阿斯頓·馬丁消費者投訴現(xiàn)羅生門 車主廠商各執(zhí)一詞

4月21日的上海車展阿斯頓·馬?。ㄒ韵陆y(tǒng)稱馬?。┸囍骶S權(quán)事件曾一度引發(fā)不小的關(guān)注，然而一個多月過去了，事件卻并沒有得到圓滿解決。

上周本報刊出《阿斯頓·馬丁故障頻出 國內(nèi)最早經(jīng)銷商帶頭“反水”》后，記者進(jìn)一步聯(lián)系到了維權(quán)事件當(dāng)事人蔣先生。他表示，事件發(fā)生后，馬丁中國曾承諾滿足他任何條件來解決問題，但在實際協(xié)商中又突然變臉提出各種附加條件，雙方談判破裂。

記者隨后聯(lián)系到了馬丁中國公關(guān)經(jīng)理郭女士，她給出的說法卻大相徑庭，據(jù)她表述，上海這位車主車輛本身并不存在安全隱患，且談判失敗后廠家也一直秉持著解決問題的態(tài)度，車主卻拒絕溝通。

真真假假讓人摸不到頭腦，有業(yè)內(nèi)人士對記者表示，這都可以算得上是“羅生門”了。對于同一件事情的表述存在如此大的差異，本身就說明了品牌與客戶之間存在著巨大的矛盾和問題。

車主稱再不愿做馬丁車主

據(jù)了解，車主們對于馬丁的不滿情緒已經(jīng)不是一兩天了，4月19日，因多位消費者投訴，中消協(xié)發(fā)布了對阿斯頓·馬丁中國區(qū)總代理商阿斯頓·馬丁拉共達(dá)（中國）汽車銷售有限公司的問詢函。

而事件持續(xù)發(fā)酵，在4月21日的上海車展上，馬丁車主拉橫幅維權(quán)的圖片刷爆了朋友圈，事件過去一個月，隨著風(fēng)聲漸弱，記者發(fā)現(xiàn)，車主的訴求卻仍沒得到解決。

5月19日，記者聯(lián)系到當(dāng)事人蔣先生，他表示該事件完全是個人行為，廠家一直不作為的態(tài)度，讓自己“走投無路”最終選擇了這種方式公開維權(quán)。

從蔣先生提供給記者的維修單來看，這輛車的維修次數(shù)確實不少，他也無奈地表示，“新車取回來有一半的時間都在維修”。據(jù)了解，該車輛購于2015年年底，取車后不到3個月就出現(xiàn)了“發(fā)動機警報燈一直亮”且“燒機油”的問題。在4S店進(jìn)行維修處理后，又再次接連出現(xiàn)了熄火、警示燈亮等情況。

而在維權(quán)過程中，蔣先生發(fā)現(xiàn)車輛在自己不知情的情況下已經(jīng)進(jìn)行了“開缸大修”，他表示此前只得到了標(biāo)著“檢測”字樣的修理單，具體的維修項目并沒有被告知。

車輛問題一直存在，廠商又沒有明確的態(tài)度，蔣先生選擇在上海車展公開維權(quán)。據(jù)他介紹，維權(quán)事件發(fā)生的第二天，就接到了馬丁中國總裁彭明山的電話，對方表示可以滿足其所有的條件，只要保證該維權(quán)行動不再繼續(xù)。

在這樣的情況下，雙方約定見面協(xié)商，但蔣先生表示，馬丁中國卻現(xiàn)場“變卦”，換新車有了兩個附加條件，一是需要他簽署一份聲明，表示此次維權(quán)事件起因是經(jīng)銷商售后服務(wù)上的誤會，并不牽扯產(chǎn)品本身質(zhì)量問題；二是需要將現(xiàn)有車輛以二手車進(jìn)行估值，折價后蔣先生承擔(dān)與新車間的差價。

按照蔣先生的說法，當(dāng)初這輛車買下來辦齊各類手續(xù)及保險共花費600多萬元，經(jīng)過幾次大修后價值損失，如今在二手車市場價格低于300萬元。同時，聲明中馬丁中國讓自己的經(jīng)銷商“背鍋”的行為，在蔣先生看來是在模糊公眾關(guān)注的焦點。

他表示，投訴行為根本不牽扯經(jīng)銷商，是產(chǎn)品本身存在設(shè)計和制造上的缺陷。如果簽署了這份聲明，就等于承認(rèn)車輛沒有問題，其律師認(rèn)為這是一份具有法律風(fēng)險且有違事實的協(xié)議，所以雙方談判破裂。

