數(shù)字化傳遞保險(xiǎn)溫度 平安人壽榮獲2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)

12月3日，2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)成果展示會(huì)暨2021年先行示范區(qū)金融大講堂成功舉辦。本次大會(huì)對(duì)2020年深圳市金融創(chuàng)新企業(yè)進(jìn)行展示及表彰，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“平安人壽”）申報(bào)的平安金管家金融抗疫項(xiàng)目和平安人壽AI視頻機(jī)器人項(xiàng)目雙雙上榜，分別榮獲2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)特色獎(jiǎng)和2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)是深圳市政府授予駐深金融類機(jī)構(gòu)開(kāi)展創(chuàng)新的榮譽(yù)，于2005年在全國(guó)率先設(shè)立，至今已連續(xù)舉辦十五屆。該獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立，對(duì)促進(jìn)深圳全市金融業(yè)跨越式健康發(fā)展、激發(fā)全市金融創(chuàng)新活力具有重要意義。據(jù)介紹，2020年金融創(chuàng)新獎(jiǎng)共設(shè)獎(jiǎng)項(xiàng)67個(gè)，共有259個(gè)項(xiàng)目參與角逐，最終3個(gè)項(xiàng)目獲“推進(jìn)獎(jiǎng)”，50個(gè)項(xiàng)目獲“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，14個(gè)項(xiàng)目獲“特色獎(jiǎng)”。平安金管家金融抗疫項(xiàng)目和平安人壽AI視頻機(jī)器人項(xiàng)目能夠脫穎而出奪得“特色獎(jiǎng)”和“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，充分展現(xiàn)了平安人壽從客戶需求出發(fā)，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升金融創(chuàng)新能力，提供有溫度的服務(wù)，同時(shí)亦彰顯了主流金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

科技賦能，助力客戶體驗(yàn)提升

在平安集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略指引下，平安人壽堅(jiān)持以客戶為中心，將科技創(chuàng)新成果應(yīng)用于個(gè)人金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)水平提升中，優(yōu)化客戶體驗(yàn)、降低服務(wù)成本。為有效滿足客戶自助業(yè)務(wù)辦理需求，提升服務(wù)效率，平安人壽推出業(yè)內(nèi)首個(gè)大規(guī)模應(yīng)用的多模態(tài)AI機(jī)器人產(chǎn)品，以平安人壽客服柜員形象為參照，打造擬真的虛擬合成視頻形象，與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流，完成業(yè)務(wù)自助辦理。

據(jù)介紹，AI視頻機(jī)器人在新契約視頻回訪、高風(fēng)險(xiǎn)客戶核身等場(chǎng)景，依托計(jì)算機(jī)視覺(jué)、語(yǔ)音識(shí)別合成技術(shù)、知識(shí)圖譜、人機(jī)對(duì)話以及深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，讓AI視頻機(jī)器人能夠和客戶進(jìn)行自然親切的交互，并具備精準(zhǔn)理解、智能問(wèn)答、實(shí)時(shí)核身等核心能力。通過(guò)“7*24小時(shí)在線自助”、“保單信息及時(shí)調(diào)閱”、“擬真視頻形象交互”、“雙錄質(zhì)檢合規(guī)保障”四大特色服務(wù)，AI視頻機(jī)器人創(chuàng)新保險(xiǎn)回訪模式，使得客戶可以根據(jù)自身需求隨時(shí)接受回訪，與“擬人”形象互動(dòng)優(yōu)化回訪體驗(yàn)，并保障回訪過(guò)程的合法合規(guī)。

自2019年8月上線以來(lái)，AI視頻機(jī)器人在平安人壽全國(guó)34家機(jī)構(gòu)推廣，AI替代率達(dá)75%。目前，AI視頻的一次回訪成功率是98%，較傳統(tǒng)模式提升27%，持續(xù)優(yōu)化用戶回訪體驗(yàn)。

平安人壽表示，通過(guò)節(jié)省重復(fù)性工作的人力成本，員工可以致力于解決用戶更復(fù)雜更急迫的問(wèn)題，提升了員工的業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，此舉踐行了平安服務(wù)社會(huì)的承諾，維護(hù)了公司、員工、社會(huì)協(xié)同發(fā)展、良性循環(huán)的雙贏局面。

科技傳遞保險(xiǎn)溫度和大愛(ài)

除了以科技優(yōu)勢(shì)為客戶創(chuàng)造簡(jiǎn)單便捷服務(wù)，平安人壽懷揣企業(yè)社會(huì)責(zé)任的愛(ài)心，積極發(fā)揮技術(shù)力量服務(wù)社會(huì)、保障社會(huì)民生。

隨著新冠肺炎疫情的發(fā)生，《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》提到“鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)惠保險(xiǎn)服務(wù)”、“提高線上金融服務(wù)效率”等指導(dǎo)意見(jiàn)。平安人壽迅速響應(yīng)，啟動(dòng)捐款捐物、捐贈(zèng)保險(xiǎn)、遠(yuǎn)程問(wèn)診、心理咨詢等多種舉措，切實(shí)落實(shí)保險(xiǎn)主體責(zé)任。平安金管家App作為平安人壽面向代理人和客戶的綜合雙端客群平臺(tái)，通過(guò)科技抗疫，創(chuàng)新線上經(jīng)營(yíng)模式，在保險(xiǎn)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等方面全面實(shí)施金融抗疫舉措，連接2.67億用戶，傳遞正能量，發(fā)揮主流金融客戶端的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

