決勝終端——也談捷豹路虎售后服務(wù)的真心與誠意

對于汽車來說 “三分在購，七分在養(yǎng)”，汽車售后服務(wù)的比重往往超越汽車最初的銷售。特別是在成熟的國際汽車市場，汽車售后市場是一個相當(dāng)龐大的體系，它涵蓋了汽車從售出到報廢全過程中新產(chǎn)生的各種需求以及由此產(chǎn)生的一系列交易活動，如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、金融服務(wù)、汽車租賃、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航等等。

在中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會的一項調(diào)查中,汽車用戶及潛在用戶最關(guān)注的購車問題就是售后服務(wù),受關(guān)注程度高達(dá)95%。而在另一項調(diào)查也顯示,在被問及“不買車的原因”時,“使用維修費用高”僅次于“沒有足夠的購車資金”和“汽車附加費用高”排在第三位,顯然售后服務(wù)在時下的汽車市場環(huán)境中發(fā)揮了舉足輕重的作用。

既然從“賣車”發(fā)展到了“賣服務(wù)”、“售后服務(wù)”，這“不可忽視的蛋糕”、“近在咫尺的金山”，贏得空前的廣泛關(guān)注，很多廠商紛紛推出了自己的服務(wù)品牌，汽車廠商能夠意識到服務(wù)之于汽車的意義，努力打造服務(wù)品牌，這對于消費者來說，固然是一件天大的好事，但是空喊口號，或是包裝概念，一定是行不通的，要想實現(xiàn)品牌與消費者的雙贏，不拿出點真心和誠意是萬萬不行的。

眾多的研究表明，發(fā)達(dá)的汽車社會其售后服務(wù)呈現(xiàn)出來的發(fā)展趨勢和特點包括：規(guī)?；?、品牌化、專業(yè)化和綜合化，電子化和信息化。以捷豹路虎，這一英國最大的豪華汽車制造商為例，談?wù)勂潆p品牌背后的真心實意。

規(guī)模化：“專享迅捷服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)覆蓋/

規(guī)?；療o疑意味著企業(yè)需要具備足夠的實力為售后服務(wù)提供良好的硬件、軟件條件。從提供信息咨詢到車輛維護(hù)，從金融保險到車輛檢測等等，為消費者提供全方位的一站式服務(wù)，前期的投入是巨大的，規(guī)模化一定要以雄厚的企業(yè)實力為前提。捷豹路虎的售后服務(wù)目前的旗艦項——“專享迅捷服務(wù)項目”，旨在為客戶提供更高效、更便捷、更尊崇的售后服務(wù)和品牌體驗。自2012年1月正式開展以來，該項目得到了捷豹路虎經(jīng)銷商的積極參與及廣泛推廣。而中國，更是捷豹路虎在全球首個推出“專享迅捷服務(wù)”的國家，這充分印證了其對中國消費者提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的長期承諾。

在這里，需要重申一點是，捷豹路虎“專享迅捷服務(wù)”是對中國所有地區(qū)的捷豹路虎的車主所提供的服務(wù)，不管是捷豹用戶、還是路虎用戶，無論汽車的行程里數(shù)、新舊程度，都將獲得同樣高品質(zhì)的服務(wù)。

“我們之所以沒有讓所有的經(jīng)銷商同時啟動 ‘專享迅捷服務(wù)’，是希望該服務(wù)質(zhì)量的推廣是可控的、理性的，我們致力于把‘專享迅捷服務(wù)’做成一個頂級優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺，不希望由于盲目增加數(shù)量而消化和稀釋了我們服務(wù)的質(zhì)量?！苯荼坊⒅袊酆蠓?wù)執(zhí)行副總裁維嘉德先生（Mr.RicardoViana）的話把這一品牌的誠意表達(dá)極有說服力。

與此同時，捷豹路虎還在全國范圍內(nèi)不斷完善經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為其服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步提升提供鼎力支持。截至今年7月，在華簽約授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量已達(dá)177家，其中124家已投入運營，覆蓋全國90多個城市。

