“問(wèn)題在我們自己身上”滴滴CEO發(fā)內(nèi)部信反思，還承認(rèn)了一個(gè)驚人數(shù)據(jù)

每經(jīng)記者 李卓    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 劉洋    每經(jīng)編輯 張海妮 趙云     

繼下線順風(fēng)車、深夜停服、主動(dòng)整改、迎接多部委大檢查之后，今日（9月7日），滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維發(fā)給公司全員一封內(nèi)部信件，再次反思樂(lè)清事件。

每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者獲悉，在內(nèi)部信中，程維稱“問(wèn)題在我們自己身上”，坦承好勝心蓋過(guò)了初心，狂奔的發(fā)展模式早已種下隱患。內(nèi)部體系提升跟不上規(guī)模擴(kuò)張，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)第一次開(kāi)始大規(guī)模組織運(yùn)送生命，缺乏敬畏。

此外，引起不少網(wǎng)友關(guān)注的是，程維在內(nèi)部信中確認(rèn)滴滴巨虧，2018年上半年公司整體凈虧損超過(guò)40億元人民幣，且6年來(lái)滴滴還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)過(guò)盈利。他強(qiáng)調(diào)，滴滴永遠(yuǎn)不會(huì)為利潤(rùn)放棄安全，將放下浮躁，投入安全，徹底補(bǔ)課。

滴滴CEO：自己責(zé)無(wú)旁貸

“一切問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，（樂(lè)清）事件首要責(zé)任在我，責(zé)無(wú)旁貸。”

在發(fā)出這封內(nèi)部信時(shí)，距離程維就樂(lè)清事件道歉已過(guò)去十天，距離事件發(fā)生則接近半月。（內(nèi)部信全文，可點(diǎn)擊此處移步閱讀）

程維稱，樂(lè)清事件讓滴滴陷入質(zhì)疑的風(fēng)暴。他認(rèn)為，滴滴狂奔的發(fā)展模式早已種下隱患。內(nèi)部體系提升跟不上規(guī)模擴(kuò)張，安全指標(biāo)體系存在盲點(diǎn)，過(guò)分關(guān)注億英里事故率、亡人率和沖突率等宏觀指標(biāo)，對(duì)重大惡性個(gè)案的防控體系還不健全。

他也在信中說(shuō)：“盡管有人質(zhì)疑互聯(lián)網(wǎng)出行的安全性，但我們還是看到了遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)出租車行業(yè)的發(fā)案率，看到了100%的破案率。”

程維最后表示，滴滴正積極配合多部委的聯(lián)合安全大檢查，準(zhǔn)備更加深入持久的安全攻堅(jiān)戰(zhàn)。根據(jù)內(nèi)部信，滴滴現(xiàn)已升級(jí)成立安全指揮部，程維任組長(zhǎng)，柳青任副組長(zhǎng)。程維表示，滴滴將傾盡全力，All in安全。

資料圖（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者注意到，日前，全國(guó)范圍內(nèi)針對(duì)網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺(tái)公司的安全專項(xiàng)檢查工作已正式啟動(dòng)。9月5日，交通運(yùn)輸部牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)和地方部門(mén)及有關(guān)專家，開(kāi)始對(duì)全國(guó)主要網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺(tái)公司開(kāi)展安全專項(xiàng)檢查。

當(dāng)天上午，檢查組首先來(lái)到滴滴公司，開(kāi)始進(jìn)行入駐式檢查。滴滴表示將積極配合檢查，與政府主管部門(mén)相向而行。滴滴CEO程維現(xiàn)場(chǎng)亦承認(rèn)，滴滴“沒(méi)有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識(shí)”，同時(shí)表示將加強(qiáng)與政府部門(mén)的配合，尤其是背景核查等方面。

交通部表示，將對(duì)所有網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行整治，清退不符合要求的人車，要求平臺(tái)向監(jiān)管信息平臺(tái)上傳所有數(shù)據(jù)，制定乘客舉報(bào)應(yīng)急預(yù)案等。

