物業(yè)公司變革潮頭，這位掌門人為何念起“滿江紅”

三十功名塵與土，八千里路云和月。

這句出自岳飛《滿江紅》詞中的名言，近日被龍湖物業(yè)總經(jīng)理王建輝在2017中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告發(fā)布會上引用。他想說的是，物業(yè)轉(zhuǎn)型升級事業(yè)道阻且長，成就大業(yè)尚需跋涉千里。

當(dāng)天，和王建輝一起受邀演講的企業(yè)代表，還有碧桂園物業(yè)總經(jīng)理李長江，綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總裁楊掌法。巧合的是，三人均重點講述了各自公司在科技物業(yè)、智慧社區(qū)方面的轉(zhuǎn)型進(jìn)展。

一組數(shù)據(jù)能說明物業(yè)公司的一腔熱忱：2016年百強企業(yè)智能化投入均值478萬元，同比增長79.45%，2013-2016年復(fù)合增長率60.65%；2016年，百強企業(yè)營業(yè)成本率78.77%，同比下降1.19個百分點。百強企業(yè)人均產(chǎn)值12.11萬元，同比增長16.56%。

在這背后，是什么逼著物業(yè)公司轉(zhuǎn)型升級，在哪些領(lǐng)域進(jìn)行變革，業(yè)主又是否愿意買單呢？在本文中，你將找到答案。

（一）

梳理物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的軌跡，2009年出現(xiàn)物業(yè)管理互聯(lián)網(wǎng)化思想萌芽，2013年后進(jìn)入嘗試期，彩生活搭建彩之云平臺，萬科、龍湖、綠城等多家公司開始觸網(wǎng)。

2014年，王建輝執(zhí)掌轉(zhuǎn)型升級期的龍湖物業(yè)。他和他的團(tuán)隊深刻意識到，物業(yè)公司發(fā)展路上一直存在著的巨大痛點：高昂的人力成本、高昂的信息流轉(zhuǎn)成本。

一份流傳于龍湖內(nèi)部的材料，詳細(xì)記錄著彼時龍湖物業(yè)梳理出的四大挑戰(zhàn)：

盈利能力：人力成本65%-75%，呈逐年遞增趨勢。

數(shù)據(jù)信息：物業(yè)公司主要依靠紙質(zhì)記錄/傳統(tǒng)電話/人工檢查，信息線下傳遞，或者多系統(tǒng)間數(shù)據(jù)未打通，效率低；數(shù)據(jù)管理混亂，沒有形成可利用的大數(shù)據(jù)。

質(zhì)量管控：26個城市170余個項目現(xiàn)場檢查難度大；南北差異，東西差異，專家培養(yǎng)周期長。

客戶期望：80/90后客戶成為社區(qū)主流，汽車，快遞，外賣等需求劇增，對智能化社區(qū)的呼聲增加。

這些痛點，顯然也被全行業(yè)承受著。

（二）

為了祛除痛點，品牌物業(yè)公司經(jīng)過求索，想到了相同出路——互聯(lián)網(wǎng)。而接駁互聯(lián)網(wǎng)的方式，可從對物的管理和對人的服務(wù)，兩個層面分析。

首先是對物的管理，第一步讓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)勞動效率提升，用機(jī)械代替人工、低耗替代高耗，具體可通過引入電子圍欄、清潔機(jī)械、新型光源、微噴灌系統(tǒng)等，對所有物業(yè)企業(yè)而言門檻不高。

第二步，提升管控效率，這也是龍湖萬科綠城等物業(yè)企業(yè)，和同業(yè)拉開差距的地方。譬如萬科2016年發(fā)布睿服務(wù)3.0，實現(xiàn)對設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督“閉環(huán)”，只要掃描設(shè)備二維碼，即可查看該設(shè)備信息及維修保養(yǎng)記錄。

龍湖與萬科相比，既有相同點但也有自己特色。龍湖搭建了FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)與RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)管系統(tǒng)，前者便是將在管項目40余萬臺設(shè)施設(shè)備電子化管理，每臺設(shè)施設(shè)備賦予唯一ID號碼，通過掃描二維碼，設(shè)備“生老病死”過程中任何細(xì)節(jié)，如啟用日期、出過幾次故障、維修每月花費多少成本，都能一目了然。

一個真實的案例，某年龍湖FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)生成的月度電梯故障報表中，出現(xiàn)了七部不同城市不同項目但同一品牌的電梯在同一部位的故障記錄，且錄入系統(tǒng)的故障數(shù)據(jù)非常接近，龍湖發(fā)現(xiàn)這一異常并反饋給廠商后，得到的結(jié)論是設(shè)計缺陷，廠商免費把電梯換掉，節(jié)約400-500萬元成本。而在FM系統(tǒng)未采用前，這種多地的相同設(shè)備相同問題很難被發(fā)現(xiàn)。

RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)管系統(tǒng)則為設(shè)備提供“貼身管家”服務(wù)，為每個設(shè)施設(shè)備安裝傳感器，實時讀取電壓、水壓、設(shè)備溫度等數(shù)據(jù)，自動生成運行記錄，一旦讀數(shù)超過設(shè)置的預(yù)警值即自動告警，同步發(fā)至工程隊員的員工APP上，生成工單，由工程隊員及時完成報事處理。

此外，龍湖新近上線的品質(zhì)管理系統(tǒng)，將超高清監(jiān)控設(shè)備用作日常園區(qū)品質(zhì)的監(jiān)控與管理。譬如，坐在龍湖總部的園林專家，可通過手機(jī)端或電腦端，實時調(diào)動全國所有項目監(jiān)控點位，通過攝像頭清晰看到距離成都三千城監(jiān)控點位20米遠(yuǎn)的樹木，其樹葉脈絡(luò)走向如何，葉子上是否生蟲，直接給出專業(yè)建議。

