探路綜合金融 平深合并提升客戶體驗(yàn)

日前，深發(fā)展正式發(fā)布公告，稱已完成吸收合并平安銀行的所有法律手續(xù)，兩行正式合并為一家銀行。原兩行所有經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)等均由合并后的銀行作為一家法人主體承繼。

對(duì)于中國(guó)的金融客戶來(lái)說(shuō)，綜合金融并非遙不可及。隨著深發(fā)展與平安銀行的正式合并，背靠中國(guó)平安的新銀行將強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng)，給客戶帶來(lái)綜合金融的良好體驗(yàn)。

平深正式合并

兩行合并完成后，原平安銀行全部資產(chǎn)、負(fù)債、證照、許可、業(yè)務(wù)以及人員均由深發(fā)展依法承繼，附著于其資產(chǎn)上的全部權(quán)利和義務(wù)亦由深發(fā)展依法享有和承擔(dān)。由于兩行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)整合的完成尚需一段時(shí)間，現(xiàn)階段兩行仍以“深發(fā)展”或“平安銀行”名義開展業(yè)務(wù)、簽署合同或從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，所有以平安銀行名義開展的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的法律責(zé)任與義務(wù)均由深發(fā)展承擔(dān)。

據(jù)了解，為給客戶提供良好的金融服務(wù)體驗(yàn)，原兩行間的大部分業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。個(gè)人客戶可憑銀行卡到原兩行的任一網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等交易類業(yè)務(wù)。合并后銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)、客戶分層和權(quán)益等已基本實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。原兩行信用卡在產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)、服務(wù)渠道、賬務(wù)和額度等方面也已實(shí)現(xiàn)完全統(tǒng)一?？蛻粼谠瓋尚械男畔⒁褜?shí)行統(tǒng)一管理，客戶資產(chǎn)合并計(jì)算，并根據(jù)合并計(jì)算后的資產(chǎn)享受高端和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)渠道方面，原兩行的網(wǎng)站均可繼續(xù)使用，合并后銀行的網(wǎng)站和電話銀行將在更名相關(guān)手續(xù)完成后推出。

深發(fā)展股東大會(huì)已經(jīng)通過(guò)了合并后的銀行名稱為 “平安銀行股份有限公司”，尚待相關(guān)工商登記管理機(jī)關(guān)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批，后續(xù)更名相關(guān)事項(xiàng)將按照法律法規(guī)及時(shí)予以公告。

深發(fā)展宣布，未來(lái)一旦對(duì)于其他業(yè)務(wù)有變更，銀行表示將通過(guò)公告、公函、短信、郵件，客戶經(jīng)理拜訪等方式及時(shí)、妥善地通知客戶。作為深市第一股，合并后的銀行將仍然保持在深圳證券交易所上市，對(duì)資本市場(chǎng)和股東都沒有任何影響。

探路綜合金融

中國(guó)零售銀行業(yè)在過(guò)去的十年中經(jīng)歷了飛速的發(fā)展。從2000年到2010年，零售存款和貸款規(guī)模分別增長(zhǎng)了4.5倍和17倍。零售客戶人均持有產(chǎn)品數(shù)從起初的僅略高于1個(gè)增加到4個(gè)，并且仍在提高。全國(guó)各銀行的零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)保守估計(jì)已經(jīng)超過(guò)20萬(wàn)人，而十年前這樣的崗位還寥寥無(wú)幾。十年間，零售銀行的產(chǎn)品體系、人才團(tuán)隊(duì)、銷售渠道和基礎(chǔ)設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。未來(lái)十年的前景同樣激動(dòng)人心。麥肯錫公司的一項(xiàng)最新研究表明，到2015年，中國(guó)將成為僅次于美國(guó)的全球第二大零售銀行市場(chǎng)。預(yù)計(jì)行業(yè)總收入將從2011年的約8000億元增長(zhǎng)到2020年的1.5萬(wàn)億元。

