招商銀行戰(zhàn)略轉型比服務

當今時代是一個體驗經濟時代，而對金融服務業(yè)而言，提升客戶體驗，首要的問題是要注重服務細節(jié)。

同樣一個微笑，招行人是發(fā)自內心的；同樣一句問候，招行人是飽含感情的。招商銀行行長馬蔚華曾表示：“招行注重服務營銷中的細節(jié)，致力于以真心、專業(yè)和高度負責的精神來感動客戶。”

日本大地震后的第二天，招行向近期在日本地區(qū)用過卡的客戶發(fā)出短信問候，有客戶將短信內容上傳微博，引起了廣泛的關注和評論，細微之處體現了無限的溫情。

作為一家在市場中摸爬滾打成長起來的商業(yè)銀行，招行較早地認識到客戶服務的重要性。在招行有一個廣泛傳播的口號叫“因您而變”，這是招行的服務理念。

當然，再完善的管理鏈也難免出現百密一疏。不久前，央視曾曝光招行員工泄露客戶信息的突發(fā)事件一度讓招行走到了媒體的鎂光燈下，行長馬蔚華并不諱疾忌醫(yī)，非常坦誠。他表示，今后不僅要更加珍視員工、愛護員工，還要強化精細管理。雖然管理制度和系統并沒有問題，但有時候依然防不勝防，嚴密中還有漏洞。“這件事給我們的反思是，搞好管理一個是靠制度，一個是文化。”

招行愿意坦誠、自我審視的姿態(tài)獲得尊重?！度A爾街日報》亞洲200家最受尊敬企業(yè)評選中，招商銀行備受推崇，并榮膺“中國最受尊敬企業(yè)前十名”的第一位，并獲評 “招商銀行在服務質量上擊敗競爭對手”。

據一些知情人士介紹，早在90年代初期，招行打出了親情牌，用站立服務、微笑服務、面對面服務和上門服務，改變了傳統的被動服務模式，改變了當時國內銀行中“門難進、臉難看、事難辦”的現象。

一組枯燥但內涵深遠的數字是，近12年來，招行的個人銀行客戶數增長了16倍，而同期招行物理網點僅增長了4.8倍，這個比例即使放在世界范圍也不容易。

變化還在持續(xù)。2009年底，招商銀行啟動“二次轉型”戰(zhàn)略，提出了強化零售業(yè)務、中間業(yè)務，以低資本消耗獲取高回報等戰(zhàn)略將引領銀行業(yè)的發(fā)展方向，從而最大限度地節(jié)約資本與費用。此時，服務進入了體系化、系統化階段。