“互聯(lián)網(wǎng)+”助力壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)大提升 平安人壽“安e賠”最快3分鐘賠付

　　互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，能否提供方便、快捷的服務(wù)已經(jīng)成為各家企業(yè)不可忽視的競爭力，保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。目前，多家保險(xiǎn)公司都已推出了公司的APP以及線上服務(wù)方案。

　　近日，針對客戶“理賠不知道準(zhǔn)備哪些材料”、“材料不齊來回奔波”、“理賠手續(xù)繁瑣”、“理賠時(shí)間長”等諸多痛點(diǎn)，平安人壽宣布推出“安e賠”服務(wù)，客戶及代理人只要通過手機(jī)中的“平安金管家”APP或“口袋E行銷”進(jìn)行在線理賠申請，并利用拍照上傳資料、電子簽名等功能，就可以體驗(yàn)到“足不出戶，掌上閃付”的極速理賠服務(wù)。

　　據(jù)悉，上線當(dāng)天，即有客戶享受到從受理到結(jié)案僅僅3分鐘的理賠體驗(yàn)。而上線10天內(nèi)已有25000件理賠通過該渠道完成，從受理到獲得理賠通知的平均時(shí)效僅0.7天。

　　而“安e賠”只是平安人壽基于互聯(lián)網(wǎng)提升客戶體驗(yàn)的舉措之一，事實(shí)上，平安人壽的通過“平安金管家”APP可以為客戶提供產(chǎn)品購買、保單管理、健康管理、財(cái)富增值等一攬子金融生活服務(wù)。

賠付平均時(shí)效僅0.7天

　　天津的劉女士是首批享受到“安e賠”便利的客戶之一，她是平安人壽的代理人同時(shí)也是平安人壽客戶，近期她因身體不適，不便親臨柜面辦理理賠。當(dāng)看到平安人壽新上線的“安e賠”功能后，嘗試著通過“口袋E行銷”的理賠申請功能，將自己在今年1月份住院的各項(xiàng)資料上傳到系統(tǒng)中。不到半小時(shí)，劉女士就接到了理賠結(jié)案的短信通知。

　　劉女士表示，“平安人壽的自助理賠系統(tǒng)，在線指導(dǎo)客戶整理齊全理賠申請材料，解決了以往客戶多次往返奔波的‘痛點(diǎn)’，通過手機(jī)申請也讓不方便出門的客戶享受到自助申請的便利。而且半小時(shí)不到就知曉了理賠結(jié)果，真的是快捷而且方便。”

　　烏魯木齊的單先生也是第一批借助“安e賠”享受到自助理賠便利的客戶。他因肺部疾病住院來到平安人壽客服柜面辦理理賠，當(dāng)了解到“平安金管家”APP新上線“安e賠”功能后，當(dāng)即在柜面人員的指引下用手機(jī)進(jìn)行自助報(bào)案、信息填寫、電子簽名以及資料拍照上傳等流程，并在半小時(shí)內(nèi)收到了賠付結(jié)論的短信通知。

　　類似的案例并不少。平安人壽理賠相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“安e賠”上線10天內(nèi)，已有近25000件理賠通過該通道完成，從受理到獲得理賠通知的平均時(shí)效僅用0.7天。上線當(dāng)天，即有客戶享受到從受理到結(jié)案僅僅3分鐘的理賠體驗(yàn)。

　　2015年，平安人壽理賠結(jié)案共200.6萬件，給客戶送去126.3億元理賠金。上述負(fù)責(zé)人表示，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的趨勢下，保險(xiǎn)客戶也逐漸傾向于追求移動(dòng)化、場景化的理賠體驗(yàn)。“安e賠”打破了時(shí)空上的界限，拉近客戶與保險(xiǎn)公司之間的距離，讓漫長等待成為過去?？蛻粼谧钚枰P(guān)懷的時(shí)候能夠第一時(shí)間感受到來自保險(xiǎn)的溫暖關(guān)愛。

　　平安人壽總經(jīng)理助理李文明表示，“安e賠”是平安人壽基于移動(dòng)互聯(lián)科技發(fā)展，促進(jìn)客戶體驗(yàn)提升的又一項(xiàng)重大舉措。未來平安人壽將持續(xù)豐富“安e賠”線上功能，結(jié)合平安金管家APP上的健康管理等功能，為客戶帶來更多“簡單便捷、友善安心”的健康生活體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)化提升用戶體驗(yàn)

　　事實(shí)上，“安e賠”也只是“平安金管家”APP上眾多服務(wù)功能之一，除了該功能以外，該平臺(tái)還為客戶提供產(chǎn)品購買、保單管理、健康管理、財(cái)富增值等一攬子金融生活服務(wù)。

　　一直以來，業(yè)界普遍認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)尤其是壽險(xiǎn)產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特性，想要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)并不容易，但是各家保險(xiǎn)公司卻從服務(wù)為入口，實(shí)現(xiàn)了壽險(xiǎn)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化。

　　以平安人壽為例，通過“平安金管家”APP，客戶可以隨時(shí)查詢在平安投保的壽險(xiǎn)保單，在線辦理包括個(gè)人信息變更、保單紅利領(lǐng)取等超過80%的常用保全業(yè)務(wù)；財(cái)富管理模塊，客戶可以根據(jù)自身需求，隨時(shí)在線獲得保險(xiǎn)保障。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)智能推薦客戶所需要的產(chǎn)品；健康管理方面，提供“家庭醫(yī)生”服務(wù)，客戶可以在APP上在線聯(lián)系私人醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢，小問題再也不用奔波往返醫(yī)院；此外，為提高與客戶的高頻互動(dòng)，APP推出了線上活動(dòng)模塊。

　　平安人壽今年的客服節(jié)也是重點(diǎn)依托于“平安金管家”APP上展開，全面實(shí)現(xiàn)“掌上互聯(lián)”，順利完成1.0時(shí)代到3.0時(shí)代，升級為永不落幕“掌上客服節(jié)”，目前參與人數(shù)已超過1400萬。健康管理服務(wù)作為“平安金管家”上的核心服務(wù)模塊，提供以家庭醫(yī)生為核心特色的服務(wù)內(nèi)容，主要涵蓋在線健康咨詢、健康資訊、健康習(xí)慣、健康測評、健康活動(dòng)等功能。截止6月，使用上述服務(wù)的用戶已突破2800萬，超過1200萬個(gè)家庭綁定了專屬家庭醫(yī)生，享受觸手可及的在線健康咨詢和日常健康管理服務(wù)，已成為越來越多客戶的第一選擇。

　　平安人壽董事長丁當(dāng)此前曾表示，互聯(lián)網(wǎng)的核心還是提升客戶體驗(yàn)，找到原來傳統(tǒng)企業(yè)的痛點(diǎn)，然后有效地解決。平安人壽的發(fā)展經(jīng)歷了“平安復(fù)制”和“平安制造”的兩個(gè)階段，目前已邁入“平安創(chuàng)造”階段的3.0時(shí)代。