尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)爭(zhēng)議難消除 學(xué)員被推薦停招專業(yè)

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 肖達(dá)明    

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每經(jīng)記者 肖達(dá)明  每經(jīng)編輯 張海妮

隨著擬赴美IPO消息出籠，圍繞尚德機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)聲譽(yù)問題的爭(zhēng)論又熱鬧起來。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，有關(guān)棄學(xué)后如何從尚德機(jī)構(gòu)獲得退費(fèi)的討論一直存在。而在近日遞交的上市申請(qǐng)材料中，尚德機(jī)構(gòu)坦陳其在銷售、退費(fèi)爭(zhēng)議上的風(fēng)險(xiǎn)：“我們?cè)驗(yàn)橥速M(fèi)爭(zhēng)議、行政處罰以及在銷售活動(dòng)中出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)摹⒄`導(dǎo)性陳述，引起負(fù)面輿論。”

學(xué)員被推薦報(bào)名“停招專業(yè)”

尚德機(jī)構(gòu)的退費(fèi)率究竟如何？記者以求學(xué)者身份進(jìn)入尚德機(jī)構(gòu)官網(wǎng)，填入相關(guān)信息后接到銷售人員來電，表示尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)率并不高，在幾個(gè)百分點(diǎn)左右。然而，上市資料顯示，2015年、2016年及2017年上半年，尚德機(jī)構(gòu)退款額分別為5470萬(wàn)元、6130萬(wàn)元和5320萬(wàn)元。而僅僅就2017年上半年來說，尚德機(jī)構(gòu)凈營(yíng)業(yè)收入為3.61億元、毛利潤(rùn)為3.15億元，凈虧損2.32億元。

在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者投訴平臺(tái)“聚投訴”上，尚德機(jī)構(gòu)2017年全年收到退費(fèi)相關(guān)投訴1122件，627件解決，剩下的都為未解決。在社交媒體上，記者采訪到不少仍然在與尚德機(jī)構(gòu)溝通試圖維權(quán)的消費(fèi)者實(shí)名投訴，他們居多是在2017年下半年出現(xiàn)退費(fèi)問題，正好在尚德機(jī)構(gòu)開始上市沖刺階段。

在這些消費(fèi)者中，一個(gè)共性案例引起了《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者的注意。來自廣州市的劉玉向記者出示了其與尚德機(jī)構(gòu)所簽協(xié)議備份及學(xué)費(fèi)支付記錄。劉玉告訴記者，2017年12月份與尚德接觸，在得知其工作背景是采購(gòu)后，銷售人員向其推薦了自考專本套讀中英合作商務(wù)管理專業(yè)。然而，在就讀一個(gè)月左右后，其卻從網(wǎng)上了解到所選專業(yè)無(wú)法報(bào)考，而尚德機(jī)構(gòu)拒絕退款，僅提供轉(zhuǎn)專業(yè)的選項(xiàng)。

劉玉的例子并不是孤例。記者了解到約20位實(shí)名學(xué)員，或是專升本，或是專本套讀，都是報(bào)考中英合作商務(wù)管理或金融管理專業(yè)，也都遭遇了同樣的問題。據(jù)劉玉介紹，他們大多來自廣東。記者以求學(xué)者身份向上述銷售人員求證，其表示確實(shí)因國(guó)家政策問題，廣東確實(shí)存在部分學(xué)員無(wú)法報(bào)考要求退費(fèi)。

問題的關(guān)鍵在于時(shí)間，記者從教育部網(wǎng)站、中國(guó)教育考試網(wǎng)了解到，中英合作商務(wù)管理和金融管理專業(yè)考試于2000年開考，是教育部考試中心與劍橋國(guó)際考試委員會(huì)合作開考的社會(huì)證書考試項(xiàng)目。但經(jīng)合作雙方共同研究，自2018年6月1日起不再組織該項(xiàng)目所有證書課程考試。

而廣東省教育考試院官方2017年2月份通知指出，為妥善處理?？歼^渡有關(guān)問題，確保收尾工作平穩(wěn)順利，廣東省教育考試院將在2017年11月和2018年5月為“老考生”（已報(bào)名且參加過該項(xiàng)目考試的考生）組織兩次考試，2018年6月1日后不再組織該項(xiàng)目證書課程的考試。

