民生銀行深圳分行陳曉綿：服務(wù)如春風(fēng)化雨

在民生銀行深圳分行海岸城支行，有一位攜帶“百寶箱”的女孩在廳堂里穿梭。如果有客戶不小心受傷了，她會(huì)第一時(shí)間掏出止血貼；有客戶衣服勾破了，她會(huì)拎出針線包幫著縫好；有小朋友哭鬧了，她會(huì)拿出美味的糖果……這位自稱“客戶需要什么，我就得能變出什么”的女孩，就是海岸城支行服務(wù)經(jīng)理陳曉綿。

今年25歲的陳曉綿，擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理4年多了。“民生銀行正進(jìn)行客戶化運(yùn)營轉(zhuǎn)型，就是要讓客戶在感受到尊重的同時(shí)，獲得價(jià)值的提升，有更大的滿足感。”陳曉綿說，這對(duì)服務(wù)經(jīng)理提出了更高要求，不僅要熱情迎接客戶、根據(jù)他們的需求協(xié)助辦理好業(yè)務(wù)，更要針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)、給予專業(yè)性建議。

海岸城支行毗鄰香港，經(jīng)常會(huì)有外籍人士、港澳臺(tái)同胞到支行辦理業(yè)務(wù)?？蛻粼S先生是一名臺(tái)灣同胞，去年11月來大陸做生意，需辦理銀行卡作為日常結(jié)算用。早上9點(diǎn)，他來到公司附近的民生銀行咨詢開卡業(yè)務(wù)。接下來，一系列繁瑣的問答流程讓許先生有些不解：在臺(tái)灣時(shí)，開卡只需很簡單的手續(xù)，提供證件后幾分鐘就能辦好，到了大陸怎么如此復(fù)雜？許先生有點(diǎn)著急，在大堂里嚷了起來。

正在指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行的陳曉綿應(yīng)聲而來，在了解情況后，她將許先生邀到貴賓室，泡上熱茶，請(qǐng)他稍稍休息一會(huì)兒。隨后，陳曉綿找來相關(guān)監(jiān)管文件，耐心細(xì)致地向許先生解釋，并簡單對(duì)比了各家銀行卡的優(yōu)劣勢。此時(shí)，許先生的情緒已經(jīng)逐漸平息，便在陳曉綿的引導(dǎo)下，來到支行移動(dòng)營業(yè)廳，開立了實(shí)名制證明。“這個(gè)證明到各家銀行辦理業(yè)務(wù)都是有效的，您可以再對(duì)比看看哪家銀行卡更適合您的需求。”陳曉綿一邊幫客戶操作，一邊介紹說。

第二天，許先生在反復(fù)比較后，還是來到海岸城支行，開立了一張銀行卡。為了便于同許先生溝通，陳曉綿主動(dòng)加了他的微信。“為什么選擇加微信呢，主要出于兩點(diǎn)考慮，一是客戶是生意人平時(shí)肯定很忙，不一定能實(shí)時(shí)接聽電話，微信留言更加方便，也不會(huì)給客戶造成困擾；二是客戶咨詢操作問題時(shí)，我可以直接拍照做示例，這樣溝通也更高效。”陳曉綿解釋道。

此后，陳曉綿幾乎成了許先生的私家顧問。除了業(yè)務(wù)問題，深圳哪些地方好玩兒，哪家飯店適合談生意，哪兒適合朋友聚餐，只要許先生問到的，陳曉綿都幫忙多方打聽，給出最完美的答案。慢慢的，許先生跟陳曉綿變成了朋友，并且因?yàn)殛悤跃d的負(fù)責(zé)和用心，充分認(rèn)可了民生銀行。生意穩(wěn)定下來后，許先生把他的資金都放在支行打理，“近一年來，確實(shí)增值了不少。”談及理財(cái)收益，許先生豎起了大拇指，“培養(yǎng)出這么專業(yè)負(fù)責(zé)的員工，我相信民生銀行的能力。”

“我不怕處理麻煩，愿意提意見的客戶都是潛力股，每一個(gè)意見都是我們進(jìn)步的空間，是給我們上的免費(fèi)培訓(xùn)課。”談及棘手的客戶投訴，陳曉綿說，每次投訴都是一次機(jī)會(huì)，都是獲取客戶需求的渠道，這比問卷調(diào)查更為有效。“只要我們把客戶放在心中，把專業(yè)知識(shí)牢記腦中，就一定可以溫暖客戶的心、化解可能的矛盾與沖突。”陳曉綿說。

幾年來，陳曉綿服務(wù)過1萬多名客戶，處理了上百起投訴，業(yè)務(wù)技能也在一次次的磨礪中更加?jì)故臁?ldquo;要做好服務(wù)，必須要修煉自己。”陳曉綿說，只要行里組織培訓(xùn)，她都盡量參加，服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、管理技巧、辦公工具……她學(xué)過的課程可真是不少，去年她還考取了AFP金融理財(cái)規(guī)劃師證書。

“今年要拿下CFP（國際金融理財(cái)師證書）。”陳曉綿信誓旦旦地說，只有自己足夠?qū)I(yè)，才能更好地服務(wù)客戶，才能不斷提升民生銀行的美譽(yù)度。