為智慧網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展激蕩思維 上海銀行組織召開(kāi)長(zhǎng)三角城商行智慧網(wǎng)點(diǎn)研討會(huì)

在長(zhǎng)三角一體化逐漸深入、金融科技發(fā)展持續(xù)深化的雙重背景下，“長(zhǎng)三角”“銀行網(wǎng)點(diǎn)”這些當(dāng)前炙手可熱的話(huà)題熱詞交織在一起，將碰撞出怎樣的火花？在長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)銀行界，一個(gè)已有11年歷史的對(duì)話(huà)合作機(jī)制——長(zhǎng)三角城商行聯(lián)席會(huì)議的成員單位間，最近因熱點(diǎn)議題而再次聚首。6月25日，上海銀行組織召開(kāi)長(zhǎng)三角城商行智慧網(wǎng)點(diǎn)交流研討會(huì)，20家長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)城商行和城市商業(yè)銀行資金清算中心參會(huì)，圍繞各銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的思考與實(shí)踐展開(kāi)深入研討，交流經(jīng)驗(yàn)、激蕩思維。

當(dāng)前，長(zhǎng)三角更高質(zhì)量一體化發(fā)展如火如荼推進(jìn)深化。作為全國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)之一，長(zhǎng)三角地區(qū)眾多城市在國(guó)內(nèi)較早邁開(kāi)智慧城市建設(shè)步伐，而銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)理應(yīng)是智慧城市乃至智慧城市群的有機(jī)組成部分。新技術(shù)推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)模式創(chuàng)新，作為銀行形象展示的終端窗口和服務(wù)客戶(hù)的基礎(chǔ)觸點(diǎn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)需要在數(shù)字化變革中順勢(shì)而為、轉(zhuǎn)型發(fā)展。

會(huì)上，參會(huì)銀行與來(lái)自業(yè)界知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家，結(jié)合國(guó)際國(guó)內(nèi)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的先進(jìn)理念和趨勢(shì)前瞻，為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和發(fā)展把脈、出招。

智慧網(wǎng)點(diǎn)是銀行整體數(shù)字化戰(zhàn)略在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的體現(xiàn)，離開(kāi)了銀行整體數(shù)字化/智慧化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位以及在客戶(hù)策略、業(yè)務(wù)模式、渠道策略方面的針對(duì)性設(shè)計(jì)，智慧網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展將無(wú)路可尋并難以為繼。智慧網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式應(yīng)以客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)歷程及體驗(yàn)為中心，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的場(chǎng)景化串聯(lián)，從過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)“等客戶(hù)過(guò)來(lái)”到主動(dòng)捕捉客戶(hù)需求，尋求互動(dòng)。智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)理念應(yīng)當(dāng)是“客戶(hù)洞察、場(chǎng)景牽引、體驗(yàn)為王”。

銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道將具有綜合、標(biāo)準(zhǔn)、輕型、無(wú)人、單機(jī)等多個(gè)不同層次的觸點(diǎn)，構(gòu)成線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；線(xiàn)下銀行渠道除交易屬性，明顯增加社交以及體驗(yàn)屬性。通過(guò)更加深化的連接手段實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景科技化，獲客場(chǎng)景化滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)需求定位，流程簡(jiǎn)化與高效便捷服務(wù)能力，從而引入精準(zhǔn)客源進(jìn)入實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，以新體驗(yàn)的模式實(shí)現(xiàn)客戶(hù)從場(chǎng)景體驗(yàn)到銀行金融客戶(hù)的轉(zhuǎn)化。

上海銀行近年來(lái)致力于智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，通過(guò)加快大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別、人工智能等方面的新型金融技術(shù)研究和應(yīng)用，來(lái)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值、效率、體驗(yàn)、形象綜合提升。該行基于“精品銀行”戰(zhàn)略愿景和“智慧金融專(zhuān)業(yè)服務(wù)”核心理念，從全渠道布局推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提出B2A+T（網(wǎng)點(diǎn)渠道+網(wǎng)絡(luò)渠道+客服渠道）的全渠道發(fā)展策略，并明晰全渠道模式下的網(wǎng)點(diǎn)定位，從客群和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)及配置管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，制定具體策略。

上海銀行還就智慧網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐進(jìn)行分享。智慧網(wǎng)點(diǎn)打造的目的，就是要做到網(wǎng)點(diǎn)有“智慧”，服務(wù)有“溫度”，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)化”：體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)移動(dòng)化、應(yīng)用便捷化、銷(xiāo)售精準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)智能化、渠道協(xié)同化。并圍繞這個(gè)目標(biāo)，制定了近幾年在形象設(shè)計(jì)、智能應(yīng)用、智慧運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化銷(xiāo)售、跨界合作、數(shù)字化管理等方面的網(wǎng)點(diǎn)智能化具體舉措。

為提升客戶(hù)體驗(yàn)，上海銀行秉承“友好、關(guān)懷、專(zhuān)業(yè)、前沿”的設(shè)計(jì)理念，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)空間視覺(jué)形象進(jìn)行了全面優(yōu)化設(shè)計(jì)，具有空間開(kāi)放、動(dòng)線(xiàn)清晰、尊重隱私、溫馨舒適等特點(diǎn)；并適應(yīng)智慧運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)了8/12/24小時(shí)彈性營(yíng)業(yè)空間模式，推出了可通過(guò)手機(jī)及健康檢測(cè)設(shè)備互動(dòng)體驗(yàn)的健康主題特色服務(wù)區(qū)等。

在智慧運(yùn)營(yíng)模式上，上海銀行擬建設(shè)以自助辦理、自動(dòng)處理，自主識(shí)別，自我學(xué)習(xí)為顯著特征的智慧運(yùn)營(yíng)體系，在網(wǎng)點(diǎn)層面最終實(shí)現(xiàn)3個(gè)“有”：人員配置有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作有規(guī)范、效率評(píng)價(jià)有依據(jù)；3個(gè)“一”：柜員一臺(tái)終端、客戶(hù)一站式服務(wù)、后臺(tái)管理一套體系。并已在柜面無(wú)紙化、前后臺(tái)分離等方面進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用，柜面效率等得到較大提升。

在數(shù)字化銷(xiāo)售及跨界合作方面，上海銀行擬借助大數(shù)據(jù)，完善客戶(hù)畫(huà)像，預(yù)測(cè)客戶(hù)行為，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；借助新型交互設(shè)備等應(yīng)用，結(jié)合非金融元素的引入，形成新型營(yíng)銷(xiāo)工具，打造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍，并已在網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)手機(jī)銀行掃碼特惠購(gòu)、自助售貨體驗(yàn)、智慧健康體驗(yàn)等。