攜程被指“大數(shù)據(jù)殺熟”，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“殺熟”三種套路，你中過招嗎？

圖片來源：攝圖網(wǎng)

315前夕，攜程疑似再現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”！

日前，微博網(wǎng)友 陳利人發(fā)文質(zhì)疑攜程存在“殺熟”的情況。文中稱，在攜程訂票未支付時，發(fā)現(xiàn)忘記勾選“報銷憑證”，退回修正再支付時被提醒“已無票”。重新搜索該票，價格貴了近1500元。而通過海航APP購買該票，價格比攜程第一次給出的價格低了2100元。

3月11日，攜程發(fā)布致歉說明稱，攜程絕不存在任何“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，對爆料所述訂單進行復盤發(fā)現(xiàn)，2月26日發(fā)布的新版本在機票預定程序中存在Bug，并對此作出道歉。經(jīng)初步統(tǒng)計，該bug影響到約1300人，涉及成交訂單約100個。10日晚11時，該Bug已修復，將逐一與客戶聯(lián)系，承擔用戶因此造成的損失。

微博網(wǎng)友 陳利人隨后發(fā)微博稱：對不起，攜程的程序員又得背鍋了。也許真是你們的鍋？

網(wǎng)友質(zhì)疑攜程機票藏“貓膩”

3月10日晚間，微博網(wǎng)友 陳利人爆料稱，在攜程疑似遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”。他表示，日前想要在攜程購買機票，顯示總價格為17548元。

陳先生稱，因為沒有選報銷憑證，于是退出重新填寫。但再次支付時，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有票了。“重新搜索，選擇，價格就變成了18987元。想到以前看到的殺熟，是不是在手機的應用上保存了什么類似cookie的信息？于是，logout，再login，再查，還是同樣高了的價格。”

陳先生表示將攜程卸載后重新安裝，價格仍是18987元。其又下載了海航的App，顯示有票，價格是16890元，“比第一次攜程給的價格還便宜不少”。

攜程稱絕不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為

11日，攜程發(fā)出致歉及情況說明。攜程表示，“二次支付顯示無票”確認為程序Bug，攜程絕不存在任何“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。在陳先生訂單復盤中，公司發(fā)現(xiàn)了2月26日發(fā)布的新版本在機票預定程序中存在Bug。

聲明顯示，根據(jù)陳先生預定日志復盤，系統(tǒng)內(nèi)存在陳先生兩個訂單，陳先生僅返回更新了報銷憑證，但系統(tǒng)后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。全球訂票系統(tǒng)中，每一次點擊“支付”，即便沒有付款，都會暫時占上預訂的位子。如不付款，這個“占位”將于40分鐘后釋放回系統(tǒng)。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付，但是“占位”完成，這導致了陳先生再次搜索出現(xiàn)無票的情況，在無票情況下，系統(tǒng)自動推薦了更高艙位的機票。

攜程介紹，除了陳先生的訂單，攜程也復盤了此Bug可能影響的其他用戶，經(jīng)過初步統(tǒng)計，該Bug只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300人左右，涉及成交訂單約100個。

攜程表示，系統(tǒng)Bug已緊急修復，攜程承諾賠償所有受損用戶。發(fā)現(xiàn)該問題后，攜程已于3月10日晚11時緊急修復了此Bug，目前用戶在預定機票過程中，將不會再遇到這樣的問題。后續(xù)攜程也將從技術層面加入更多的報警監(jiān)控機制，避免此類問題再次發(fā)生。攜程將逐一主動與客戶聯(lián)系，承擔用戶因此產(chǎn)生的損失。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)頻被質(zhì)疑“殺熟”

殺熟，即同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多。

值得注意的是，近兩年來包括滴滴出行、攜程、飛豬、京東、美團、淘票票等多家互聯(lián)網(wǎng)平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務、網(wǎng)絡購物、交通出行等多個領域，特別是OTA在線差旅平臺較為突出。對此，上述各家平臺大多進行否認。