今年上半年巨虧40億 6年未盈利的滴滴道阻且長(zhǎng)

值得注意的是，程維在內(nèi)部信中還稱，滴滴絕不是一家黑心企業(yè)，也絕不是一家賺錢(qián)高于一切的企業(yè)。6年來(lái)滴滴還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過(guò)40億人民幣。

他表示，出行業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)GMV的平均Take Rate約為16%，絕大部分返還給了司機(jī)和乘客，公司整體對(duì)應(yīng)GMV的毛利率只有1.6%。上半年，對(duì)司機(jī)和乘客的總補(bǔ)貼返還金額超過(guò)117億人民幣。

這番表述，恰好與昨日（9月6日）36氪獲得的一份滴滴出行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相符。一消息人士也向每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者確認(rèn)，上述數(shù)據(jù)基本屬實(shí)。數(shù)據(jù)還顯示，2017年滴滴全年虧損25億元，這意味著2018年上半年滴滴虧損比2017年全年虧損還高。

無(wú)論是滴滴快的之爭(zhēng)，抑或是滴滴Uber之爭(zhēng)，網(wǎng)約車一直以“燒錢(qián)”面目示人，即便是在成為業(yè)內(nèi)寡頭之后，滴滴依然未能實(shí)現(xiàn)盈利。隨著此前頻傳的上市步伐在即，滴滴的持續(xù)虧損也在考驗(yàn)著多個(gè)利益相關(guān)方，尤其是資本市場(chǎng)的耐心。

資料圖（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

今年3月，業(yè)內(nèi)曾預(yù)計(jì)滴滴主營(yíng)業(yè)務(wù)將在2018年實(shí)現(xiàn)盈利，凈利潤(rùn)有望接近10億美元。這一預(yù)測(cè)如今看來(lái)已被擊碎。

有業(yè)內(nèi)人士分析，滴滴上半年的虧損與其國(guó)際化戰(zhàn)略及外賣業(yè)務(wù)開(kāi)城有關(guān)。程維曾公開(kāi)表示，2018年有望成為滴滴向境外發(fā)展的突破年——今年1月，滴滴通過(guò)本地代理將出租車與順風(fēng)車兩項(xiàng)業(yè)務(wù)在臺(tái)灣地區(qū)順利落地；次月，滴滴正式落地中國(guó)香港地區(qū)；6月進(jìn)入澳大利亞墨爾本；7月，與軟銀成立合資公司，進(jìn)入進(jìn)入日本出租車市場(chǎng)……；另一邊，滴滴外賣連開(kāi)無(wú)錫、南京、泰州、成都、鄭州等城市，亦消耗頗多現(xiàn)金流。

兩起順風(fēng)車命案，則進(jìn)一步推動(dòng)滴滴虧損擴(kuò)大。尤其是8月28日晚間，程維、柳青聯(lián)合發(fā)表道歉信，稱“好勝心蓋過(guò)了初心”，“不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)”。

與此同時(shí)，據(jù)財(cái)新報(bào)道，順風(fēng)車業(yè)務(wù)中，滴滴幾乎沒(méi)有車輛運(yùn)營(yíng)成本，抽成卻高達(dá)28%，雖單量小于專車和快車業(yè)務(wù)，卻是滴滴最早實(shí)現(xiàn)盈利的業(yè)務(wù)。而在此次前所未有的強(qiáng)監(jiān)管風(fēng)暴之下，滴滴不僅宣布在用戶認(rèn)可之前，將無(wú)限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)營(yíng)收情況亦或多或少受到消極影響。

滴滴客服體系核心問(wèn)題仍待解

不到4個(gè)月，兩條人命因滴滴順風(fēng)車而消逝，讓滴滴陷入更大的輿論漩渦。也正因?yàn)槿绱?，包括交通運(yùn)輸部在內(nèi)的十余個(gè)部門(mén)的聯(lián)合進(jìn)駐，對(duì)于滴滴而言既是一次大考，也是一次自救良機(jī)。

