全方位深化服務(wù)體系紅星美凱龍百M(fèi)ALL時(shí)代華麗飛躍

每經(jīng)編輯 李砂    

家居業(yè)的百M(fèi)al時(shí)代比想象中到來的更早。作為中國家居業(yè)的領(lǐng)軍品牌，紅星美凱龍?zhí)旖蚝訓(xùn)|店的開業(yè)，意味著紅星美凱龍已經(jīng)成為家居流通業(yè)中第一個(gè)邁入百店連鎖的標(biāo)桿式品牌。百M(fèi)al時(shí)代，引發(fā)了中國家居行業(yè)產(chǎn)生新的變革，也將印證著中國商業(yè)的新高度。

百M(fèi)all時(shí)代的紅星美凱龍，服務(wù)也再度升級(jí)：從原有“三大服務(wù)承諾”全新升級(jí)為 “家居專家服務(wù)承諾”，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式，從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)給予消費(fèi)者最貼心的人性化關(guān)懷，更好的貼合消費(fèi)者的服務(wù)需求。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，紅星美凱龍此次的服務(wù)新舉措，將給2012年的家居行業(yè)帶來新氣象，使消費(fèi)者對家居商場有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平提升。

服務(wù)升級(jí)成發(fā)展硬道理

定位于中高端的家居賣場是以連鎖式家居大賣場為主要形式，其核心概念是家具+建材+家裝 “一站式”體驗(yàn)購物。而紅星美凱龍的家居Mall，更將國際建材超市的經(jīng)營理念和國內(nèi)家居建材市場特點(diǎn)相結(jié)合，以開放式布局、“一站式”購物、統(tǒng)一經(jīng)營管理為主要特征。而在解決經(jīng)營模式的同時(shí)，紅星美凱龍始終著力于服務(wù)，以細(xì)化的服務(wù)，提升整體品牌效應(yīng)。

從紅星美凱龍的角度而言，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是管理的第一步。

有業(yè)內(nèi)人士分析稱，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的服務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷注入新的活力。

“顧客滿意度就是要實(shí)現(xiàn)顧客的需求價(jià)值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務(wù)。”正是秉持著這一樸素的想法，紅星美凱龍?jiān)诮衲耆律?jí)服務(wù)承諾。

據(jù)了解，紅星美凱龍全新升級(jí)的“家居專家服務(wù)承諾”，其中3項(xiàng)是紅星美凱龍一直實(shí)施的核心服務(wù)，包括“30天無理由退貨”、“綠色環(huán)保”和“對售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)”，新增的6項(xiàng)包括：設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢、家居顧問全程導(dǎo)購、送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)、同城比價(jià)3倍退差、先行賠付和購物免費(fèi)停車。這使得紅星美凱龍的服務(wù)向貼心、細(xì)心、精心方向升級(jí)。

而新增的6項(xiàng)服務(wù)中不少是開行業(yè)之先河。據(jù)介紹，“設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢”是指紅星美凱龍?jiān)O(shè)有家裝、家居專業(yè)設(shè)計(jì)人員，可免費(fèi)為顧客提供設(shè)計(jì)、預(yù)算、選材、施工及維修方面的咨詢服務(wù)。同時(shí)，紅星美凱龍商場設(shè)有專業(yè)導(dǎo)購人員，為顧客在選購商品時(shí)，提供免費(fèi)全程導(dǎo)購服務(wù)，滿足顧客一站式購物需求。

“對于中國家居流通企業(yè)而言，更需要以滿足消費(fèi)者需求為宗旨。紅星美凱龍?zhí)岢鰧＜曳?wù)，針對家具產(chǎn)業(yè)鏈中的多個(gè)環(huán)節(jié)深入服務(wù)，相信這些舉措對中國家具服務(wù)水平的提升能起到積極的促進(jìn)作用。”中國家具協(xié)會(huì)理事長賈清光對此表示贊同。

