新能源汽車銷量激增 售后服務(wù)亟待完善

由于農(nóng)歷春節(jié)一般在2月份，因此歷年2月份都屬于銷售低迷階段，但今年2月份也達(dá)到29150輛的規(guī)模，同比增比達(dá)76%。

去年我國(guó)的新能源汽車銷量達(dá)到70萬(wàn)輛，雖然這只是占據(jù)著整體的很少一部分，但隨著國(guó)家對(duì)新能源汽車的大力支持，這一市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)只是時(shí)間問(wèn)題。

今年的十三屆全國(guó)人大一次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告中，對(duì)過(guò)去五年的政府工作進(jìn)行了全面回顧，并對(duì)2018年政府工作進(jìn)行了整體部署。其中，針對(duì)新能源汽車的發(fā)展，會(huì)議指出，要深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快制造強(qiáng)國(guó)建設(shè)，“推動(dòng)集成電路、第五代移動(dòng)通信、飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)、新能源汽車、新材料等產(chǎn)業(yè)發(fā)展”。

本次工作報(bào)告將新能源汽車產(chǎn)業(yè)擺在了顯著位置，表明發(fā)展新能源汽車，不僅是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要內(nèi)容，更是推動(dòng)我國(guó)成為制造強(qiáng)國(guó)的強(qiáng)大動(dòng)力。

根據(jù)乘聯(lián)會(huì)企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年新能源乘用車2月銷量達(dá)到2.9萬(wàn)，環(huán)比1月下滑7%，同比增速76%。

新能源汽車行業(yè)欣欣向榮、亟待爆發(fā)之際，此前各種政策激勵(lì)下也導(dǎo)致了新能源汽車市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了各種問(wèn)題，例如產(chǎn)品質(zhì)量層次不齊、售后服務(wù)問(wèn)題頻頻被媒體報(bào)道。

有業(yè)內(nèi)人士指出，新能源汽車行業(yè)依然處于新興階段，消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)和體驗(yàn)新能源汽車產(chǎn)品過(guò)程會(huì)遇到更多的新問(wèn)題，相關(guān)法律法規(guī)需進(jìn)一步細(xì)化來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范實(shí)際的情況，只有確保了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)和權(quán)益，新能源汽車才有更好的未來(lái)。

轉(zhuǎn)型年

今年的政府工作報(bào)告對(duì)推動(dòng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出了建議性的意見(jiàn)，李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告當(dāng)中提到，將新能源汽車車輛購(gòu)置稅優(yōu)惠政策再延長(zhǎng)三年。

與此同時(shí)，多位汽車行業(yè)的全國(guó)人大代表也表達(dá)了對(duì)新能源行業(yè)的看好：全國(guó)人大代表、浙江吉利控股集團(tuán)董事長(zhǎng)李書(shū)福表示，新能源汽車還有更多發(fā)展空間。全國(guó)人大代表的奇瑞汽車股份有限公司董事長(zhǎng)尹同躍則表示，物流車、商用車的電動(dòng)化，它的使用率是乘用車的5-10倍，對(duì)我們國(guó)家的碳排放降低是有巨大的好處，希望在加速推進(jìn)商用車電動(dòng)化進(jìn)程上采取有效舉措。

時(shí)間步入2018年以來(lái)，新能源汽車行業(yè)持續(xù)走強(qiáng)。整體來(lái)說(shuō)，依然受到政策利好的因素較多。

全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)表示，今年是新能源車增長(zhǎng)動(dòng)力從限購(gòu)和補(bǔ)貼政策推動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)拉動(dòng)的轉(zhuǎn)型年。

今年新能源乘用車呈現(xiàn)頑強(qiáng)的月度環(huán)比向上的趨勢(shì)，1月份新能源乘用車銷量達(dá)到31638輛，同比暴漲483%。由于農(nóng)歷春節(jié)一般在2月份，因此歷年2月份都屬于銷售低迷階段，但今年2月份也達(dá)到29150輛的規(guī)模，同比增比達(dá)76%。

整體而言，純電動(dòng)產(chǎn)品銷量占比65%，插電混動(dòng)占比35%，其中純電轎車同比增長(zhǎng)15%為14546輛，而純電動(dòng)的SUV由于基數(shù)較低，同比暴增551%為4265輛。

從2月的銷量結(jié)構(gòu)當(dāng)中可以看出，純電動(dòng)乘用車銷量中A00級(jí)占到77%的份額，為1.45萬(wàn)輛，并同比增長(zhǎng)31%，成為新能源產(chǎn)品增長(zhǎng)的主要陣地。

從主要銷售地點(diǎn)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來(lái)看，新能源產(chǎn)品依然集中在對(duì)車牌和補(bǔ)貼有關(guān)聯(lián)的主要城市地區(qū)，以及日常代步型產(chǎn)品為主。而盡管去年以來(lái)新能源造車的新創(chuàng)品牌陸續(xù)增多，但是銷量大戶依然都在傳統(tǒng)汽車企業(yè)旗下。

因此，相對(duì)而言，消費(fèi)者主要遭遇的新能源產(chǎn)品維權(quán)難問(wèn)題，在大體上依然還是類似于傳統(tǒng)燃油車的難題。諸如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量后，4S店售后服務(wù)無(wú)法解決，企業(yè)又置之不理，兩方踢皮球的局面。

新能源汽車領(lǐng)域的質(zhì)量問(wèn)題或投訴被此前整體銷量不高，使用環(huán)境并不太惡劣的因素影響或掩蓋。隨著2018年是第一批新能源汽車產(chǎn)品動(dòng)力電池正式步入衰退淘汰階段的年份，有理由相信今年除了是新能源汽車行業(yè)發(fā)展的一個(gè)新高峰，同樣也會(huì)是新能源汽車維權(quán)的一個(gè)增長(zhǎng)年。

