“未問先答”、“懂你心意”螞蟻金服AI新客服體系助力行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型

在零售行業(yè)內(nèi)，客服通常被視為是更傳統(tǒng)的一環(huán)。電話、耳機、顯示屏、打入電話的消費者，加上大量的人力成本，這可能是大部分消費者對于客服的認知。

但傳統(tǒng)意義上客服的定義也在被顛覆?；ヂ?lián)網(wǎng)公司們在用AI提升客服的效率，在滿足消費者更多的期望的同時，將客服中心轉(zhuǎn)化為一個積累更多數(shù)字資產(chǎn)的“價值中心”。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動客服體驗提升，改善客服體驗留住用戶，將其轉(zhuǎn)化為用戶信任度，最終對拉動業(yè)務(wù)指標(biāo)起到推動作用。

從2016年到2018年萬筆交易求助量下降了32%，在8月23日的新客服行業(yè)高峰論壇上，螞蟻金服分享了這組數(shù)據(jù)，而這背后得益于以數(shù)據(jù)驅(qū)動、全程洞察與管理升級為特征的“新客服”體系。據(jù)悉，2017年8月，螞蟻金服率先在行業(yè)內(nèi)提出“新客服”理念，用AI等手段將被動式、等待式的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃油诰蛴脩魸撛谛枨?，給用戶提供更普惠的服務(wù)。

“新客服體系能力我們主要是向數(shù)智化要能力，向體系化要能力，向智能要能力，而不是向我們的小二要能力，我們要打造一種內(nèi)核，最終向體系化要結(jié)果”，螞蟻金服智能客服負責(zé)人丁翌介紹道。

一個簡單的應(yīng)用案例是，支付寶想要在用戶提問之前先猜測這些問題。例如，支付寶內(nèi)“我的客服”首頁就有不斷變化的“猜你想問”，接近于淘寶的“猜你喜歡”。科技媒體愛范兒的編輯方嘉文在測試95188客服熱線時發(fā)現(xiàn)，自己在收了螞蟻森林的綠色能量后，客服熱線直接詢問用戶是否查詢“使用綠色包裹獲取螞蟻森林能量的規(guī)則”，繼續(xù)撥打后，95188則直接轉(zhuǎn)入了人工服務(wù)。

這種客服效率上的提升，得益于螞蟻金服在客群洞察、客戶陪伴、整體運營，以及與阿里巴巴其他事業(yè)群的協(xié)作這四個層面的提升。簡單來說，客群洞察對應(yīng)著支付寶需要更熟悉客戶；客戶陪伴代表著支付寶針對不同人群提供陪伴式服務(wù)；整體運營其中一個重點項目是針對當(dāng)天求助的客戶數(shù)量；至于協(xié)作，螞蟻金服去年與天貓、飛豬等業(yè)務(wù)在熱線、在線服務(wù)、實時工單業(yè)務(wù)打通，退貨、退款等服務(wù)不再需要用戶在淘寶、支付寶間多次求助。

當(dāng)然，效率提升有一部分是受到支付寶持續(xù)降低用戶使用門檻的影響。例如支付寶修改賬單分類的文案后，賬單業(yè)務(wù)的求助率下降30%。用戶不需要知道專業(yè)分類，也能根據(jù)“交通出行”“生活日用”等分類獲取消費情況。

圍繞著“新客服”理念，螞蟻金服設(shè)計了一整套的業(yè)務(wù)體系。其分為三個核心、兩大樞紐、兩套體系、一個閉環(huán)，同時輔以相應(yīng)的客服組織形態(tài)，兩套體系對應(yīng)著數(shù)據(jù)體系與產(chǎn)品體系，前者幫助量化服務(wù)過程、奠定分析與挖掘模型及產(chǎn)品的基礎(chǔ)；后者在數(shù)據(jù)體系的基礎(chǔ)上對用戶進行識別、確保用戶體驗。

螞蟻金服在設(shè)計“新客戶”對應(yīng)的業(yè)務(wù)體系時，也在向更多公司開放這樣的客服能力。如果從市場規(guī)?？?，根據(jù)鯨準(zhǔn)研究院的《2018 中國智能客服行業(yè)研究報告》，中國客服軟件的存量市場規(guī)模在100億~150億人民幣，增量的AI智能化市場將在500億~800億人民幣。

金融業(yè)無疑是AI智能化客服最值得期待的應(yīng)用場景。根據(jù)螞蟻金服與埃森哲共同發(fā)布的《新客服白皮書》，白皮書中提到的19家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)重點發(fā)展的前五個行業(yè)是金融、零售電商、旅游出行、政務(wù)與教育。金融業(yè)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)量、系統(tǒng)改造資金、客服需求量都處于相當(dāng)高的水平，但這也意味著獲取這樣的訂單難度系數(shù)更高。

在逐漸開放能力，為行業(yè)提供更多技術(shù)賦能的螞蟻金服，也在將這套“新客服”的能力對外輸出。新客服也獲得了更多大企業(yè)的認可。短短兩年間，包括中國移動、合眾人壽在內(nèi)的十幾家大型企業(yè)已經(jīng)在應(yīng)用螞蟻金服的這套新能力，覆蓋的領(lǐng)域包括消費者金融、保險、出行、零售、團餐等。 文/丁凡