全面提升服務(wù)將促行業(yè)增長

紅星美凱龍從創(chuàng)建之初就不斷探索先進(jìn)的服務(wù)體系，力求以服務(wù)粘住品牌，用服務(wù)吸引客戶。事實(shí)上，這種服務(wù)升級(jí)是中國家居行業(yè)突破發(fā)展瓶頸的必經(jīng)之路，也是百M(fèi)all時(shí)代家居企業(yè)的核心競爭力。

“我們希望做到的是，只要消費(fèi)者到紅星美凱龍購物，只要放心逛商場就可以了，其他的事情由我們來處理。”紅星美凱龍表示。

紅星美凱龍此前的貼心服務(wù)印證了上述的觀點(diǎn)。一位北京的消費(fèi)者鄭女士至今仍印象深刻：2011年8月，由于兒子腿傷不能親自到商場買家具，而其新婚的日子在即，家里還未選好相應(yīng)的家具，于是她一著急趕了個(gè)早去紅星美凱龍香河商場選購家具。

根據(jù)鄭女士的說法，由于其無法了解年輕人的喜好，商場的品牌又較為繁雜，選家具根本無從下手。紅星美凱龍的工作人員在了解情況后，立刻為鄭女士當(dāng)起了貼身導(dǎo)購。導(dǎo)購員除了從幾家備選商戶處取來宣傳圖冊，讓鄭女士坐著挑選，更是耐心介紹每家家具的特色及價(jià)位。幾經(jīng)比較，鄭女士選中了兩件家具產(chǎn)品，而導(dǎo)購員依舊不放心，還陪著鄭女士繼續(xù)到展位了解產(chǎn)品的實(shí)際效果。期間，導(dǎo)購員的貼心服務(wù)也未間斷，更是攙扶著鄭女士，足足轉(zhuǎn)了一整天，直到鄭女士挑選到滿意的家具，并確認(rèn)了物流配送送貨。

這樣的案例并不是特例，在紅星美凱龍遍布全國80個(gè)城市的100家Mall中，真誠服務(wù)、微笑服務(wù)，想用戶之所想、急用戶之所急的服務(wù)理念和堅(jiān)持不懈的服務(wù)創(chuàng)新始終是紅星美凱龍所堅(jiān)持的。

家在外地的胡先生，在紅星美凱龍長沙店買了很多家具?？墒腔丶液?，他發(fā)現(xiàn)部分家具與家里尺寸不符，不得不退貨。風(fēng)風(fēng)火火的胡先生從外地往長沙趕，可是這時(shí)候已經(jīng)時(shí)值下班。商場的客服人員獲悉后，為了讓顧客享受“一站式”的服務(wù)，客服人員先對胡先生的情況進(jìn)行了了解，通過進(jìn)一步和品牌的溝通，最終在胡先生到達(dá)后沒多久，就與廠家達(dá)成了協(xié)調(diào)建議。

在引領(lǐng)胡先生辦完退貨手續(xù)之后已經(jīng)是八點(diǎn)多了，客服人員又親自將胡先生一家送上車，胡先生和他的妻子當(dāng)即對紅星美凱龍的售后表示十分滿意。前不久，胡先生和他的妻子又來到了紅星美凱龍長沙商場選購家具。

胡先生表示，他們之所以會(huì)再次選擇紅星美凱龍是因?yàn)樗粌H僅是一個(gè)有品牌影響力的賣場，更是因?yàn)樯洗蔚耐素浭录屗麄凅w會(huì)到了一流的售后服務(wù)，令他更加堅(jiān)信他們的選擇沒有錯(cuò)。

百M(fèi)all時(shí)代，紅星美凱龍與城市同步發(fā)展，在帶給消費(fèi)者更貼心服務(wù)的同時(shí)，也給每一個(gè)城市帶來全新的家居生活理念和購物體驗(yàn)。

（李砂）