中西部城市、縣域移動政務崛起 “掃碼”“刷臉”等多維技術重構政務服務體驗

從2016年以來，國務院及相關部委大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，兩年過去了，信息跑路逐步取代了群眾跑腿，過去政務辦事“門難進、事難辦”的老黃歷正在成為歷史。

11月28日，由中山大學發(fā)布的《移動政務服務報告（2017）—— 創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》全面展現(xiàn)了政府、互聯(lián)網(wǎng)平臺創(chuàng)新互補的移動政務服務生態(tài)：過去一年中，全國70個大中城市，共計提供514個政務APP；全國有364個城市、縣域通過支付寶為居民提供政務服務，服務種類共計100項，同比提升78.6%。其中，中西部地區(qū)城市、縣域增長最為顯著。

除了種類和地域上的擴展，以支付寶為代表的第三方平臺將人臉識別、信用、大數(shù)據(jù)等多維能力引入到政務領域，也進一步重構了政務服務體驗。

全國514個政務APP公眾滿意度提升

十九大報告提出“多利民生之利，多解民生之憂”，對于老百姓普遍關心的政務辦事，國務院及相關部委多次下發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”方面文件，從試點建設、互聯(lián)網(wǎng)與服務融合、技術體系建設、信息系統(tǒng)整合共享等方面進行指導。

據(jù)報告統(tǒng)計，截至2017年11月，全國70個大中城市共計推出政務APP 514個，涵蓋了交通、社保、民政、旅游等多個領域。與2015年底相比，應用數(shù)量增長了62.7%，下載總量提升了51.7%。其中，綜合類政務APP漲勢明顯，政府部門提供的移動政務服務，逐步從單一領域向一站式綜合服務轉變。

從省份上看，廣東和浙江數(shù)量都超過了60，兩省政務客戶端數(shù)量之和接近全國的四分之一，在一定程度上體現(xiàn)出這兩個省份城市層面的政務客戶端建設水平優(yōu)于其他省份。

從城市維度看，不同城市提供的政務客戶端數(shù)量方面差異明顯。上海、成都和深圳位列前三，政務客戶端數(shù)量分別為31、31以及29，明顯高于其他城市。杭州、寧波、廣州、天津及重慶等城市政務客戶端數(shù)量也都超過了20個。政務客戶端數(shù)量不足5個的城市有37個，占比52.9%，與2015年底67.1%相比降幅明顯，政務客戶端應用的廣泛性得到提升。

用戶對這些政務客戶端的評價也在逐年上升，政務客戶端的平均得分為7.23（滿分10分），有52.05%的政務客戶端評分超過8分，這一比例明顯高于2015年底的32.39%。同時，評分在6分以上的政務客戶端占比71.35%，這一比例與2015年底的數(shù)據(jù)基本持平。在不同的類別中，環(huán)保、旅游、稅務、文化體育、綜合等類別的政務客戶端用戶評分較高，而社保民政、醫(yī)療衛(wèi)生以及工商服務類的客戶端則評分較低。

報告分析，政務客戶端作為重要的移動政務服務渠道，其應用的廣泛性進一步提升。與2015年底的數(shù)據(jù)相比，政務客戶端在整體數(shù)量及下載量方面都有明顯提升。同時，體現(xiàn)政務客戶端質量的用戶評分也穩(wěn)步提升，尤其是評分優(yōu)秀（9分以上）和良好（8分以上）的政務客戶端比例明顯增多。近兩年來，基于政務客戶端的移動政務服務逐步被政府部門及公眾接受，政務客戶端及相關服務的質量不斷提高，得到了公眾的認可。

“網(wǎng)上辦事”中國領先： 100項支付寶政務服務超過2億市民

除了政務客戶端外，報告顯示：全國31個省級單位的364個城市、縣域入駐了支付寶“城市服務”，依托支付寶的實名、身份核實和風控等能力提供政務服務。支付寶政務涵蓋社保、交通、警務、民政、司法等12大類，服務種類達到100項，同比增長78.6%，累計服務超過2億市民。

報告負責人、中山大學中國公共管理研究中心、國家治理研究院鄭躍平博士分析道：“國家政策為移動政務服務發(fā)展提供了動力，一方面各級政府部門敢于嘗試；另一方面，以支付寶為代表的科技企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新，兩者資源整合優(yōu)勢互補，形成了具有中國特色的移動政務發(fā)展模式”。

從支付寶政務服務類別占比及覆蓋率來看，警務、交通、社保民政、醫(yī)療衛(wèi)生機構與互聯(lián)網(wǎng)平臺結合緊密，政企互動積極性更高。在支付寶上，警務服務數(shù)量最多，占比20%，平均每個城市在支付寶上提供5~6個警務服務。今年人臉識別、電子證照等技術也率先在警務領域得到創(chuàng)新應用。

鄭躍平認為，國外移動政務建設政府與科技企業(yè)聯(lián)動較少，相比之下，以“支付寶+政務服務”為代表的政企合作，是中國移動政務發(fā)展的亮點。中國科技企業(yè)在全球移動互聯(lián)網(wǎng)中的創(chuàng)新探索，從商業(yè)領域延伸至公共服務領域。“技術環(huán)境、用戶基礎、政策支撐等多個核心要素，推動了中國逐步成為全球層面移動政務的‘引領者’”，他說。