因為系統(tǒng)實時檢測取代了人工巡檢，物業(yè)人力成本得到大大節(jié)約。目前，龍湖全國上百個項目安裝傳感器，日均產(chǎn)生6000萬條數(shù)據(jù)，年度成本節(jié)約61.9%。

（三）

其次，是對人的服務(wù)。

萬科集團(tuán)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官朱保全就曾戳破一個現(xiàn)實：過去兩年，萬科外接項目差不多1億多平方米，但接管時發(fā)現(xiàn)，60%的指揮中心是癱瘓的，這些業(yè)主看不見的部分沒人愿意指出來，也沒人愿意花錢。

那么，物業(yè)公司應(yīng)該做怎樣的指揮中心，讓業(yè)主好用、愛用呢？我們以作為業(yè)主的A君通過電話第二次反映停水問題至龍湖集中指揮中心為例，進(jìn)行使用演示：

首先，A君撥打電話，龍湖集成指揮中心要接到電話。目前，龍湖指揮中心有近百位人工坐席，提供24小時服務(wù)，電話一次性接通率97.18%。如果A君電話撥打時電話不巧占線，后臺系統(tǒng)會自動記錄來電信息，空閑坐席100%回?fù)堋?/p>

A君電話撥通，指揮中心接待界面第一時間彈出A君信息，近期已反映過停水事項，客服會主動問詢是否家中停水，減少業(yè)主等待。如果系A(chǔ)君所在園區(qū)統(tǒng)一停水，A君在撥打電話時會聽到指揮中心設(shè)置的統(tǒng)一停水通知：尊敬的業(yè)主你好，小區(qū)因為xx原因停水，預(yù)計在xx時間恢復(fù)。

A君家中停水問題解決，在家休息時外賣送到需放行，這時集成指揮中心的自助語音服務(wù)可派上用場。A君直接撥電話至指揮中心，按照語音提示直接按相應(yīng)數(shù)字，3到5秒就會收到通知業(yè)務(wù)辦理成功，同時現(xiàn)場客服人員，項目門崗終端機(jī)上同步收到放行信息。

通過對龍湖物業(yè)集成指揮中心的來電情況統(tǒng)計分析，現(xiàn)在夏季，全天共有三個接電高峰，分別為上午7點到11點，這段時間以裝修工人放行、代收包裹為主；下午2點到4點以及晚上6點到8點，則以代收包裹、各種報事以及信息咨詢?yōu)橹?，龍湖為像門崗放行、代收包裹這種高頻次、低難度的服務(wù)接入自助語音，超過40%的電話通過自動語音就全部解決。

對于A君的其他生活問題，如周邊學(xué)校何時開學(xué)、哪家火鍋店好吃，龍湖集成指揮中心的知識庫便發(fā)揮作用，知識庫梳理有8萬多條知識點，含括各項目基本、特例信息及業(yè)務(wù)指引，同時提供樹狀結(jié)構(gòu)2000個常見詞匯索引，通過知識庫客服可直接解答A君的生活問題。目前，龍湖物業(yè)在線一次性解答率超過65%。

而對于需要工長介入維修的業(yè)主報事，龍湖的“滴滴搶單”模式，則與萬科的“Uber“模式趨同。業(yè)主可通過手機(jī)端即時報事，直接生成工單，員工通過手機(jī)端便可搶單。一旦員工搶單，在業(yè)主手機(jī)上就會出現(xiàn)，哪位工長在為自己服務(wù)。修理完成，報修業(yè)主還能對維修人員進(jìn)行評價。

（四）

品牌物業(yè)公司在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引用上不遺余力，究竟能否結(jié)業(yè)主之歡心？業(yè)主滿意度與對外服務(wù)輸出進(jìn)展兩項數(shù)值可以參考。

結(jié)合權(quán)威第三方賽維機(jī)構(gòu)和龍湖地產(chǎn)年報數(shù)據(jù)，龍湖2015年物業(yè)管理部員工10050名，服務(wù)滿意度90.9%；2016年在服務(wù)面積增加24%的情況下，物業(yè)管理部員工10785名，服務(wù)滿意度上升至92.6%。

在日前中國指數(shù)研究院舉行的，覆蓋全國30個核心城市，百企千盤的2017中國城市居住滿意度調(diào)查中，龍湖物業(yè)在北京、重慶、成都、廈門四城位居居住滿意度榜單第一位，上海、杭州、長沙、昆明、西安、沈陽、青島六城位列前五。

什么意思呢？龍湖物業(yè)員工數(shù)量基本穩(wěn)定，服務(wù)面積增加了24%，服務(wù)滿意度不降反升，在行業(yè)里更是保持領(lǐng)先。

另一維度，龍湖物業(yè)自2016年11月開啟對外服務(wù)輸出，提供社區(qū)全生命周期服務(wù)項目。如今，龍湖物業(yè)總簽約面積已超過1億平方米。

深耕智慧社區(qū)的萬科物業(yè)，其掌門人朱保全寫下的一封內(nèi)部信里表示，2017年一季度已過去，萬科市場化有一個重要突破——外部新拓展項目規(guī)模首次超出”萬地盤“。

他形容，如果說，互聯(lián)網(wǎng)伙伴為萬科物業(yè)的空間管理打開了“天空半徑”，那么市場化突破就是為萬科物業(yè)打開了“在地半徑”。相信在這“天地半徑”所畫的大圓里，“市場化爆炸式發(fā)展”將會到來。

而這，或許也將是處在變革潮頭，那些真正致力于用科技力量提升服務(wù)品質(zhì)的全體物業(yè)公司，將要迎來的大發(fā)展時代。