互聯(lián)網(wǎng)金融影響客戶滿意度 零售銀行面臨升級壓力

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 張威 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 張威 發(fā)自北京

當(dāng)以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品相繼問世時，帶給銀行的直接影響是活期存款向外流出，與此同時，銀行也開始謀變。

互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行產(chǎn)生了多大的影響？上周五（7月18日），J.D.Power亞太公司發(fā)布的2014年中國零售銀行客戶滿意度研究（RBSS）給出了一個量化的答案。

對此，J.D.Power亞太公司業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理傅穎楠的解釋是：“互聯(lián)網(wǎng)金融很大程度上影響了客戶的期望值，當(dāng)貨幣基金產(chǎn)品每天都能夠關(guān)注到收益，而在銀行表現(xiàn)沒有太大變化的情況下，它便降低了客戶對銀行的滿意度。”

J.D.Power亞太公司北京分公司總監(jiān)鄒欣向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，通過研究，銀行也開始對零售銀行客戶滿意度越發(fā)重視。

對零售銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成競爭

中央財經(jīng)大學(xué)教授郭田勇曾在接受媒體采訪時表示，從短期看，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的沖擊主要集中在零售領(lǐng)域，特別是以中低端客戶為主。最初以余額寶等貨幣產(chǎn)品為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融帶給銀行最大的沖擊是活期存款大量流失，截至2014年6月30日,余額寶規(guī)模已接近6000億元。

然而，從J.D.Power亞太公司發(fā)布的研報來看，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行零售業(yè)務(wù)的影響遠(yuǎn)非那么簡單。RBSS顯示，2014年零售銀行客戶滿意度與2013年相比保持穩(wěn)定，互聯(lián)網(wǎng)金融的高客戶認(rèn)知度和滲透率，對零售銀行構(gòu)成競爭。

研究表明，作為一項(xiàng)有別于傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)的新興金融，互聯(lián)網(wǎng)金融在面世之后，受到市場廣泛關(guān)注。95%的中國零售銀行客戶表示知曉一個或一個以上的互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品，同時，互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品在客戶中擁有較高的持有率（61%），并且84%的持有客戶打算保有或增持該類產(chǎn)品。

同時，互聯(lián)網(wǎng)金融開始影響零售銀行客戶體驗(yàn)，這在35～49歲的客戶之中體現(xiàn)得尤為明顯。在這部分客戶群體中，使用互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的客戶零售銀行滿意度（754分）低于不使用互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的客戶零售銀行滿意度 （769分）15分。

鄒欣表示，從客戶的角度來看，互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性和開放性更為重要，包括門檻非常低，而且可以很方便地做支付。另一方面，客戶在轉(zhuǎn)賬的過程中使用的終端是不是便利，也會對其體驗(yàn)產(chǎn)生一些影響。

滿意度影響銀行長期利益

據(jù)J.D.Power亞太公司副總裁梅松林介紹，從2009年開始，更多的不同類型的銀行進(jìn)入中國零售銀行市場，導(dǎo)致了所有銀行對用戶滿意度的重視度投入正在不斷加劇。

“同時，用戶滿意度對口碑推薦、對產(chǎn)品的交叉購買、對顧客忠誠度的影響在明顯的加劇，通過這幾年的報告，客戶滿意度和銀行的客戶保存是非常緊密的正相關(guān)關(guān)系。對過去12個月，高滿意度對銀行口口相傳的次數(shù)是7.5次，低滿意度只有3.8次；另外，高滿意度客戶的68%的客戶，肯定會把他用的這家銀行推薦給周邊的朋友或者同事，對于低滿意度的用戶來講只有2%的比例。”梅松林說。

2013年是互聯(lián)網(wǎng)金融迅速增長的一年，除了互聯(lián)網(wǎng)金融的各種優(yōu)勢，讓客戶重新考量對銀行的滿意度；同時，客戶對銀行的滿意度同樣反作用于對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的再次持有意愿。

梅松林介紹，對于用戶的錢包份額來講，高滿意度客戶購買互聯(lián)網(wǎng)金融的資本比例是35%，65%的錢還是放到金融機(jī)構(gòu)，但對于低滿意度客戶來講，45%的錢會購買互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，只有55%的錢是放在金融機(jī)構(gòu)。

梅松林同時表示，對于未來12個月，70%的高滿意度客戶表示會再次購買所在銀行的金融產(chǎn)品，而只有3%的低滿意度客戶表示會再購買所在銀行金融產(chǎn)品；對于目前持有金融產(chǎn)品的客戶來講，高滿意度增加他持有互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的比例是58%，對于低滿意度再次購買互聯(lián)網(wǎng)金桐產(chǎn)品的比例是68%。

從銀行類型來看，大型商業(yè)銀行在費(fèi)用和產(chǎn)品因子方面的滿意度較2013年有所下滑，股份制銀行雖然在設(shè)施和問題解決方面有所提升，但是在渠道因子方面，客戶的體驗(yàn)下降明顯。