獲益“標(biāo)桿式”服務(wù) 攜程三季度業(yè)績(jī)超預(yù)期

北京時(shí)間11月2日，攜程公布了2017年第三季度未經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。財(cái)報(bào)顯示，攜程各業(yè)務(wù)再次取得了亮眼成績(jī)，凈營(yíng)收為79億元，同比增長(zhǎng)42%。

值得關(guān)注的是，在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章表示，“攜程能夠提供行業(yè)最好的服務(wù)，我們的7×24小時(shí)客服中心、全方位保障承諾、全球旅行SOS服務(wù)等，切實(shí)為客戶帶來(lái)了更大價(jià)值。”

攜程首席執(zhí)行官孫潔則表示，“我們?cè)诋a(chǎn)品、服務(wù)和科技方面多年的投入鞏固了攜程對(duì)用戶和供應(yīng)商合作伙伴不可取代的價(jià)值定位。以客戶為中心是我們的核心價(jià)值觀，我們將竭盡所能持續(xù)秉承這一原則”。

這是推動(dòng)攜程成為行業(yè)第一的重要因素。

據(jù)了解，目前，攜程已在上海、南通、信陽(yáng)、威海等地設(shè)立了呼叫中心，近1.5萬(wàn)名客服為消費(fèi)者提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)。

除了承擔(dān)日常服務(wù)工作，在遇到航變、自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí)，上述呼叫中心會(huì)同步聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為消費(fèi)者提供服務(wù)保障。比如，不論是九寨溝地震，還是拉斯維加斯槍擊事件發(fā)生后，攜程均立即啟動(dòng)了應(yīng)急機(jī)制，讓消費(fèi)者出游無(wú)憂。

與此同時(shí)，在應(yīng)對(duì)全球各地旅游突發(fā)事件時(shí)，由于免費(fèi)提供旅游行程中的緊急支援，攜程推出的“全球旅行SOS”服務(wù)在消費(fèi)者中備受青睞。

從今年2月上線至今，該服務(wù)累計(jì)收到了超過1500起求助，援助成功率超九成，切實(shí)讓消費(fèi)者享受到更好的服務(wù)保障。以紐約恐怖襲擊事件為例，自由行游客遇到任何問題，可向攜程全球SOS系統(tǒng)求助，攜程將提供一切力所能及的幫助。

另外，日前，攜程拓寬了“全程X計(jì)劃”的應(yīng)用場(chǎng)景，全方位提升一站式聯(lián)動(dòng)服務(wù)能力。與之前相比，在酒店和接送機(jī)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，隨身WIFI、門票、一日游等產(chǎn)品也納入了“全程X計(jì)劃”的覆蓋范圍。

據(jù)介紹，消費(fèi)者通過攜程預(yù)訂機(jī)票，且同時(shí)預(yù)訂上述產(chǎn)品，這些不同的訂單將被打包成一個(gè)行程。當(dāng)遇到航班變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法出行時(shí)，便可享一站式聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，業(yè)界一流的全天候客服以及一站式服務(wù)體驗(yàn)，不僅有助于攜程打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)水準(zhǔn)，也夯實(shí)了快速發(fā)展的根基。其實(shí)，攜程在產(chǎn)品、服務(wù)和科技方面多年的投入，鞏固了其對(duì)用戶和供應(yīng)商合作伙伴不可取代的價(jià)值定位。

“我們?cè)谶^去這些年取得了飛速地發(fā)展，仍然只觸及了全球旅游市場(chǎng)的冰山一角。我們?cè)谶^去積累了成功的經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)將繼續(xù)保持好奇心和創(chuàng)造力，不斷加強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。”梁建章表示。