凝心聚力 民生銀行打造“精心”服務體系

　　平凡的崗位，別樣的精彩。銀行廳堂里的故事，往往很短暫，卻浸透著真誠與真情。民生人真誠，因為服務源自心靈和情感；民生人真情，所以服務如春風化雨。

南京，初春。民生銀行某社區(qū)支行內，從早到晚都是人山人海。往年，很多外來務工人員都習慣將辛苦一年賺來的錢，年終用報紙包好，放入歸鄉(xiāng)的行囊。但這樣的弊端非常大，不小心被人偷了、路上丟失了、意外失火燒了……看著媒體報道的這些勤勞、淳樸的農民朋友傷心、無措、失望的眼神，社區(qū)支行的每一名員工都感到震驚，正是因為對現(xiàn)代支付結算工具缺乏了解，這樣的悲劇才會發(fā)生。他們開始在每個社區(qū)居民聚集的地方設點，將支付結算工具的便利性、安全性進行集中宣傳。為避免農民朋友們上當受騙，他們針對客群特點，制訂了全套的宣傳指導方案，演練風險提示語句，設計一些小活動，讓這部分人群能真正了解風險、規(guī)避風險。對于民生銀行給予的關心和關愛，農民朋友們贊不絕口。

杭州，盛夏。一位男士滿頭大汗地跑進民生銀行一家支行營業(yè)廳，神情緊張，十分焦急。原來，這位男士的父親突發(fā)心臟病急需手術，家里經(jīng)濟不寬裕，需要其父名下的存款支付醫(yī)療費，他前來詢問是否可以代其父親領取存款。公證書開立需要一定時間，老人家的手術已經(jīng)不能再拖。怎么辦？支行人員問明情況后，當即請示分行同意，將這筆業(yè)務作為特殊緊急業(yè)務處理。營業(yè)經(jīng)理隨即前往醫(yī)院進行身份核實，協(xié)助辦理相關手續(xù)。老人家得以順利完成手術，客戶熱淚盈眶地向民生工作人員表達謝意：這真是一筆救命錢?。?/p>

深圳，初秋。臺風正面登陸大鵬半島，狂風肆虐，暴雨傾盆，全市“四停”。林先生滿身是水沖進民生銀行某支行營業(yè)廳，冒雨前來辦理粵通聯(lián)名卡。“明天要出遠門，可真是幫了我大忙了，本來是出來碰碰運氣，沒想到民生銀行還真在上班，這出門可是能省我不少時間??！”順利安裝粵通卡設備后，林先生情不自禁地豎起了大拇指。

拉薩，隆冬。在民生銀行某支行的服務等候區(qū)內，一位女士頭朝下垂，身體幾乎一動不動。執(zhí)勤的保安發(fā)現(xiàn)后，廳堂主管迅速來到客戶身邊。該女士臉色蒼白、精神萎靡，聲音越來越低：“藥……丹參滴丸”。廳堂主管二話沒說，立即從身上拿出錢，執(zhí)勤的保安飛一樣地跑到附近的藥店。服藥，觀察，等待120，終于慢慢緩了過來。原來，這位女士患有心臟病，出門沒帶藥。臨別之際，她千恩萬謝，“你們的服務真好，我要把我的朋友都介紹到你們這里來。”

東南西北，春夏秋冬，普普通通又感人的故事，在民生銀行的支行、社區(qū)支行里發(fā)生著，生動地詮釋了民生銀行“精心服務，創(chuàng)造價值”的服務理念，贏得了廣大客戶的信賴和好評，并且獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“2016年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作突出貢獻獎”。

“服務是銀行立足之本。”民生銀行行長鄭萬春表示，該行成立21年來，始終不忘初心，秉承“專業(yè)專注、精準精益、誠信誠摯、相敬相伴、創(chuàng)造價值、傳遞美好”的服務準則，持續(xù)提升全行服務能力，實現(xiàn)與廣大客戶共同成長。

