2013·來自陽光保險的報告之二：永不消逝的信念 致力終極客戶戰(zhàn)略

“用心服務(wù)”,一次容易、一天容易、一月容易,但堅持8年把客戶至上原則放在公司經(jīng)營最重要的位置,并且滲透在每一個員工的行動中,就不是一件簡單的事了。

有人說，“為人服務(wù)，其實就是繳付居住在地球上的租金。”一個公司生長于這個社會上，她存在的價值就也在于是否能為他人提供服務(wù)，服務(wù)那些讓企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的每一個人以及社會中的其他元素。為了凸現(xiàn)客戶在集團經(jīng)營過程中的地位，2013年底陽光保險在戰(zhàn)略制定時，將“以客戶為中心”的戰(zhàn)略即“終極客戶”戰(zhàn)略確定為所有戰(zhàn)略的基石！除了以客戶為中心的戰(zhàn)略外，陽光保險還制定了互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略和大金融戰(zhàn)略，而此兩大戰(zhàn)略的核心仍然是為了將服務(wù)客戶工作做到極致。正如陽光保險董事長張維功在該公司全年工作會議上對三大戰(zhàn)略富于哲學(xué)的論斷：“互聯(lián)網(wǎng)、大金融、終極客戶這三大戰(zhàn)略是內(nèi)在統(tǒng)一、相互支撐、三位一體的?；ヂ?lián)網(wǎng)的核心思想是一切為了客戶體驗；大金融是以客戶為中心的內(nèi)在訴求，是公司戰(zhàn)略發(fā)展的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向和資源整合方向；終極客戶是公司存在理由的核心價值體現(xiàn)，是公司的戰(zhàn)略發(fā)展主線，是集團所有戰(zhàn)略的基石?！?/p>

作為后起之秀，陽光保險深知，面對激烈的市場競爭，客戶服務(wù)至關(guān)重要，所以該公司成立以來遂將打造卓越的客戶服務(wù)能力作為公司重要的戰(zhàn)略追求之一，2012年就提出了終極客戶的思想，2013年繼續(xù)深化一貫重視客戶服務(wù)的傳統(tǒng)。

2013年初，陽光保險旗下的陽光人壽在保監(jiān)會舉辦的首次全國性人身險公司客戶滿意度測評中，理賠滿意度和投訴處理滿意度兩項指標(biāo)均排名行業(yè)第一。為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，2013年5月19日至8月19日，陽光保險第四屆客戶服務(wù)節(jié)就圍繞“感恩、聆聽、行動”的主題舉行，閃賠優(yōu)化、直賠升級等服務(wù)新舉措帶給客戶的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。同時還提出了“讓客戶參與經(jīng)營管理”的理念，廣泛征集客戶對公司的意見。

截至2013年12月底，陽光產(chǎn)險 “閃賠”案件平均處理周期僅0.94天，最快實現(xiàn)報案后3.45小時賠款到賬。自“閃賠”實施以來，共有280余萬客戶享受到了這一服務(wù)。隨著保險金融集團化的不斷推進，陽光保險努力尋求為客戶打造一站式的保險金融服務(wù)，積極為客戶提供資產(chǎn)管理、理財、小貸等綜合財富管理服務(wù)。

服務(wù)水準(zhǔn)的提升，贏得了客戶的認(rèn)可；客戶的認(rèn)可，推動了公司業(yè)務(wù)的疾速擴大和機構(gòu)布局的深度擴張，陽光正在以自己堅定的服務(wù)理念構(gòu)建起一個良性生態(tài)圈。

2013年4月到9月，信用保險實現(xiàn)單月貸款平臺過億元的業(yè)績，放款規(guī)模月環(huán)比保持30%以上的增速，快速成長為陽光保險利潤增長的新引擎；9月13日，陽光產(chǎn)險取得成立以來單筆最大業(yè)務(wù)——獨家承保大興安嶺311億保額森林綜合保險；6月24日，在上海自貿(mào)易區(qū)成立前夕，陽光產(chǎn)險航運保險運營中心落戶上海，成為中國保險市場第四家航運保險運營中心，在中國乃至世界航運市場的核心區(qū)域邁出了更加專業(yè)化、集約型的步伐，獲得全新發(fā)展機遇；連續(xù)第四年為杭州馬拉松賽提供保險保障，為2.8萬人提供全程的保險保障，累計保障額度高達57.4億元……

8年來，陽光保險累計支付保險金近350億元，提供保障額度高達60多萬億元。以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)模式，為公司贏得了市場口碑和客戶認(rèn)可，累計服務(wù)客戶數(shù)已突破8000萬。根據(jù)陽光三大戰(zhàn)略部署，2014年，該公司將強力推進“一個客戶、一個賬戶，一個陽光、多個產(chǎn)品，全客戶生命周期”的客戶拓展管理模式，切實以客戶需求為導(dǎo)向進行產(chǎn)品開發(fā)，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有效解決客戶體驗方面存在的突出問題等工作，以真正提升客戶服務(wù)水平，改善客戶體驗。

持續(xù)深耕服務(wù)，客戶獲得了便捷、安心與保障，而企業(yè)收獲了口碑與價值。陽光保險已連續(xù)三年榮登“中國企業(yè)500強”這一評價企業(yè)實力的權(quán)威榜單，同時第三次躋身中國服務(wù)業(yè)百強。2013年公司以74.59億元的品牌價值再次入選 《中國500最具價值品牌》排行，較2012年上升65位，品牌價值增幅達81.4%，蟬聯(lián)該榜單險企排名上升最快與價值增幅最大的“雙料冠軍”。

對于客戶服務(wù)，陽光保險“癡心”不改，因為在她看來，為客戶做好服務(wù)是一項長期的積累，就如同一場馬拉松比賽，而且陽光已經(jīng)在以服務(wù)為基礎(chǔ)構(gòu)建良性生態(tài)圈的前提下開始進入更富于進取特征的新征程。 （文/楊軒）