疫情防控期間，平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，向公眾提供1500萬(wàn)個(gè)“E路平安保險(xiǎn)計(jì)劃”（新冠擴(kuò)展責(zé)任）免費(fèi)領(lǐng)取名額，配合贈(zèng)險(xiǎn)發(fā)放，平安金管家在產(chǎn)品意向提出24小時(shí)內(nèi)即完成含新冠肺炎責(zé)任的“E路平安保險(xiǎn)計(jì)劃”贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)品上線。保單服務(wù)方面，依托平安金管家App線上服務(wù)平臺(tái)，利用人工智能機(jī)器人AskBob科技賦能，平安人壽為客戶提供7*24小時(shí)免接觸的理賠、保全及續(xù)期服務(wù)。同時(shí)，平安金管家App聯(lián)合平安好醫(yī)生上線防疫資訊專區(qū)和線上24小時(shí)問(wèn)診服務(wù)，提供全國(guó)新冠疫情動(dòng)態(tài)查詢，不僅能提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、防護(hù)問(wèn)答和科普知識(shí)，還結(jié)合AskBob人工智能技術(shù)，提供疫情智能問(wèn)答、疫情實(shí)時(shí)追蹤+同行查詢，實(shí)現(xiàn)疫情信息全掌握。此外，平安金管家App發(fā)起“科學(xué)防疫平安守護(hù)”活動(dòng)，線上向用戶免費(fèi)發(fā)放防疫必需品；發(fā)起“抗疫接力”加油接龍活動(dòng)，傳遞抗疫正能量。

截至2020年12月，平安人壽累計(jì)賠付新冠案件超570件，賠付金額超1510萬(wàn)，全程實(shí)現(xiàn)“云賠付”。另一方面，平安人壽自發(fā)啟動(dòng)公益捐贈(zèng)，主動(dòng)提供志愿服務(wù)助力一線防疫，總部及機(jī)構(gòu)員工發(fā)起抗疫捐贈(zèng)累計(jì)700余萬(wàn)元。

在2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)成果展示會(huì)上，深圳市地方金融監(jiān)督管理局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示：“‘平安人壽金管家金融抗疫’是深圳金融抗疫的縮影，體現(xiàn)了深圳金融業(yè)因勢(shì)而變，順勢(shì)而為的創(chuàng)新精神，體現(xiàn)了深圳金融業(yè)的溫度和大愛(ài)。”

改革有恒，數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化

中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲在平安中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示：“縱觀中國(guó)平安33年的發(fā)展歷程，‘金融+科技創(chuàng)新’是我們堅(jiān)定不移的發(fā)展戰(zhàn)略。”2021年以來(lái)，平安科技能力持續(xù)深化，不斷賦能主業(yè)發(fā)展。在壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)方面，科技為壽險(xiǎn)改革持續(xù)注入數(shù)字化動(dòng)能。

渠道方面，平安人壽全面落地“三好五星”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的、科學(xué)的營(yíng)業(yè)部分級(jí)評(píng)價(jià)體系，為部課經(jīng)營(yíng)樹(shù)立清晰的目標(biāo)，打造智能的數(shù)字化營(yíng)業(yè)部。實(shí)施代理人隊(duì)伍分層精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，大力培養(yǎng)鉆石隊(duì)伍（即達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)優(yōu)代理人），穩(wěn)定潛力隊(duì)伍、提升產(chǎn)能，發(fā)展優(yōu)質(zhì)新人，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，推動(dòng)隊(duì)伍高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。開(kāi)發(fā)數(shù)字化營(yíng)業(yè)部、數(shù)字化增員、數(shù)字化活動(dòng)量管理、數(shù)字化培訓(xùn)等數(shù)字化工具，全方位賦能代理人渠道經(jīng)營(yíng)。2021年三季度，平安人壽鉆石隊(duì)伍保持穩(wěn)定，數(shù)字化改革助力試點(diǎn)部業(yè)績(jī)提升，試點(diǎn)部新業(yè)務(wù)價(jià)值三季度環(huán)比提升5%，人均新業(yè)務(wù)價(jià)值三季度環(huán)比提升12%。

運(yùn)營(yíng)方面，平安人壽創(chuàng)新一站式權(quán)益服務(wù)體系，通過(guò)客戶畫像、智能推薦、智能觸達(dá)等功能，精準(zhǔn)定位逾億客戶的差異化服務(wù)需求，不斷豐富健康、醫(yī)療、生活等場(chǎng)景的客戶權(quán)益，2021年上半年服務(wù)權(quán)益累計(jì)使用超2,250萬(wàn)人次，使用客戶近1,260萬(wàn)人。“智能預(yù)賠”服務(wù)將理賠環(huán)節(jié)前置，2021年上半年累計(jì)預(yù)賠付超1.7萬(wàn)件，預(yù)賠付金額超6.5億元，有效緩解預(yù)賠患者就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力。此外，平安人壽將AI技術(shù)運(yùn)用到承保、理賠等環(huán)節(jié)，大幅提升服務(wù)時(shí)效和客戶體驗(yàn)。

平安人壽表示，未來(lái)，公司將繼續(xù)依托集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，深化數(shù)字化改革，從客戶需求出發(fā)，進(jìn)一步創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升產(chǎn)品供給能力、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，踐行“有溫度的保險(xiǎn)”品牌理念。同時(shí)，平安人壽也將不忘反哺社會(huì)，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，保障社會(huì)民生，展現(xiàn)金融業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。