內化于心 升華服務文化

作為中國第一家主要由民營企業(yè)發(fā)起設立的全國性股份制商業(yè)銀行，民生銀行的DNA中深深鐫刻了“服務”二字，其服務理念可以用“精心服務，創(chuàng)造價值”來概括。

對于服務準則，民生銀行有著這樣的理解：一是“專業(yè)專注、精準精益”，民生銀行始終專注于滿足客戶快速提升的服務需求，發(fā)揚“工匠”精神，堅持精益求精的嚴謹態(tài)度，雕琢精準精益的業(yè)務知識與服務技能，為客戶提供最具“匠心”的專業(yè)金融服務；二是“誠摯誠信、相敬相伴”，民生員工始終堅持以誠信的態(tài)度為客戶服務，視客戶為親人，想客戶之所想，急客戶之所急，將誠摯的情感如溫熱泉水般浸潤于服務的每一個細節(jié)中，為客戶提供“最有溫度”的服務；三是“創(chuàng)造價值，傳遞美好”，每位民生員工都認為服務是一個創(chuàng)造美好、傳遞美好的過程，服務不僅是用精益的專業(yè)能力為客戶創(chuàng)造金融價值，更是通過服務將美好的種子植于客戶心里，讓民生銀行“誠于民 道相生”的美好信念在客戶內心綻放，為客戶的生活增添美好。

正如鄭萬春所說，“銀行業(yè)究其根本是服務行業(yè)，優(yōu)質的銀行服務應始于民生人精益求精的態(tài)度、全心為客戶服務的信念，以此為出發(fā)點，不忘初心，始終堅持，才能為客戶創(chuàng)造良好的客戶體驗，讓客戶享受到精確便捷、提升價值的金融服務。”

民生銀行相信，當員工能夠發(fā)自內心地認同民生銀行的服務理念，遵循民生銀行服務準則，通過服務文化與日常工作的相互融合，民生銀行的服務文化才會被激活、被執(zhí)行、被創(chuàng)造、被提升，才能被有效傳承。

為此，民生銀行建立起了“民生服務i行動”微信公眾號、服務管理網(wǎng)等行內自媒體平臺，宣傳服務先進個人事跡，分享優(yōu)秀服務經(jīng)驗，共享服務知識庫，不斷提高員工在服務中的自我價值認知和能力提升。

同時，民生銀行總分行不斷開展多種形式新穎的服務文化活動，組織開展全行服務能力大賽、廳堂服務創(chuàng)新等多種活動，推出節(jié)日關懷、節(jié)氣問候等非金融宣傳，引導員工感受服務的魅力，感悟服務的內涵，打造“服務傳遞美好”的氛圍，踐行了“發(fā)自內心的服務，讓美好在每一個細節(jié)中呈現(xiàn)”的初衷。

固化于制 精益服務管理

民生銀行將服務理念與實際工作緊密結合，長期堅持對服務工作的精細化管理，將客戶體驗作為重要標尺衡量客戶服務水平。在組織架構上，民生銀行成立了全行性的客戶服務管理委員會，建立起了全行各部門各級機構共同參與的服務協(xié)同管理機制；在管理方法上，采用服務文化傳播與多角度服務監(jiān)測有機結合，不斷增強全行上下對服務的關注與主動投入；在長效推動上，民生銀行建立了一套針對服務能力提升的綜合評價體系并在全行范圍內推動實施。

早在2011年，民生銀行就明確了全行統(tǒng)一管理、分級負責的全面服務管理組織體系，在總行層面成立了客戶服務管理委員會，作為全行服務管理工作的領導機構，由總行行領導擔任委員會主席，總行各相關部門共同參與、協(xié)同管理，構建起服務提供、服務支持、服務監(jiān)督三位一體的服務管理體系。客戶服務管理委員會將服務質量作為各級機構考核的重要指標，定期分析、點評、通報。