售后領(lǐng)域待探索

早在2013年以前，我國(guó)的新能源汽車行業(yè)主要集中在公關(guān)服務(wù)領(lǐng)域，由于消費(fèi)主體并非個(gè)人，因此發(fā)生售后問(wèn)題或糾紛時(shí)，很少涉及個(gè)人維權(quán)情況。

隨著2013年新能源汽車開(kāi)始進(jìn)入個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)以后，有關(guān)新能源汽車的投訴便開(kāi)始逐年上升，且主要集中在動(dòng)力電池問(wèn)題和售后服務(wù)這兩大方面。

原因一方面是動(dòng)力電池的表現(xiàn)往往并不如企業(yè)宣傳當(dāng)中那般有效和持續(xù)；另一方面各家新能源品牌的售后也都是在逐漸建立與摸索當(dāng)中，并沒(méi)有全面有效的管理體系和辦法可以照搬，因此在售后服務(wù)領(lǐng)域的效果仍有待驗(yàn)證。

加上消費(fèi)者付出相對(duì)較高的代價(jià)購(gòu)買新能源車產(chǎn)品，是寄希望于出行節(jié)省成本，但是實(shí)際的使用體驗(yàn)往往不盡如人意，加上并不方便的充電樁分布，新能源產(chǎn)品消費(fèi)的真實(shí)體驗(yàn)并不理想。

2017年涌現(xiàn)不少新創(chuàng)汽車品牌，紛紛將自己的商業(yè)模式鎖定在新能源領(lǐng)域，由于這些新創(chuàng)品牌仍處于初級(jí)階段，因此售后服務(wù)尚且不是對(duì)其企業(yè)和項(xiàng)目的主要考核指標(biāo)。但是隨著新能源市場(chǎng)的快速發(fā)展，像蔚來(lái)這樣已經(jīng)與傳統(tǒng)主機(jī)廠達(dá)成代工合作的新創(chuàng)品牌，有可能像傳統(tǒng)汽車品牌一樣快速成長(zhǎng)，因此，其售后服務(wù)問(wèn)題也需要提前做好準(zhǔn)備。

時(shí)代周報(bào)記者查閱蔚來(lái)汽車、小鵬汽車、車和家等多家新創(chuàng)汽車品牌的資料發(fā)現(xiàn)，新創(chuàng)汽車品牌或許是基于成本壓力考慮，均選擇了不建4S店，而是直營(yíng)店的方式銷售。由此帶來(lái)的直接問(wèn)題則是售后服務(wù)將打破以往4S店的思路和模式。

全球戰(zhàn)略管理咨詢公司羅蘭貝格對(duì)此表示，新造車企業(yè)在業(yè)務(wù)初期可考慮與有意愿的獨(dú)立維修廠及第三方維修連鎖合作，拓寬售后授權(quán)渠道。即在業(yè)務(wù)初期可考慮與有意愿的獨(dú)立維修廠及第三方維修連鎖合作，拓寬售后授權(quán)渠道。

事實(shí)上，像蔚來(lái)等新創(chuàng)汽車品牌提出的換電模式，除了解決充電難的問(wèn)題之外，理論上也可以解決動(dòng)力電池出故障的售后問(wèn)題。

加上前不久剛剛頒布的《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用管理暫行辦法》一定程度上也能監(jiān)督和促進(jìn)主機(jī)廠對(duì)于動(dòng)力電池回收的主觀積極性。

然而《辦法》的出臺(tái)并不能有效解決目前市場(chǎng)對(duì)于新能源車售后的顧慮，特斯拉曾欲通過(guò)產(chǎn)品回購(gòu)方式來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者信心、業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)力，但最終終止了回購(gòu)計(jì)劃。原因主要是未能解決消費(fèi)者對(duì)二手車的顧慮，消費(fèi)者對(duì)新能源二手車的需求很少，此外回購(gòu)車輛數(shù)量大于銷售車輛，特斯拉將面臨巨額資金壓力，這樣的困境同樣困擾其他新能源汽車新創(chuàng)品牌。

有業(yè)內(nèi)分析人士指出，回購(gòu)可快速建立置換需求，但如何刺激二手車需求與支付意愿是新能源發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。確保消費(fèi)者對(duì)新能源二手車產(chǎn)生意愿的一個(gè)前提就是新能源產(chǎn)品的售后保障需要到位，才能有效保障新能源產(chǎn)品的殘值率。

在目前的市場(chǎng)上，相同檔次和車型的純電動(dòng)車與燃油車相比，純電動(dòng)車的殘值率較低。造成此現(xiàn)象的主要原因包括：電動(dòng)二手車估值體系不成熟，市場(chǎng)缺少足夠的經(jīng)驗(yàn)積累，車商收購(gòu)意愿較低；電池技術(shù)更新迭代快，性能不斷改善，價(jià)格持續(xù)下降；電池性能損耗較快，若無(wú)完善的售后保障措施，整車殘值影響很大。

因此，就目前而言，新能源汽車發(fā)展趨勢(shì)是共識(shí)，只是各方都必須小心謹(jǐn)慎對(duì)待這個(gè)市場(chǎng)和愿意試水的消費(fèi)者，在銷量暴增、售后不完善的情況下，消費(fèi)者遇到的問(wèn)題很少能夠得到妥善的解決，最終受損失的不僅僅是消費(fèi)者，還有車企的未來(lái)。