位于蘇州、北京、廣州、重慶的5家零備件配送中心和位于天津、上海、廣州的3個港口，覆蓋了全國東西南北重要區(qū)域，組成了完善的運輸網(wǎng)絡(luò)，保證了捷豹路虎高效靈活的服務(wù)效率。為了打造更密集的運營網(wǎng)絡(luò)，捷豹路虎在廣州新建的區(qū)域辦公室也已在6月投入運營。

隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，更多的零備件配送中心也在計劃之內(nèi)。據(jù)了解,到目前為止，捷豹路虎經(jīng)銷商對物料的配送速度非常滿意，作為直接受益人的廣大車主,就大可不必為了一個進(jìn)口保險杠等上幾個月。

此外,捷豹路虎有一個經(jīng)銷商自動補貨系統(tǒng)，能對中國每一家經(jīng)銷商要增補的零備件進(jìn)行實時更新。這一貼心和有效的系統(tǒng)進(jìn)一步印證了其售后服務(wù)的規(guī)?；健?/p>

從售后服務(wù)的品牌，到經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)；從技能的專業(yè)培訓(xùn)到零部件的配售；從運輸網(wǎng)絡(luò)到自動補貨的系統(tǒng)。捷豹路虎的售后服務(wù)的規(guī)模化水平可見一斑，更多的就需要消費者自己去感受體驗了。

品牌化：全方位打造卓越品牌體驗/

那么捷豹路虎 “專享迅捷服務(wù)”的內(nèi)涵到底是什么呢？是客戶至上、專業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)模式——不僅提供專用接待車位、專用工位、專用設(shè)備等硬件保證，還有專屬技師、專屬服務(wù)顧問和車輛管家為客戶提供管家式服務(wù)，在車輛達(dá)到前就將一切服務(wù)環(huán)節(jié)安排就緒。或者簡單來講，消費者只需規(guī)劃好時間提前進(jìn)行預(yù)約，那么在進(jìn)店時,其專屬的相應(yīng)服務(wù)就已經(jīng)到位，實現(xiàn)“迅捷”就水到渠成了。與之配套的，嚴(yán)格、全面的工作流程，讓相關(guān)人員的規(guī)范操作亦有據(jù)可循。在最重要的檢修環(huán)節(jié)中，兩名專屬技師將通過雙人操作模式及先進(jìn)的專用設(shè)備，從底盤及輪轂、發(fā)動機(jī)箱內(nèi)部分和外部及內(nèi)飾部分三大方面對車輛進(jìn)行全面細(xì)致的檢查和保養(yǎng)。而客戶更可通過透明玻璃或直播視頻全程查看保養(yǎng)進(jìn)度。最重要的一點，全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，中國的車主和全世界的捷豹路虎車主一樣，都能享受這樣的售后服務(wù)。

自“專享迅捷服務(wù)”在中國市場正式推出以來已收獲了顯著的效果。親切的接待、頂級的服務(wù)、以客戶為中心的服務(wù)流程、絕對信賴的原裝零件、規(guī)范動作的雙人保養(yǎng)、高效的車間管理、可視化的現(xiàn)場操作，專享迅捷服務(wù)以世界一流的售后服務(wù)和卓越優(yōu)質(zhì)的體驗大幅提升了車主的滿意度和信任度。而專注細(xì)節(jié)、優(yōu)雅沉著的英式管家服務(wù)，也讓捷豹路虎的英倫氣質(zhì)深入人心。