近年來，在客戶服務管理委員會的推動下，全行上下高度重視服務管理工作，民生銀行快速追趕同業(yè)服務水平領先機構，結合客戶需求不斷促進服務升級，在各營業(yè)網(wǎng)點普及了站立服務、微笑服務、遞送服務、上門服務等人性化、貼心服務的基礎上，更是提出讓客戶贊不絕口的便捷化、智能化服務。

民生銀行對客戶服務實施了閉環(huán)管理。在推進各項管理舉措的同時，該行緊抓對網(wǎng)點客戶服務情況的監(jiān)督與指導，構建了客戶服務導向清晰的服務質量監(jiān)測體系，通過明察暗訪等多種形式對各級機構服務質量進行監(jiān)測，并與同業(yè)進行對標，積極學習先進做法，推動服務品質螺旋式上升。

2010年，民生銀行啟動了神秘人服務監(jiān)測，以每季度一次的頻率，100%全覆蓋實施服務暗訪和明查監(jiān)測。據(jù)了解，今年民生銀行將以基礎服務監(jiān)測為主干線，繼續(xù)拓展了監(jiān)督檢查的脈絡，提出了貴賓服務監(jiān)測、全渠道客戶服務監(jiān)測系列舉措，建立并完善了相應的監(jiān)測指標體系。

據(jù)介紹，2017年，民生銀行將繼續(xù)深化“客戶化服務”，其精髓在于：從客戶體驗、市場需求、產(chǎn)品銷售、服務品質等角度出發(fā)，科學設計客戶服務動線，合理優(yōu)化資源配置，標準廳堂服務流程，整合設備并優(yōu)化功能，切實提升網(wǎng)點綜合服務能力。

強化于訓 專業(yè)服務團隊

為有效保證服務理念的傳承、服務能力的提升，民生銀行建立了“層次清晰、全面覆蓋”的服務培訓管理體系，通過分層次、多維度、多形式培訓，打造一支具備高專業(yè)素質、高服務能力、高協(xié)作互動的服務團隊。

一是持續(xù)推進服務內訓師項目，培養(yǎng)服務培訓體系落地的中堅力量。服務內訓師培養(yǎng)項目是民生銀行打造服務內生力的重要舉措，是按照服務貼近客戶、貼近市場、貼近一線的指導思想，圍繞化繁為簡，突出問題導向，鞏固培訓能力，而開展的銀行內部專業(yè)人才培養(yǎng)項目。自2015年以來，已經(jīng)培養(yǎng)了近100名優(yōu)秀的服務內訓師，內訓師團隊不僅熟悉業(yè)務，更能督導服務，是上得講臺下得網(wǎng)點的綜合型廳堂服務輔導人才，在運用專業(yè)知識和能力，幫助提升一線服務團隊的咨詢、服務和銷售能力，以及提高民生銀行的客戶服務品質和服務品牌形象等方面發(fā)揮了重要作用。

二是建立廳堂人員資質認證體系和進階培訓體系，推進交叉持證，大力提升綜合服務能力。為更好地指導廳堂員工能夠準確把握轉型方向，清晰認知服務角色定位，民生銀行針對廳堂轉型人員建立了服務崗位資質認證體系，依照精準定位、循序漸進、理論與實踐相結合的原則，通過建立涵蓋內外部資質認證、銷售服務實操技能和綜合服務能力發(fā)展的進階培訓體系，推進廳堂人員交叉持證，建立服務資質外化，大力推動網(wǎng)點服務人員向具備綜合服務能力的人員轉型。

三是通過網(wǎng)點服務能力導入培訓，打造基于客戶體驗的高品質廳堂服務。民生銀行針對一線服務人員開展各項服務禮儀、服務行為的集中式培訓，幫助員工調整積極心態(tài)，提升服務意識，并有效學習服務知識，提高服務水平。為更加貼近客戶服務場景，提升員工實戰(zhàn)能力，民生銀行還以網(wǎng)點服務能力導入培訓的方式，現(xiàn)場指導員工關注客戶體驗、規(guī)范服務行為、固化服務流程，打造基于客戶體驗的高品質廳堂服務。

