民生銀行大連分行王菲菲：民生服務(wù)“代言人”

陽光明媚的午后，民生銀行大連分行星海支行的服務(wù)經(jīng)理王菲菲像往常一樣忙碌著，她穿梭在廳堂的各個(gè)角落，優(yōu)雅的談吐和溫暖的笑容令人倍感親切。見到客戶走進(jìn)營業(yè)廳，她總是第一時(shí)間上前問候，“您好，請問有什么可以幫您？”陽光灑進(jìn)廳堂，照在王菲菲的笑臉上，讓人倍感溫馨。

從加入民生銀行以來，王菲菲就擔(dān)任星海支行的服務(wù)經(jīng)理工作，兩年多過去了，她依然堅(jiān)持著最初的信念：“用心服務(wù)好每一位客戶，用心做好每一天工作”，“服務(wù)經(jīng)理是廳堂服務(wù)的‘代言人’，她的服務(wù)直接影響客戶對一家銀行的第一印象。”王菲菲說，為了當(dāng)好這個(gè)“代言人”，無論多忙多累，她始終保持熱情的笑容，讓每個(gè)客戶都真切感受到民生銀行服務(wù)的熱情和專業(yè)。

和傳統(tǒng)的大堂工作不同，除了叫號分流，王菲菲還要幫助客戶用移動設(shè)備辦理許多業(yè)務(wù)，廳堂也新增了各種“新機(jī)器”。“網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和品質(zhì)提升的必經(jīng)之路。”王菲菲說，面對廳堂一體化，只要做到“多學(xué)、多做、多看、多聽”，很快就能熟練地為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，再加上耐心地引導(dǎo)和幫助，就會有越來越多的客戶選擇和接受新的服務(wù)模式。

作為服務(wù)經(jīng)理，用心服務(wù)、做客戶最貼心的人，是王菲菲愛崗敬業(yè)、勤奮工作的宗旨。前不久的一天下午，酷熱難耐，一位頭發(fā)花白的老奶奶出現(xiàn)在廳堂門口，猶豫了一下，沒有進(jìn)門。王菲菲主動迎了出去，詢問老人是否需要幫助，老人家不好意思地說：“姑娘，真不好意思，我不是存錢，就是想看看能不能休息一下？”

王菲菲連忙邀請老人家進(jìn)來，給她倒了杯水，請她坐下休息。當(dāng)時(shí)客戶不多，王菲菲就陪老人家聊了起來，一下子拉近了距離。原來，老人家退休前也是從事銀行工作的，卻沒想到民生銀行的服務(wù)會這么貼心，讓她非常感動。老人家還說，現(xiàn)在年紀(jì)大了，工資和存下來的錢都放在銀行，這幾年利息越來越少了……王菲菲立刻從對話中找到了切入點(diǎn)，熱情地向她介紹民生銀行的“如意寶”等理財(cái)產(chǎn)品，老人家非常感興趣，立刻辦了一張民生銀行卡。事后，老人家先后從他行轉(zhuǎn)入130余萬元，配置了理財(cái)基金等產(chǎn)品，成為支行的忠實(shí)客戶。

星海支行周邊老年客戶較多，談起服務(wù)老年客戶時(shí)，王菲菲說：“我們每個(gè)人都會變老，我們的父母去銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候也可能會遇到同樣的難題，我真心將他們當(dāng)成自己的爺爺奶奶、叔叔阿姨，能為他們提供給幫助，讓我感到無比快樂和滿足。”

為了能為客戶提供更專業(yè)、更全面的服務(wù)，王菲菲不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。除了擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理外，她還是一名熟練的對私柜員，現(xiàn)在又在學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù)。在廳堂，不論客戶遇到什么問題，她總能快速予以解答。她說：“接觸客戶多了，就會發(fā)現(xiàn)自己還有哪些不足，我是在客戶的幫助下不斷成長的。”利用休息時(shí)間，王菲菲還自學(xué)獲得了AFP、基金資格及保險(xiǎn)從業(yè)資格等證書。

在擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理兩年多的時(shí)間里，王菲菲逐漸摸索出一些提高服務(wù)效率的訣竅。在客戶進(jìn)入廳堂后，她會根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容為其選擇最便捷的辦理方式，她還自制了微信賬戶即時(shí)通簽約指南、信用卡網(wǎng)申指南、手機(jī)銀行功能簡介等業(yè)務(wù)體驗(yàn)小指南，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶忠誠度的制勝法寶，也只有高品質(zhì)的服務(wù)，才能鑄就民生銀行良好的品牌形象。”王菲菲說，服務(wù)最重要的就是用心，要設(shè)身處地為客戶著想，每一個(gè)真心的微笑，每一個(gè)貼心的舉動都可以讓客戶更安心，更加信任民生銀行。

展望未來，王菲菲信心滿滿地說：“我堅(jiān)信用心一定能做好服務(wù)，真心也一定能換來真心，我還要加倍努力，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。”