劉玉告訴記者，其所選專業(yè)每年的4月份和11月份就可以報(bào)考，一般應(yīng)該提前報(bào)名，所以4月份報(bào)名的人已經(jīng)時(shí)間太晚。這也就是說，劉玉從報(bào)名一開始就不具有考試的資格，部分“蒙在鼓里”的學(xué)員已經(jīng)上了大半年課程。其余多位學(xué)員給出的報(bào)名時(shí)間顯示，其大多在2017年4月份以后于尚德機(jī)構(gòu)報(bào)名了該專業(yè)，于2018年1月意識(shí)到問題。截至發(fā)稿，他們表示都未收到退費(fèi)。

學(xué)費(fèi)“分期付款”變貸款難退費(fèi)

在尚德機(jī)構(gòu)遞交上市資料前夕，春節(jié)前后，部分學(xué)員開始接到尚德機(jī)構(gòu)相對(duì)積極的處理回應(yīng)，但大多對(duì)于處理方式不滿意——大部分學(xué)員被勸更換專業(yè)繼續(xù)就學(xué)。有學(xué)員出示的聊天截圖顯示，面對(duì)退費(fèi)，尚德以超過7天為由不予退費(fèi)。

按照上市資料的陳述，報(bào)名成功后尚德機(jī)構(gòu)24小時(shí)無(wú)條件退費(fèi)，而在7天以內(nèi)，將扣除注冊(cè)費(fèi)以及已上課時(shí)費(fèi)用。記者并未發(fā)現(xiàn)有提及7天以后如何處理的問題。而上述銷售人員表示，7天以后如有需要，仍然可以退費(fèi)，但根據(jù)支付方式，退費(fèi)速率有所不一。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，由于一次性結(jié)算學(xué)費(fèi)數(shù)額較大，不少學(xué)生使用了尚德機(jī)構(gòu)推薦的“分期付款”服務(wù)，按照劉玉向記者提供的資料，所謂分期即“貸款”：“貸款方式包括但不限于銀行或其他金融機(jī)構(gòu)貸款、信用卡分期。”銷售人員向記者推薦了百度金融，當(dāng)記者詢問是否可以自付現(xiàn)金分期，銷售人員表示不可以。

銷售人員還坦言，“申請(qǐng)分期，7天之后要退款就麻煩了，需要15%左右手續(xù)費(fèi)……辦理的時(shí)間一般在3個(gè)月以內(nèi)。”

然而，報(bào)名了專升本漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)的李琰告訴記者，其于2017年4月11日?qǐng)?bào)名，因不喜歡老師教學(xué)，4月12日在24小時(shí)時(shí)限內(nèi)申請(qǐng)退款卻遭到拖延至7天以后，直到現(xiàn)在都未完成退費(fèi)，根據(jù)其出示的百度錢包截圖，此后她選擇以不還分期貸款的方式抗議，出現(xiàn)大量逾期。“12個(gè)月的分期我基本都沒還，這影響了我的征信。”

據(jù)劉玉介紹，因此事而選擇不還貸款，影響到個(gè)人征信的并不在少數(shù)。

上述銷售人員還告訴記者，最近因廣東政策問題而無(wú)法報(bào)考相關(guān)專業(yè)的學(xué)子，退費(fèi)時(shí)間還面臨不確定性——“國(guó)家停招導(dǎo)致很多學(xué)員讀了一半就不讓報(bào)名了，這個(gè)處理起來牽扯較多，更加復(fù)雜。”

然而，部分學(xué)員出示的截圖顯示尚德機(jī)構(gòu)只以超過7天為理由拒絕退費(fèi)，并未予以充分解釋。針對(duì)銷售人員售前售后的態(tài)度變化，眾多學(xué)員表示抗議，表示自己往往在以增高考試難度、調(diào)高學(xué)費(fèi)等理由催促氛圍下報(bào)名，退費(fèi)時(shí)卻屢遭拖延。尚德機(jī)構(gòu)所列出的風(fēng)險(xiǎn)提示中，其表示銷售人員的業(yè)績(jī)對(duì)于其盈利至關(guān)重要，但部分銷售人員的行為可能會(huì)因違規(guī)而遭到處罰。

此外，招股資料明確指出尚德機(jī)構(gòu)有很大一部分教師沒有教師資格證，因而存在資格風(fēng)險(xiǎn)，但上述銷售人員向記者再三保證教師資格無(wú)問題，表示執(zhí)教老師有教師資格證。

記者就退費(fèi)、銷售方式等問題聯(lián)系到尚德機(jī)構(gòu)相關(guān)人士并發(fā)送采訪提綱，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。北京律所消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任葛友山告訴記者，若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)銷售人員有欺騙行為，有資格維權(quán)獲賠。面對(duì)銷售人員的“擦邊球”銷售技巧，應(yīng)該保持充分理性，仔細(xì)閱讀合同。（本文中劉玉、李琰為化名）