豐巢“超時收費”引爭議 消費者差的不是這5毛錢

每經編輯 劉宏業(yè)

每經評論員 周程程

5月6日，豐巢快遞柜正式啟動“超時收費”，引來不少小區(qū)居民的反對，杭州某小區(qū)業(yè)委會更是直接宣布停用豐巢快遞柜。

從收費金額來看，其實并不算多。豐巢普通用戶(即未購買會員服務的用戶)可免費保管包裹12小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。節(jié)假日期間不計費，享兩次免費超時取件體驗。

對消費者來說，5毛錢當然是付得起的，但復盤整件事可以發(fā)現，反對聲音并不是沖著這5毛錢，而是不明不白“被收費”。因此，即便公司后續(xù)拿出紅包獎勵策略，不少消費者仍不買賬。

5月9日晚，豐巢發(fā)布致用戶公開信，表示對此事引發(fā)大討論“深感不安”。信中還解釋了12小時保管期限的初衷，并推出了“早取件、贏紅包”的活動：凡是順豐包裹在2小時之內被取出的用戶，都會得到2元紅包。

但此舉再次遭到一些網友反問：既然兩小時內自己能取快遞，為何快遞不能直接送上門？

這也是豐巢使用以來普遍存在的問題：快遞員未經溝通，就直接把快遞放置在智能快遞柜，徒增收件時間。不合理的超時收費降低了用戶體驗且讓消費者感覺“被迫”繳費。此外，快遞員為提升派件效率使用豐巢時，已付了一次費用，消費者對自己還要再付一次錢的疑惑也未得到解答，便有了“不明不白就被收費”的抵觸心理。

企業(yè)追求盈利無可厚非，消費者也絕不是差這5毛錢。但在快遞業(yè)中的種種不規(guī)范問題尚未解決時，就直接開始執(zhí)行“一刀切”的收費舉措，讓消費者憑空多了一項開支，自然引來不少人的反感。許多網友也表示，在不方便收快遞時，豐巢確實提供了便利。超時收費是可以，但得讓消費者覺得值得。

怎樣才能讓消費者覺得值得?筆者認為，豐巢可能需要做好三方面的工作。

第一，要向消費者解釋清楚消費端二次收費是否合法。去年10月1日實施的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)中規(guī)定，智能快件箱運營企業(yè)應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。

此外，《管理辦法》還規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。但現實情況中，快遞員“不請自投”的情況經常發(fā)生，若因此產生超時費用，由消費者買單則有不合理之處。

對此，筆者建議豐巢探索相關措施區(qū)分投遞行為，讓消費者僅負責自身原因造成的超時費用。若無法辨別是否為快遞員擅自投遞，“一刀切”讓消費者全部承擔超時費用并不合理。

第二，“合理設置快件保管期限”。本次各方爭論的另一焦點，在于其他快遞柜大部分是24小時后才收費，顯得豐巢12小時收費的規(guī)定有些苛刻。有消費者就對此表示：并非不愿意付費，但希望免費保管時間延長。豐巢希望提升快遞柜使用效率的想法沒有錯，但一些上班族反映的“上班沒時間取”也應當被正視。筆者建議豐巢在設置超時時長規(guī)定時，再深入調研，重視協調消費者需求進行合理調整。

第三，正如業(yè)內專家所說，一些消費者過去認為智能快遞柜屬于快遞服務的“贈品”，尚不清楚這是不是一個獨立的服務產品。這是豐巢實行超時收費之前就需要向消費者解釋清楚的。