除此以外，品牌化的售后服務(wù)還體現(xiàn)在：豐富、不同的功能區(qū)，使客戶能享受到高端的服務(wù)體驗，包括網(wǎng)絡(luò)瀏覽區(qū)、按摩區(qū)、兒童區(qū)等等。簡而言之，雖然售后服務(wù)的目標(biāo)是為車提供維修保養(yǎng)，但是以人為本，把客戶的需求放在首位，為每一位客戶提供無微不至的服務(wù)才是售后服務(wù)的真諦。 當(dāng)然，推廣全球統(tǒng)一的售后服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，在人員方面確實存在一些挑戰(zhàn)。捷豹路虎是通過具有國際水準(zhǔn)的捷豹路虎培訓(xùn)中心來解決這個問題的。目前，在北京、上海的兩個培訓(xùn)中心（廣州中心在建），為未來幾年的大跨步發(fā)展打好了基礎(chǔ)。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并非是僵硬固化的代名詞，捷豹路虎針對中國的南北方開展一些差異化的服務(wù)。比如，對于北方寒冷的地區(qū)，經(jīng)銷商會推廣一些適應(yīng)在寒冷和極寒地區(qū)駕駛的輪胎改換計劃，更好地滿足客戶的需求。

優(yōu)雅沉著的英式管家服務(wù)；全球統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；不斷優(yōu)化的服務(wù)團(tuán)隊；整套的售后服務(wù)流程，總而言之，捷豹路虎希望各位車主為之驕傲的不只是汽車本身，更是其專享、迅捷的服務(wù)。

專業(yè)化和綜合化：教育之力，獎優(yōu)勵先/

擁有了人才，就擁有了核心競爭力，這已經(jīng)是21世紀(jì)的一句至理名言。施以教育之力，獎優(yōu)勵先，捷豹路虎中國顯示了其雄心和遠(yuǎn)見。

捷豹路虎中國總裁高博先生（Mr.BobGrace）曾經(jīng)就人才的重要性強(qiáng)調(diào)過：“中國，是全球最大的汽車市場。而優(yōu)秀的專業(yè)人才，將大力推動這個市場的可持續(xù)發(fā)展。”卓越培訓(xùn)項目將數(shù)十年經(jīng)驗的成熟培訓(xùn)經(jīng)驗引入中國市場，并在全國范圍內(nèi)快速開展。目前，北京站的首批學(xué)員已順利畢業(yè)，并全部獲得在捷豹路虎經(jīng)銷商的實習(xí)機(jī)會，更有85%的學(xué)員已正式成為捷豹路虎經(jīng)銷商的一員。卓越培訓(xùn)項目，不僅為捷豹路虎中國自身快速發(fā)展的業(yè)務(wù)提供支持，更是為汽車產(chǎn)業(yè)源源不斷地輸送專業(yè)的人才?！?/p>

捷豹路虎中國卓越培訓(xùn)項目，即通過世界一流的培訓(xùn)體系、設(shè)置精良的課程、來自捷豹路虎培訓(xùn)中心的專業(yè)培訓(xùn)師以及先進(jìn)的軟硬件設(shè)施，來提高學(xué)生的核心專業(yè)技能，確保他們能夠?qū)⑺鶎W(xué)正確運用到未來的汽車產(chǎn)業(yè)中。為了使理論與實踐更好地結(jié)合，捷豹路虎中國將提供擁有前沿科技的汽車、發(fā)動機(jī)及變速箱等輔助課堂教學(xué)。迄今為止，捷豹路虎的頂級人才培訓(xùn)計劃已完整覆蓋中國東西南北重要區(qū)域，在北京、上海、西安和廣州建立了四個校企合作項目。

拿廣州的項目來說，2012年啟動的廣州合作項目，合作方為廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，這所專業(yè)院校以專業(yè)的職業(yè)技能培養(yǎng)和畢業(yè)生的高就業(yè)率而聞名，它的以職業(yè)為導(dǎo)向的教學(xué)手法與捷豹路虎的人才培養(yǎng)理念不謀而合。與廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，充分展示出捷豹路虎深入植根中國市場、堅定履行可持續(xù)發(fā)展策略的誠意與努力。

