2013-01-21 00:49:57
每經(jīng)編輯 每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 張威 發(fā)自北京
每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 張威 發(fā)自北京
車險(xiǎn)快要到期了,保險(xiǎn)公司的推銷電話也已開(kāi)始輪番轟炸,讓人不勝其煩……諸如這樣的保險(xiǎn)電話擾民事件,以后可以休矣。
上周五(1月18日),針對(duì)電銷擾民的問(wèn)題,中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)出 《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序禁止電話營(yíng)銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》),明確規(guī)定對(duì)續(xù)??蛻舻暮舫鰰r(shí)間不得早于保單到期日前40天。
自2007年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)電話營(yíng)銷(以下稱電銷)專用產(chǎn)品以來(lái),電銷作為新的銷售渠道,在提高業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性、強(qiáng)化公司內(nèi)控、提升服務(wù)水平等方面取得了較好的成效,然而電銷擾民問(wèn)題也成為社會(huì)對(duì)電銷詬病的直接原因。
保險(xiǎn)會(huì)在《通知》中強(qiáng)調(diào),各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)管理,杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生。各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間,對(duì)續(xù)??蛻舻暮舫鰰r(shí)間不得早于保單到期日前40天;各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時(shí)間,切實(shí)避免打擾接聽(tīng)客戶的正常工作生活。對(duì)保監(jiān)會(huì)收到的電銷擾民投訴,經(jīng)查實(shí)確屬違反法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定的,保監(jiān)會(huì)將責(zé)令公司改正;對(duì)一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的,保監(jiān)會(huì)將責(zé)令公司限制對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個(gè)月;對(duì)再次發(fā)生類似問(wèn)題的公司,保監(jiān)會(huì)將責(zé)令公司停止對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)。
來(lái)自中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示,2012年上半年電話銷售擾民投訴增加較多,屢禁不止,消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問(wèn)題223個(gè),占投訴總量的3.35%,與2011年同期相比增加215個(gè)。
為此,《通知》要求各公司要完善電話號(hào)碼屏蔽制度,建立行業(yè)“禁呼名單”共享機(jī)制。對(duì)明確表示不投?;蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的,公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。各公司應(yīng)當(dāng)與行業(yè)共享 “禁呼名單”數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)其他公司確定屏蔽的電話號(hào)碼,屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
對(duì)于電銷人員,保監(jiān)會(huì)建議各財(cái)險(xiǎn)公司與行業(yè)共享電銷坐席人員“黑名單”,對(duì)于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴(yán)重違紀(jì)行為的電銷坐席人員,各公司均不得聘用。并表示對(duì)于在電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有令不行、有禁不止、擾亂市場(chǎng)秩序、影響行業(yè)形象的保險(xiǎn)公司,保監(jiān)會(huì)將依法責(zé)令其停止使用電銷專用產(chǎn)品。
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