全國政協(xié)委員甘霖：商家不怕投訴怕公示，要把分散的投訴信息集中曬出來

每經(jīng)記者 周程程    每經(jīng)編輯 陳旭    

5月24日，全國政協(xié)十三屆三次會議第二場“委員通道”采訪活動在人民大會堂新聞發(fā)布廳舉行，邀請部分全國政協(xié)委員通過網(wǎng)絡(luò)視頻方式接受媒體采訪。

提振消費、擴大內(nèi)需對于保持經(jīng)濟平穩(wěn)運行至關(guān)重要。如何進一步營造一個良好的消費環(huán)境，讓老百姓消費得更放心、更舒心？

甘霖在“委員通道”回答記者提問 圖片來源：新華社

全國政協(xié)委員、致公黨中央副主席、國家市場監(jiān)管總局副局長甘霖表示，提振消費確實離不開放心消費。放心消費的難點是消費維權(quán)，比如疫情期間哄抬價格、假冒偽劣等違法行為備受關(guān)注，消費者遇到這些煩心事就進行投訴，目前主要靠政府的“三板斧”來解決投訴，那就是監(jiān)管、執(zhí)法加調(diào)解。

“說來說去，主要還是政府監(jiān)管和企業(yè)自律的‘二人轉(zhuǎn)’。而真正有監(jiān)督權(quán)的消費者，沒有真正地參與進來。”甘霖說，要補齊社會共治不足的這個短板，需要創(chuàng)新維權(quán)機制，要走監(jiān)管的群眾路線，政府建立消費投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來，充分發(fā)揮14億消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓全社會來共同監(jiān)督。

對此，甘霖舉了兩個案例來說明消費投訴公示的作用和效果。

2017年，北京市東城區(qū)一座寫字樓入駐了32家教育培訓(xùn)機構(gòu)，一時虛假宣傳、預(yù)付卡跑路等投訴高發(fā)不下，成為頑疾。當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門就用了一招——在大廈里設(shè)置電子顯示屏，動態(tài)公示所有商家的投訴信息，投訴量誰多誰少，解決投訴誰快誰慢，一目了然。消費者一進大門，就能夠貨比三家。僅僅公示半年之后，這個投訴就基本清零，可以說是標(biāo)本兼治。

“事實證明，商家不怕投訴，怕公示。”甘霖說。

第二個案例則是一個反面例子。甘霖表示，也在2017年，某共享單車企業(yè)突然投訴異常飆升，居當(dāng)年全國第一。小小的一輛單車，投訴量居然超過大型電商平臺和大型商超。由于是新業(yè)態(tài)，缺乏公示制度，后續(xù)更多消費者不能及時獲得投訴信息而得到預(yù)警，最終暴發(fā)了系統(tǒng)性的押金風(fēng)險，共享單車變成了共享風(fēng)險。

甘霖指出，兩個案例都說明，消費投訴公示很有效，也很重要，關(guān)鍵是要解決信息不對稱，因為消費者也是監(jiān)督者。進入大數(shù)據(jù)時代，人們都習(xí)慣于在花錢的時候先看看商家的好評差評。消費投訴公示既是“黑榜”也是“紅榜”，既是監(jiān)督也是鼓勵。

甘霖強調(diào)，政府打造消費投訴公示，就好比是打造一個政務(wù)版的“電商平臺”，不同商家就是上面的“網(wǎng)店”，平臺上及時曬出各商家的“投訴率”，再千變?nèi)f化的市場違法行為，也終究逃不過消費者的火眼金睛，消費者用腳投票，良幣驅(qū)逐劣幣，最終能夠提振消費信心，解決煩心事，提升獲得感。

甘霖表示，下一步，消費投訴公示制度還需要加大力度全面推行。要拓展線上線下公示渠道，聚焦投訴集中企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問題，部門聯(lián)動形成合力，讓信息更公開，市場更透明，消費更放心。

封面圖片來源：新華社