2016年7月，民生銀行舉辦了以“美好”為主題的“首屆服務能力大賽”總決賽，前后吸引了全行1萬余名一線服務人員參賽。本次大賽展現(xiàn)了民生銀行一線員工良好的綜合素質，激發(fā)了全行員工的服務熱情，以賽促提升、以賽促業(yè)績、以賽促文化，推動民生銀行服務管理從基礎服務向綜合服務轉變，促進該行服務質量和效率不斷提升。

外化于行 構建服務網(wǎng)絡

為了切實踐行“普惠金融”戰(zhàn)略，民生銀行全面搭建了線上線下、空地對接的特色服務體系，從而很好地滿足了客戶對銀行多層次、革新化、差異化的服務需求。

通過“鳳凰計劃”網(wǎng)點布局和多渠道整合規(guī)劃，民生銀行制定了網(wǎng)點布局的先進管理邏輯和架構，從客群角度出發(fā)，根據(jù)客戶特點和差異化的金融需求，科學開展網(wǎng)點布局設計與管理，合理配置網(wǎng)點服務資源，其物理渠道服務網(wǎng)絡在全面覆蓋全國省、自治區(qū)和直轄市的基礎上，網(wǎng)點服務已進一步下沉至縣域城市，延伸至社區(qū)生活圈，有效提升銀行網(wǎng)點的服務效率與客戶體驗。

民生銀行是業(yè)內布設社區(qū)支行最多的金融機構。民生銀行以“便民、利民、惠民”為宗旨，率先推出“社區(qū)金融”服務，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢，在社區(qū)支行實行錯峰營業(yè)，以當?shù)鼐用裢ㄇ跁r間為參考，根據(jù)網(wǎng)點的布局類型、周邊客群行為習慣，合理調整網(wǎng)點營業(yè)時間，打造“您下班、我上班”的服務模式。在日常服務中，民生銀行社區(qū)支行強調要不斷融入社區(qū)生活，力求成為社區(qū)居民的好鄰居、好朋友。

針對小微企業(yè)的金融需求，民生銀行在服務渠道布局上，選擇主動貼近小微企業(yè)經(jīng)營場所，以“結算”為服務切入點，創(chuàng)新開發(fā)“二維碼收銀臺”，為廣大小微商戶提供快捷安全的結算服務。同時，通過廣泛的小微客戶信息搜集以及科學的模型分析，有效降低金融服務門檻，為小微客戶提供信貸服務，切實解決小微企業(yè)“融資難、融資貴、融資慢”的問題。

與此同時，民生銀行大力發(fā)展線上渠道，快速推出了手機銀行、直銷銀行、微信銀行等線上金融服務。

手機銀行憑借高用戶轉化率、多版本類型、豐富的金融和生活服務、牢靠的安全保障以及暢爽的客戶體驗，迅速成為深受客戶喜愛的銀行服務渠道之一。截至2016年末，民生銀行手機銀行客戶總數(shù)達2475.14萬戶，比上年末增長572.57萬戶，客戶交易活躍度、戶均交易筆數(shù)和金額等均穩(wěn)居商業(yè)銀行前列。

2014年2月，民生銀行率先上線直銷銀行，突破了傳統(tǒng)實體網(wǎng)點經(jīng)營模式，充分尊重互聯(lián)網(wǎng)用戶習慣，具有客群清晰、產(chǎn)品簡單、渠道便捷等多種特點，形成了集“存、投、匯、貸、支付繳費”為一體的豐富產(chǎn)品體系，構建了更為完善的純線上一站式金融服務綜合平臺。截至2016年末，民生直銷銀行客戶規(guī)模達528.48萬戶，“如意寶”申購額近1.5萬億元。

2016年，民生銀行按金融服務、投資理財、生活服務，全新構建微信銀行2.0版，進一步豐富金融與生活服務，推出微信賬戶信息即時通、智能客服、優(yōu)房閃貸、便民服務等特色服務，形成全新的移動社交金融服務。截至2016年末，民生銀行微信服務號矩陣用戶近1700萬戶，位居同業(yè)前列。