廣州站卓越培訓(xùn)項目首批將招收40名學(xué)生，重點培養(yǎng)維修技工、零部件、車身和噴漆專員，以及客戶服務(wù)等專業(yè)人才。通過培訓(xùn)項目的課程學(xué)習(xí)，他們將優(yōu)先獲得在捷豹路虎中國經(jīng)銷商的工作機(jī)會。

廣東省教育研究院院長湯貞敏，曾經(jīng)在項目的啟動儀式上表示：“我們非常歡迎捷豹路虎的‘卓越培訓(xùn)項目’入駐廣州，這不僅有益于汽車行業(yè)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，更促進(jìn)了中國汽車教育的發(fā)展?！睆V東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委書記李龍圖，也表達(dá)了對捷豹路虎的感謝：“相信我們的學(xué)生一定能在捷豹路虎卓越培訓(xùn)項目中獲益匪淺。我們將整合學(xué)校的資源，力求與捷豹路虎提供的先進(jìn)的軟硬件設(shè)施和師資力量完美結(jié)合，為教育事業(yè)及汽車行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。”

作為捷豹路虎眾多企業(yè)社會責(zé)任的重要舉措之一，卓越培訓(xùn)項目意在為高速發(fā)展的中國汽車行業(yè)輸送更多熟練汽車技術(shù)和售后服務(wù)人才，以填補人才空缺。憑借超過70年的豪華汽車制造經(jīng)驗，捷豹路虎將配備貼合實際的培訓(xùn)課程，和專業(yè)的指導(dǎo)來更好地輔助中國職業(yè)教育的發(fā)展，孕育更專業(yè)的汽車人才。至2015年，卓越培訓(xùn)項目預(yù)計將為中國汽車行業(yè)貢獻(xiàn)約454名優(yōu)秀畢業(yè)生。

為了激勵優(yōu)秀人才，自2011年起，捷豹路虎就開展了首屆精英技師服務(wù)大賽，旨在提高經(jīng)銷商售后維修理論知識和技術(shù)。2012年3月又舉辦的首屆服務(wù)顧問技能大賽，瞄準(zhǔn)售后環(huán)節(jié)，為消費者提供更專業(yè)周到的保養(yǎng)、維修服務(wù)。而2013年初圓滿落幕的首屆配件技能大賽，更與服務(wù)顧問技能大賽、精英技師服務(wù)大賽相結(jié)合，以360度全方位競賽機(jī)制充分發(fā)揮了捷豹路虎中國售后服務(wù)的品牌效應(yīng)。

捷豹路虎十分重視中國消費者滿意度的提升，以及對經(jīng)銷商人員服務(wù)技能的培養(yǎng)，并始終致力于與經(jīng)銷商伙伴一起，共同提供豪華的品牌體驗與頂級的服務(wù)品質(zhì)，使中國消費者在尊享最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，收獲專業(yè)且卓越的服務(wù)。

電子化和信息化：數(shù)據(jù)信息了解需求/

捷豹路虎的售后服務(wù)不僅限于大量的高科技維修設(shè)備的廣泛應(yīng)用，更體現(xiàn)在結(jié)合關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo) （KeyPerformanceIndicator）、經(jīng)銷商的硬軟件、最終使客戶滿意 度 數(shù) 據(jù) （CustomerLoyaltyProgram）三大衡量標(biāo)準(zhǔn)對經(jīng)銷商服務(wù)進(jìn)行考核，來確保專享迅捷服務(wù)的高質(zhì)量。

2013年捷豹路虎更是引入了國際售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（IACS），來幫助他們更好地了解用戶需求，以不斷提升客戶滿意度。

在汽車業(yè)界有一句老話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的”，所謂的決勝終端，指的還是需要拿出真心與誠意，服務(wù)于消費者，依托于經(jīng)銷商，立足于中國市場。在這一點，捷豹路虎的售后服務(wù)水平體現(xiàn)了其“豹”的敏捷與睿智，“虎”的氣魄與力度。