是將消費(fèi)者分為三六九等。服務(wù)行業(yè)有個不成文的規(guī)矩，不輕易給顧客打負(fù)面標(biāo)簽，特別難伺候的顧客除外。不給顧客打負(fù)面標(biāo)簽，既是“顧客就是上帝”的職業(yè)要求，也是不違背消費(fèi)者的公平交易權(quán)和受尊重權(quán)。筆者相信，任何消費(fèi)者都不愿意在自己消費(fèi)過的地方留下負(fù)面評價(jià)，海底撈這家以服務(wù)“出圈”的上市公司也不可能不明白這個道理。

另外，海底撈最飽受爭議的點(diǎn)是給顧客打標(biāo)簽的范圍過大。如果說“麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰”算是合理標(biāo)簽，那“1.68、長頭發(fā)、圓臉型”等體貌特征就完全超出了標(biāo)簽范圍，畢竟常人很難理解，顧客的體貌和其消費(fèi)行為究竟有何種關(guān)系。

事實(shí)上，海底撈的這一行為，已經(jīng)涉嫌違反《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》。據(jù)該法第七條、第十四條和第十七條等相關(guān)規(guī)定，在打標(biāo)簽之前，海底撈應(yīng)告知顧客并讓顧客充分知情，在顧客同意后，顧客也有查詢、修改和反悔標(biāo)簽的權(quán)利。其實(shí)，無論是之前商店用攝像頭收集客戶信息事件，還是一度盛行的大數(shù)據(jù)殺熟行為，都從法律的角度給出了最強(qiáng)回應(yīng)：任何收集消費(fèi)者信息的行為都不能違反法律，采集信息前都應(yīng)保證消費(fèi)者的知情權(quán)和同意權(quán)。

眼下，包括海底撈在內(nèi)的許多餐飲企業(yè)并不好過，外有強(qiáng)敵，內(nèi)有憂患，要渡過難關(guān)，企業(yè)應(yīng)在品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)上多做文章，但優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)和侵犯個人隱私?jīng)]有必然的關(guān)聯(lián)性。值得注意的是，盡管近期海底撈曝出關(guān)停門店多、虧損金額大等負(fù)面新聞，但也不能否認(rèn)它仍是全球火鍋行業(yè)龍頭企業(yè)的事實(shí)。筆者認(rèn)為，對其負(fù)面新聞，不應(yīng)過度妖魔化，而是以理性的態(tài)度推動企業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)型。