2018年10月7日，知名作家王小山在微博炮轟飛豬旅行App利用大數(shù)據(jù)“殺熟”。飛豬對此回應稱：從來沒有，也永遠不會利用大數(shù)據(jù)損害消費者利益。

2018年4月，有用戶反映稱滴滴打車，同樣的行程，iPhone用戶比小米用戶貴10%。同時，他表示，測試的兩款手機設置的起點和終點都一樣，車型類型一樣，也沒有新用戶補貼，但是費用貴的賬戶級別更高。滴滴出行總裁柳青回應稱，滴滴沒有“殺熟”，預估價不是最終支付的車費，而是參考價。

“大數(shù)據(jù)殺熟”的三種套路

浙江大學中國跨境電子商務研究院院長馬述忠總結(jié)了“殺熟”的三種套路。

一、借助大數(shù)據(jù)進行“用戶畫像”

根據(jù)用戶的收入水平與消費習慣實現(xiàn)“殺熟”。這是最常見的“大數(shù)據(jù)殺熟”套路，商家通過移動端應用后臺收集用戶的消費習慣信息，如經(jīng)常瀏覽的商品類型、價格區(qū)間、購物歷史等，并進一步收集與用戶身份特征（如手機號碼、微信、微博賬號等）相關聯(lián)的其它應用信息，通過銀行賬戶資金往來短信等途徑估算用戶的收入水平，從而進行行為建模，給用戶貼“標簽”，針對性地向用戶推送一部分商品，隱藏另一部分商品，誘導用戶的消費選擇，并進行一定幅度的加價。

二、通過地理位置信息實現(xiàn)“殺熟”

商家通過移動端應用后臺收集用戶的地理位置信息并進行實時分析，若用戶所處的位置附近潛在的競爭對手較少，則進行一定幅度的加價。此外，用戶的住址、辦公地點、常去消費的場所等地理位置信息也可以用于判斷用戶的收入水平及消費能力，使得“用戶畫像”更為精準。

三、通過用戶與移動端應用交互的行為細節(jié)實現(xiàn)“殺熟”

用戶與應用交互的行為細節(jié)，如鍵入信息頻率、搜索關鍵詞等，能夠在一定程度上反映這一時點用戶對于商品或服務需求的迫切程度，一些商家會基于這些信息進行動態(tài)浮動加價。

為什么是“殺熟”而不是“殺生”？

復旦大學管理學院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟系教授駱品亮指出，

首先，熟客往往“自以為是”，覺得跟商家熟就會得到更好的服務和更優(yōu)惠的價格，孰料熟客往往要為“自以為是”付出代價；

其次，熟客的行為軌跡相對固化，比較厭煩“貨比三家”，因此要為“慣性”或“粘性”支付更高的價格；

最后，熟客往往具有較高的轉(zhuǎn)移成本，因此要為“鎖定效應”買單。

總而言之，相比生客，熟客對價格沒有那么敏感，也就是價格彈性比較低。所以，“殺熟”本質(zhì)上是一種價格歧視策略。

電子商務研究中心主任曹磊指出，大數(shù)據(jù)“殺熟”暴露出大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的非對稱以及不透明問題。平臺根據(jù)大數(shù)據(jù)來殺熟，背后的技術來源是電商銷售“千人千面”的技術，其源頭在于平臺根據(jù)搜集用戶的個人資料、流量軌跡、購買習慣等行為信息通過平臺大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像，然后根據(jù)這個畫像來給用戶推薦相應的產(chǎn)品、服務和相應定價。

駱品亮表示，“殺熟”本質(zhì)上是效率與公平的平衡問題，相關部門在引入平臺競爭約束平臺及其商家定價的同時，需要重新設計平臺定價的監(jiān)管模式；而消費者可以通過改變消費慣性，避免鎖定效應等策略來規(guī)避被低級殺熟。

來源：中國證券報 記者：于蒙蒙