平安產(chǎn)險(xiǎn)顛覆理賠模式 致力打造車險(xiǎn)理賠全新體驗(yàn)

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)以“打造用戶首選品牌”為目標(biāo)，打破傳統(tǒng)以“車”為中心的理賠服務(wù)模式，進(jìn)行車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)新探索，致力實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠從線下到線上作業(yè)、傳統(tǒng)保險(xiǎn)到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的變革，引領(lǐng)車險(xiǎn)理賠邁入“指尖”時(shí)代，為客戶帶來(lái)簡(jiǎn)單、便捷、精準(zhǔn)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)新體驗(yàn)。

差異化理賠，貼心！

一直以來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)致力打造“最優(yōu)客戶體驗(yàn)”，通過(guò)大量市場(chǎng)調(diào)研及客戶反饋，理賠時(shí)效慢、定損標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議大、理賠服務(wù)不規(guī)范、理賠流程復(fù)雜成為車險(xiǎn)領(lǐng)域投訴最多的問(wèn)題。面對(duì)問(wèn)題，平安產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)過(guò)對(duì)車險(xiǎn)理賠的長(zhǎng)期探索和改革創(chuàng)新，內(nèi)部成立“新高鐵”項(xiàng)目組，通過(guò)對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不斷細(xì)分整合，致力創(chuàng)新車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)探索。平安產(chǎn)險(xiǎn)車意理賠部負(fù)責(zé)人表示，之所以命名為“新高鐵”，是希望通過(guò)研究，為客戶帶來(lái)簡(jiǎn)單、便捷、準(zhǔn)確的“高鐵”式車險(xiǎn)理賠服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)悉，車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)目前已在山東、佛山、深圳等8家分公司試點(diǎn)，試點(diǎn)以來(lái)，憑借其操作簡(jiǎn)單、便捷的服務(wù)獲得了廣大客戶的一致好評(píng)。

車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)的最大變化在于通過(guò)細(xì)分客戶需求、案件類型、案件風(fēng)險(xiǎn)，并多樣化組合服務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供量身定制的差異化理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠的場(chǎng)景化?？蛻艨赏ㄟ^(guò)微信、APP等多種渠道完成理賠報(bào)案，平安產(chǎn)險(xiǎn)人員依托后臺(tái)數(shù)據(jù)平臺(tái)，根據(jù)不同的事故現(xiàn)場(chǎng)、不同的客戶出險(xiǎn)紀(jì)錄，為客戶提供差異化、多元化的理賠服務(wù)，通過(guò)清晰化的理賠指引、簡(jiǎn)單便捷化單證及智能化的進(jìn)度查詢等服務(wù)，給客戶帶來(lái)全新的理賠體驗(yàn)。值得一提的是，快賠通道引入自主研發(fā)智能移動(dòng)終端設(shè)備，對(duì)簡(jiǎn)易車損人傷類案件，實(shí)現(xiàn)查勘、定損、收單、支付一體化，流程精簡(jiǎn)且理賠服務(wù)一站式。

簡(jiǎn)捷化操作，省心！

“平安車險(xiǎn)理賠真是太方便了，不用現(xiàn)場(chǎng)等待查勘員，按照指引，只需簡(jiǎn)單幾步，389元賠款一下子就到賬了！”廣東車主羅先生體驗(yàn)了新服務(wù)模式帶來(lái)的高效理賠。在撥打95511報(bào)案后，羅先生在客服坐席指引下，自助完成理賠全流程。

平安產(chǎn)險(xiǎn)車意理賠部負(fù)責(zé)人表示，過(guò)去，車險(xiǎn)理賠以“車”為中心，客戶只能被動(dòng)“等理賠”，隨著客戶對(duì)線上服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，平安產(chǎn)險(xiǎn)圍繞“從人出發(fā)”推出理賠服務(wù)新舉措，客戶可通過(guò)手機(jī)進(jìn)行車險(xiǎn)自助理賠，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)被動(dòng)“等理賠”向以人為中心的“等客戶”轉(zhuǎn)變，從而簡(jiǎn)化客戶理賠流程，提升理賠效率。

同時(shí)，2014年平安產(chǎn)險(xiǎn)自主研發(fā)的智能移動(dòng)終端設(shè)備--E理賠手持終端，通過(guò)手持終端，實(shí)現(xiàn)查勘、定損、收單、支付一體化，事故現(xiàn)場(chǎng)即可收到賠款，大幅簡(jiǎn)化理賠流程，解決客戶報(bào)案后到定損點(diǎn)定損、到修理廠修車、到交警隊(duì)開(kāi)事故證明、到柜面交單等繁瑣的理賠程序，提升客戶理賠體驗(yàn)。

多元化精準(zhǔn)保障，安心！

服務(wù)多元化、流程精準(zhǔn)則是平安產(chǎn)險(xiǎn)探索車險(xiǎn)理賠服務(wù)的又一重大方向。平安產(chǎn)險(xiǎn)依托大數(shù)據(jù)思維背景下的數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，將車險(xiǎn)服務(wù)不僅局限于理賠服務(wù)，更為客戶提供全方位的車生活服務(wù)。其中，車物智能定損平臺(tái)，依托配件價(jià)格、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、維修方案、損失標(biāo)準(zhǔn)圖片、車型等數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶提供智能化定價(jià)、系統(tǒng)化維修方案、多樣化應(yīng)用，提升定損精度及自動(dòng)化程度，確保車險(xiǎn)理賠的準(zhǔn)確性，切實(shí)保障客戶利益；專業(yè)化業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，依托車物、人傷定損及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等專業(yè)平臺(tái)、模型以及專業(yè)的調(diào)查隊(duì)伍及數(shù)據(jù)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)一次事故，電話、app、微信、官網(wǎng)多渠道報(bào)案，人、車、物分通道結(jié)案，簡(jiǎn)化理賠流程；此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)全新研發(fā)的自動(dòng)理算引擎，可大幅提升理算運(yùn)行速度的同時(shí)，保證賠款準(zhǔn)確性，確保理賠安全。

據(jù)了解，線上理賠服務(wù)在試點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)上線以來(lái)，理賠時(shí)效大幅提升，全案周期僅為上線前的69.9%。據(jù)悉，該模式于12月23日啟動(dòng)全國(guó)推廣,預(yù)計(jì)1月底完成。

業(yè)內(nèi)專家指出，理賠時(shí)效、準(zhǔn)確度是衡量車險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要指標(biāo)，而平安產(chǎn)險(xiǎn)的創(chuàng)新理賠模式在這兩項(xiàng)指標(biāo)上再次為車險(xiǎn)行業(yè)樹(shù)立了新標(biāo)準(zhǔn)。平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理朱友剛表示，如何運(yùn)用科技手段為客戶提供更加簡(jiǎn)單、便捷的體驗(yàn)，打造“客戶最優(yōu)體驗(yàn)”的首選品牌，一直是產(chǎn)險(xiǎn)思考努力的方向。從2009年業(yè)內(nèi)首推服務(wù)承諾，到2014年依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出E理賠手持終端、微信理賠、電話直賠服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，連續(xù)升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，將“足不出戶、簡(jiǎn)易理賠”服務(wù)體驗(yàn)推向極致。（商業(yè)資訊）