此外，民生銀行還擁有“95568”和“信用卡客服”兩大空中客戶服務渠道，通過專業(yè)、高效、優(yōu)質的電話客服，實現(xiàn)對客戶的遠程服務，為廣大客戶提供了更加便捷的服務體驗。

敏于創(chuàng)新 優(yōu)化客戶體驗

從全球銀行業(yè)的發(fā)展趨勢看，零售銀行業(yè)已經(jīng)進入“客戶體驗”階段。為給客戶提供更加友好人性化的銀行服務體驗，民生銀行積極創(chuàng)新，主動作為，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及移動通信等手段創(chuàng)新客戶服務，優(yōu)化客戶體驗。

一是積極響應客戶需求變化，全面升級民生銀行各網(wǎng)點廳堂服務。針對當前客戶對銀行服務更加便捷、更加專業(yè)、更加人性化的需求，一方面，民生銀行在現(xiàn)有網(wǎng)點廳堂增加自助業(yè)務機具投放與輔導使用，提升廳堂設備功能與性能，讓有簡單業(yè)務需求的客戶減少等候排隊，快捷地辦理業(yè)務；另一方面，按照“以客戶為中心”的原則，民生銀行對廳堂內的布局和業(yè)務流程進行全面梳理優(yōu)化，以更科學的網(wǎng)點分區(qū)與布局、更合理的人員及機具配置、更順暢的業(yè)務處理流程，全面提升網(wǎng)點客戶體驗，將網(wǎng)點建設為形象展示中心、產(chǎn)品推介中心、市場營銷中心、客戶體驗中心和O2O鏈接中心，打造交易、體驗、服務、咨詢和銷售“五位一體”的廳堂服務模式。

二是全面優(yōu)化“客戶旅程”，實現(xiàn)客戶線上線下的服務融合。民生銀行從客戶體驗和需求出發(fā)，著重優(yōu)化設備自助服務與網(wǎng)點人工服務之間的銜接，優(yōu)化線上線下渠道之間的銜接，重新構建與完善業(yè)務流程，滿足客戶多層次服務需求，優(yōu)化客戶在銀行的每一個觸點體驗，從而構建了體驗良好、高效人性的“客戶旅程”。

三是積極應用科技手段，助力客戶服務智能化轉型。民生銀行積極探索人工智能，先后推出了“95568財富圈”、“遠程銀行”、廳堂智能服務機器人等新型服務模式，為客戶提供客戶引導、簡單業(yè)務咨詢等服務，在提高廳堂服務效率的同時，贏得了客戶的關注和喜愛。

針對當前小額現(xiàn)金支付快速被第三方支付取代，自助銀行存取現(xiàn)業(yè)務急劇下滑的趨勢，民生銀行快速啟動自助銀行轉型，推出“超級自助銀行”，著力豐富金融產(chǎn)品銷售服務功能，補充線上線下銜接的創(chuàng)新產(chǎn)品，進一步滿足客戶多渠道綜合化金融需求，進一步推動了自助銀行從交易補充型向銷售服務型渠道轉型。

對服務品質的追求，是民生銀行與生俱來的特質，也是該行打造“百年老店”的基石。“服務是一家銀行競爭能力的集中展現(xiàn)。”鄭萬春在民生銀行首屆服務能力大賽上寄語全行員工，“服務要與時俱進，準確定義銀行服務內涵；要不忘初心，秉承和堅持民生服務準則；要全行努力，共建品質卓越的服務體系。”

在推進服務渠道布局優(yōu)化的基礎上，民生銀行將始終堅持“以客戶為中心”，以“為客戶創(chuàng)造價值”為目標，以“向客戶傳遞美好”為責任，持續(xù)貼近客戶生活場景，夯實客戶關系基礎，深化個性化、客制化的服務，精準觸達和滿足客戶綜合金融服務需求，在客戶服務領域走出一條民生特色之路。