中西部移動政務崛起：武漢、重慶、西安“支付寶+政務服務”增長顯著

隨著區(qū)域協(xié)調發(fā)展戰(zhàn)略深入，中西部移動政務逐步崛起，縣域政務辦事也開始走向移動化。

數(shù)據(jù)顯示，支付寶政務服務兩年時間覆蓋全國，2016年發(fā)展迅猛，各城市支付寶政務服務數(shù)量平均增長61.8%。而這其中不僅有浙江、廣東、江蘇等東部沿海“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎較好的省份，也有湖北、重慶、河北、陜西、遼寧等中西部、東北省份，這些地區(qū)體現(xiàn)出較大的發(fā)展空間及動力。

在省會及副省級以上城市中，武漢、長沙、重慶、西安等中西部城市支付寶政務服務數(shù)量同比增長超過100%，位居全國前列。其中，武漢成為了中部移動政務崛起的典型代表，無論是支付寶“城市服務”數(shù)量，還是增長速度均列全國首位。

此外，中西部移動政務“更接地氣”，逐步向縣域滲透。數(shù)據(jù)顯示，生活在貴州清鎮(zhèn)市、湖南岳陽縣、河南濟源市等地的居民，也能通過支付寶體驗超過25項政務服務。河北任丘、河南岳陽、濟源的支付寶政務服務用戶同比增幅超過了400%。

但報告同時認為，雖然中西部城市在移動政務服務進步較大，但這些城市比較分散，還沒有形成大規(guī)模、區(qū)域性的“超越”態(tài)勢，整體的水平依舊低于東南沿海地區(qū)。

基于服務的提供和使用擬合出的“支付寶+政務”滲透系數(shù)顯示，長三角地區(qū)依舊是“支付寶+政務服務”滲透度最高的區(qū)域。在政務APP方面，東部沿海地區(qū)在數(shù)量、下載量等方面明顯高于其他區(qū)域。

十九大將區(qū)域協(xié)調發(fā)展列為現(xiàn)代化建設的六大任務之一，而作為與百姓民生息息相關的政務服務，其數(shù)字化水平也是衡量區(qū)域發(fā)展的一個重要指標。

鄭躍平表示，偏遠地區(qū)居民更需要數(shù)字化服務，數(shù)字化將作為基礎能力影響一個城市或地區(qū)多種服務的提供與發(fā)展。以支付寶為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺普及，為西藏、新疆等中西部地區(qū)帶來“彎道超車”的可能性，但如何讓這些可能性成為現(xiàn)實依然需要政策的支持和引導。

螞蟻金服城市服務總經(jīng)理劉曉捷說：“中西部、東北乃至偏遠地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)化建設，正是支付寶‘城市服務’同政務客戶端形成補益的地方，未來還將持續(xù)加大投入，因地制宜，將技術能力與城市特性深度融合”。

第三方平臺邁向能力多維化：人臉識別、AI、大數(shù)據(jù)重塑政務服務體驗

人臉識別、信用、AI、大數(shù)據(jù)…..科技企業(yè)將越來越多的新技術帶到移動政務領域。報告認為，以支付寶為代表的第三方不僅僅提供支付渠道，更運用自身平臺和技術，重構了線下政務服務體驗。

以今年在政務領域流行的“刷臉”為例：從5月浙江地稅采用芝麻實人認證技術，在全國首啟“刷臉查稅”以來，已經(jīng)有超過40個城市開通“刷臉政務”，覆蓋服務類別包括查詢公積金、繳納交通罰單、申報個稅等。在家線上掃臉，省去了跑腿服務大廳證明“我是我”的繁瑣。據(jù)統(tǒng)計，目前已有超過875萬人通過“刷臉”辦政事，節(jié)約時間近400多萬小時，這也成為各級政府“最多跑一次”、“不見面審批”的底氣。

報告也顯示，公積金、警務、交通等應用刷臉、掃碼支付、電子證件等便捷技術的服務類別，在支付寶上最受歡迎。新技術對信息采集認證、支付方式優(yōu)化、服務效率提升的促進作用明顯。

報告觀點認為，第三方平臺愈發(fā)趨于基礎設施化，協(xié)同政府部門“連接成網(wǎng)”也是一大趨勢。浙江利用螞蟻金服互聯(lián)網(wǎng)技術架構、實名認證體系、支付能力等打造浙江政務服務網(wǎng)，實現(xiàn)了政府部門間信息數(shù)據(jù)共享與協(xié)同。2017年年初，江蘇政務服務網(wǎng)試運行，螞蟻金服核心支付能力也被輸入到“一張網(wǎng)”中，江蘇財政統(tǒng)一支付平臺，可以直連支付寶，實現(xiàn)政務繳費完全線上化。

此外，通過AI和大數(shù)據(jù)，助力政務服務走向智能化、精準化和科學化，通過信用積分在交通、租房等場景的延伸，助力信用社會的構建，也是科技企業(yè)重構服務體驗的重要體現(xiàn)。

劉曉捷說：“互聯(lián)網(wǎng)+政務僅僅連接是不夠的，螞蟻金服堅持走開放路線，把多維能力開放給更多政府機構，與行業(yè)深度融合，希望助推政府服務治理從網(wǎng)端走向云端”。鄭躍平也在分析未來移動政務發(fā)展趨勢時表示，DT時代的公共治理，更加強調協(xié)同，政府能否轉變思維，善于利用第三方平臺技術和生態(tài)優(yōu)勢，提升數(shù)字治理能力，將成為關鍵。