蔣先生在采訪中表示，目前他們的訴求就是希望馬丁退車并進(jìn)行賠償，但談判破裂至今，只有一位不認(rèn)識的工作人員發(fā)了一條信息給他詢問是否繼續(xù)接受協(xié)商，此后再無聯(lián)絡(luò)，他直言：“真的再也不想做馬丁的車主了。”無獨有偶，北京的一位馬丁車主王女士在接受采訪時也說了同樣的一句話。

據(jù)了解，王女士的DB11購于今年情人節(jié)，于3月31日發(fā)生熄火后，拖車至北京馬丁之翼店內(nèi)進(jìn)行檢查。但據(jù)王女士表述，廠商派來的技術(shù)人員并不能判斷出故障原因所在，反而要求把車從馬丁之翼拖至北京南的維修點，并要進(jìn)行拆解處理，王女士沒有同意。她向記者表示，馬丁之翼作為馬丁在中國合作時間最長的經(jīng)銷商，維修和檢查設(shè)備都是齊全的，“在這都檢查不出來，為什么要把車拖到我們看不到的地方去”。也因此，雙方無法達(dá)成一致，王女士的車也至今無法啟動，停在車庫里。

廠商稱積極解決問題

記者了解到，馬丁之翼與馬丁中國之間確實存在著商業(yè)糾紛，而這此前也被不少人認(rèn)為是與消費者投訴事件掛鉤的。5月21日，記者聯(lián)系到馬丁之翼市場總監(jiān)宗女士，她表示，經(jīng)銷商與廠商之間的矛盾在走法律程序，并不會也不應(yīng)該牽扯到消費者與廠商之間的投訴問題。車輛出現(xiàn)問題后，廠商每次做的維修處理都是在嘗試，這種不確定性并不能得到消費者的認(rèn)可，其投訴的關(guān)鍵，是對質(zhì)量的質(zhì)疑而并不在于其他。

5月23日下午，馬丁中國的郭女士在接受《證券日報》記者采訪時表示，與經(jīng)銷商之間的糾紛確實與消費者投訴是兩碼事，馬丁中國也不想去混為一談。而針對車主的多起維權(quán)事件，她向記者作出了解釋，但與車主所提供的信息并不完全一致。

她表示，與蔣先生的面談，具體過程她不是很清楚，但最終的協(xié)商結(jié)果確實是同意免費換車的，不存在將現(xiàn)有車輛進(jìn)行折價的情況。談判最終破裂的原因，據(jù)她表述，是在雙方談妥條件即將簽協(xié)議時，因為出示了一份聲明，對方才突然拒絕簽字。

值得注意的是，就是這份聲明里提到了上海車展維權(quán)事件是經(jīng)銷商售后服務(wù)造成的誤會。記者就這一表述向郭女士提出了質(zhì)疑，她表示當(dāng)時并沒有在意到這個細(xì)節(jié)，本意只是出于向公眾反饋事件進(jìn)展的考慮，所進(jìn)行的事件處理結(jié)果聲明。并表示如果車主不能接受這種表述可以進(jìn)行刪除，但當(dāng)時對方并沒有給出反饋，只是突然就拒絕了協(xié)議的簽字并提出了別的要求。

而對于車輛是否存在安全隱患問題，郭女士明確的向記者表示，蔣先生的這輛車可能是存在一些小毛病，但是不存在安全隱患。由于車主現(xiàn)在不讓技術(shù)人員做檢查，對于他所說的“熄火”問題，目前并不能確認(rèn)。

對于王女士的DB11，郭女士也表示當(dāng)時已經(jīng)向車主解釋了需要挪車的原因，也提供了多種解決方案，但車主拒絕溝通和具體檢查，導(dǎo)致無法確認(rèn)故障的具體原因和問題所在。

而另一處有分歧的表述在于，車主提到廠商擱置問題，未曾主動聯(lián)系過他們，但郭女士卻表示，一直在主動積極的聯(lián)系車主，希望就投訴事項進(jìn)行商談，但部分車主對于廠商的提議并沒有回應(yīng)。同時她表示，目前這種情況，希望有車主信任的第三方鑒定機構(gòu)來對車輛問題進(jìn)行評估，包括像中消協(xié)的介入，讓雙方有對話的機會。

記者于5月23日致電中消協(xié)及質(zhì)檢總局詢問該事件的調(diào)查進(jìn)展，但工作人員表示，目前仍在評估過程中，一切以官方發(fā)布的信息為準(zhǔn)。

有不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向記者表示，無論誰對誰錯，從品牌和消費者關(guān)系來看，消費者有權(quán)利投訴，品牌也有義務(wù)解決消費者訴求。他也提到，在質(zhì)檢總局的介入下，對于車輛質(zhì)量問題的公正的評估，可能是目前解決這個問題的切入點。