麥肯錫通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，交叉銷售，特別是高粘度交易類產(chǎn)品和財(cái)富管理類產(chǎn)品的交叉銷售，是加深客戶與銀行關(guān)系的非常有效的方式。而交叉銷售恰恰是平深整合后的新銀行所具備的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)際上，國(guó)際上許多成功的金融機(jī)構(gòu)都是有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，那就是交叉銷售。例如，美國(guó)第二大零售銀行富國(guó)銀行就將客戶洞見和交叉銷售作為戰(zhàn)略核心，并建立了“偉大的八個(gè)（Gr-eight）”的戰(zhàn)略愿景 （每名客戶至少持有八種產(chǎn)品）。其公司價(jià)值觀和使命闡述道：“我們?cè)綖榭蛻籼峁┧麄兯璧姆?wù)，我們就越了解他們；我們?cè)搅私馑麄兊呢?cái)務(wù)需求，他們就會(huì)帶給我們?cè)蕉嗟臉I(yè)務(wù)；他們和我們的業(yè)務(wù)來(lái)往越多，他們獲得的服務(wù)價(jià)值就越大，他們就會(huì)對(duì)我們?cè)街艺\(chéng)。他們和我們來(lái)往的時(shí)間越長(zhǎng)，我們就越有機(jī)會(huì)滿足他們更多的財(cái)務(wù)需求?！闭?yàn)檫@樣的愿景已深深植根于整個(gè)組織之內(nèi)，富國(guó)銀行能夠相對(duì)安然無(wú)恙地度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，并成為全球估值最高的銀行之一。

新銀行注重客戶體驗(yàn)

麥肯錫的調(diào)研表明，客戶體驗(yàn)在建立主辦銀行關(guān)系中扮演另一個(gè)關(guān)鍵角色。中國(guó)零售銀行業(yè)的客戶流失率通常高達(dá)30%~40%，也就是說(shuō)，每年有30%~40％的客戶由于管理總資產(chǎn)縮水而被調(diào)低到更低的資產(chǎn)級(jí)別。這一比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)際同業(yè)水平。麥肯錫開展的個(gè)人金融服務(wù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在15項(xiàng)最重要的忠誠(chéng)度動(dòng)因中，有12項(xiàng)都是與客戶體驗(yàn)相關(guān)的。因此，提供一流的客戶體驗(yàn)也是建立主辦銀行關(guān)系的關(guān)鍵。

深發(fā)展表示，平深整合是國(guó)內(nèi)金融史上史無(wú)前例的巨大工程，盡管任務(wù)艱巨，但在整合過(guò)程中銀行高度重視客戶體驗(yàn)，在兩行合并完成之際已實(shí)現(xiàn)了兩行絕大多數(shù)業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通、產(chǎn)品和服務(wù)的基本一致，原兩行的特色業(yè)務(wù)也基本實(shí)現(xiàn)了共享，更快地讓客戶享受更便捷、更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)。

兩行合并，既是平深整合的完美收官，也是兩家銀行一個(gè)新的起點(diǎn)。業(yè)界對(duì)新銀行的潛力充滿期待。在今年第一季度業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上，深發(fā)展高層表示，新銀行會(huì)將諸多潛力變成現(xiàn)實(shí)。

長(zhǎng)江證券發(fā)布報(bào)告認(rèn)為，兩家銀行整合后具有協(xié)同效應(yīng)。網(wǎng)點(diǎn)增加，且部分網(wǎng)點(diǎn)存在區(qū)域互補(bǔ)；后臺(tái)及技術(shù)服務(wù)平臺(tái)整合有利于降低整體費(fèi)用成本；有助于改善深發(fā)展的零售業(yè)務(wù)，尤其是信用卡業(yè)務(wù)水平；強(qiáng)化與平安集團(tuán)的聯(lián)系，有助于更好實(shí)現(xiàn)交叉銷售的推廣，發(fā)揮大金融平臺(tái)的協(xié)同作用。平深合并后，新銀行整體經(jīng)營(yíng)實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力大大增強(qiáng)。同時(shí)，平安集團(tuán)在資本和業(yè)務(wù)方面將會(huì)給予新銀行更大支持，交叉銷售將會(huì)進(jìn)一步提升公司業(yè)績(jī)。