在多部門(mén)進(jìn)駐的前一夜，滴滴方面不僅宣布9月8日～9月15日暫停深夜服務(wù)，還推出包括將乘客端原“緊急求助”功能升級(jí)為“一鍵報(bào)警”、上線“安全中心”快速入口、方便用戶快速使用一鍵報(bào)警、行程分享等功能的七條整改措施。

資料圖（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者采訪時(shí)表示，整體看，滴滴態(tài)度積極，畢竟滴滴從海量訂單、消費(fèi)者身上賺錢(qián)利潤(rùn)，為前者保障人身生命安全是其基本責(zé)任與義務(wù)。不過(guò)，也有業(yè)內(nèi)人士仍然表示擔(dān)憂，認(rèn)為最重要的是能否把“滴滴整改七條”落到實(shí)處；同時(shí)，對(duì)于整改措施是否能解決實(shí)際問(wèn)題也持觀望態(tài)度。

而那個(gè)“老大難”且飽受詬病的問(wèn)題，還是滴滴客服。一方面其對(duì)日常投訴的解決效率低下屢被吐槽；另一方面，樂(lè)清事件的輿論焦點(diǎn)之一，就在于是否因?yàn)榈蔚慰头脚_(tái)的“踢皮球”，導(dǎo)致白白喪失寶貴的營(yíng)救機(jī)會(huì)。

有律師甚至對(duì)每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者直言，樂(lè)清事件中，滴滴的責(zé)任更多在于客服體系方面存在問(wèn)題。

資料圖（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

在內(nèi)部信中，程維寫(xiě)道：“每天，客服同學(xué)們處理210萬(wàn)次咨詢和投訴的進(jìn)線中，包括1萬(wàn)多次緊急求助；每天，準(zhǔn)入審核平臺(tái)將4萬(wàn)多不合格的申請(qǐng)擋在門(mén)檻之外。”

滴滴此前于9月4日公布的客服數(shù)據(jù)則顯示，全平臺(tái)8月日均客服咨詢及投訴進(jìn)線212萬(wàn)通，其中智能處理151萬(wàn)通，目前1.5萬(wàn)名客服（5000名自建及1萬(wàn)名外包）仍然無(wú)法保質(zhì)保量承接其余61萬(wàn)通進(jìn)線。

基于此，滴滴當(dāng)時(shí)表示，將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高效客服團(tuán)隊(duì)的力量。5日，程維又進(jìn)一步透露，平臺(tái)將新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

不過(guò)，就1.4億客服專項(xiàng)資金的具體使用以及除增加客服自建人數(shù)之外的其他措施，在記者采訪中，滴滴方面表示暫無(wú)更多可對(duì)外公布的內(nèi)容。程維此次的內(nèi)部信中，除了一句“客服體系投入攻堅(jiān)戰(zhàn)役，保證建立快速反應(yīng)機(jī)制，處置到位”外，也未給出更具體的答案。

值得一提的是，就滴滴目前公開(kāi)數(shù)據(jù)看，即便自建客服團(tuán)隊(duì)增加至8000人，外包客服1萬(wàn)名仍占客服總數(shù)過(guò)半。而此前，一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人接受每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者采訪時(shí)表示，

不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的。涉及用戶信息的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，而外包公司需要絕對(duì)執(zhí)行。同時(shí)，因?yàn)槿魏纬綐?biāo)準(zhǔn)的處理方案都可能會(huì)給供應(yīng)商帶來(lái)?yè)p失，一線無(wú)法判定咨詢?nèi)藛T的真實(shí)性，這給客服執(zhí)行的靈活性帶來(lái)一定壓力。

“作為乙方，必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。”該人士強(qiáng)調(diào)。

這意味著，客服體系的內(nèi)部設(shè)計(jì)問(wèn)題如若不梳理解決，尤其在緊急事件處理的流程上如若不予以優(yōu)化，僅增加客服自建人數(shù)，似無(wú)太大意義。