上海自由之旅屢遭投訴 “分時度假”糾紛多

每經(jīng)編輯 每經(jīng)實習記者 張嵐 發(fā)自上海    

每經(jīng)實習記者 張嵐 發(fā)自上海

分時度假概念創(chuàng)立于法國，目前在國外旅游市場中占有相當?shù)姆蓊~；但從21世紀初其進入中國以來，與消費者之間的糾紛在各地時有傳出。

去年至今年上半年，共有近70名消費者向上海市消保委旅游專業(yè)辦投訴上海自由之旅度假服務有限公司（以下簡稱上海自由之旅），稱他們在與上海自由之旅簽定協(xié)議后發(fā)現(xiàn)實際情況與對方當初的承諾不一致，交涉無果欲退款時卻遭阻撓，產(chǎn)生糾紛的金額從6500元到7萬元不等。

分時度假提供的是什么服務？上海自由之旅究竟是家什么公司？《每日經(jīng)濟新聞》記者近期進行了調(diào)查。

事件緣起：糾紛不斷

自上海自由之旅俱樂部成立以來，其與消費者的糾葛時有傳出。據(jù)了解，從2009年開始，杭州、上海、寧波多家媒體曾曝光過自由之旅事件。

據(jù)上海自由之旅俱樂部官網(wǎng)介紹，上海自由之旅在2007年4月與RCI（注：1974年在美國成立的全球最大的分時度假交換公司）共同成立了上海自由之旅俱樂部 （以下簡稱FVC）。目前，F(xiàn)VC在國內(nèi)擁有3家度假村，供會員自住及全球交換，分別是杭州蕭山國際大酒店、黃山（西遞）香溪谷度假村以及麗江裕和國際酒店。

《每日經(jīng)濟新聞》記者查詢上海市、杭州市和寧波市工商局網(wǎng)站時發(fā)現(xiàn)2002年4月15日在上海注冊的上海自由之旅度假服務有限公司，注冊資本300萬元；其杭州分公司已注銷；其寧波分公司也于2010年6月18日注銷，注銷原因為股東會決議解散。

投訴案例1：

2011年1月，上海的李紅（化名）和丈夫收到分時度假公司的電話，邀請其去參加一個關于旅游的社交活動。到場后，該公司營銷人員對他們進行一對一的口頭宣傳稱，只要購買“分時度假產(chǎn)品”，除能享受到全方位的服務，還可輕松實現(xiàn)到100多個國家旅行的夢想，可謂專為愛好旅游人士打造的高品質假期。心動之下，李紅當場購買了為期一年的“分時度假產(chǎn)品”，價值6800元，即FVC向他們提供東南亞任何一家RCI旗下的奢華度假村一周7夜。而在李紅和丈夫安排出游事宜時，F(xiàn)VC屢次訂房不成時二人才發(fā)現(xiàn)大部分度假村無法實現(xiàn)交換或全年只提供一個房間交換，且交換度假村限制性規(guī)定繁多，如要整周入住，不能拆分，（當時許諾的是可以去這個國家3晚，另一個國家4晚，這樣他們就可以去兩個國家）必須在唯一一個特定日期入住等，造成消費者即使提前幾個月規(guī)劃假期，交換到滿意的度假村的機率也是微乎其微。當二人要求退款時，遭到FVC的拒絕。FVC客服部王小姐隨即建議他們再加錢購買其19000元的產(chǎn)品，方可使用之前購買的6800元的產(chǎn)品，否則只能提供黃山的酒店。聽完王小姐的建議，李紅有種被套住的感覺，當場拒絕繼續(xù)購買19000元的產(chǎn)品。

投訴案例2：

2008年，陳先生以28000元的價格購買了10年/10周的產(chǎn)品。事后，陳先生發(fā)現(xiàn)宣講會上的承諾并沒有出現(xiàn)在合同上。而且，第二年開始，會員只要有一年不交管理費，合同就會作廢，但FVC從不通知會員去交管理費。陳先生陸續(xù)交了三萬多。他說：“簽了第一份合同后，后面的圈套一個接著一個，只要會員去找他們，他們就接著要（客戶追加更多的）錢。”

投訴案例3：

2010年3月，郭先生與天津市國怡假日酒店管理有限公司及上海自由之旅度假服務有限公司共同簽定了分時度假的合同，共支付了69700元。2011年2月中旬，郭先生發(fā)現(xiàn)天津國怡停止營業(yè)，立刻與上海自由之旅公司聯(lián)系，但對方表示郭先生需再交幾萬元，當郭先生拒絕后，自由之旅便不予理睬。

記者調(diào)查：FVC承諾與RCI不一致

為了解詳細情況，《每日經(jīng)濟新聞》記者于12月參加了一次自由之旅的宣講會。宣講會時長90分鐘，銷售員一邊向記者介紹RCI是個國際化的大公司，一邊向記者展示RCI精美圖冊上世界各地的度假村，隨后還播放了一部RCI的英文旅游宣傳片。

在宣講會上，《每日經(jīng)濟新聞》記者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今的合同已與當年李紅等人拿到的合同有了較大變化。盡管新合同比舊合同詳細，但仍未將會員應該享有的權利寫在合同上。推銷過程中，銷售員向記者承諾，提前兩個月一定能訂到東南亞特定區(qū)域的度假村，提前半年則能訂到歐美的度假村。

當記者要求上海自由之旅把其承諾寫進合同里時，銷售員表示可以寫，但只寫進申請表的備注欄里。銷售員保證該申請表同樣具有法律效力。上述受害者李紅和陳先生，均表示未見過此申請表。而整個銷售的過程中，1至3個銷售人員極力勸說記者立即購買6800元/1周或58000元/20周的所謂的紅季產(chǎn)品，表示紅季產(chǎn)品能保證會員訂到房間；并表示如果沒有當場購買，那么事后只能買白季產(chǎn)品，這樣就不保證會員訂到房間。當記者提出要把合同和申請表帶回家細看，并請教律師朋友時，銷售員強硬地表示任何資料都不能帶走，并說這是RCI制定的規(guī)則。

為此，記者采訪了RCI中國區(qū)袁經(jīng)理。袁經(jīng)理指出，“FVC所作的‘提前兩個月一定能訂到東南亞的度假村，提前半年則能訂到歐美的度假村’承諾不適當。”RCI并未禁止消費者把合同和資料帶回家研究，再決定簽不簽。RCI和俱樂部/度假村的合同應該是全球統(tǒng)一的，但是消費者和俱樂部/度假村的合同與RCI沒有直接關系，RCI只管合同中涉及RCI的條款。

消費者維權：尚無監(jiān)管處罰依據(jù)

去年至今年上半年，共有近70名消費者向上海市消保委旅游專業(yè)辦投訴上海自由之旅，稱他們在與上海自由之旅簽定協(xié)議后發(fā)現(xiàn)實際情況與對方當初的承諾不一致，交涉無果欲退款時卻遭阻撓，產(chǎn)生糾紛的金額從6500元到7萬元不等。

上海市消保委旅游專業(yè)辦公室負責人高原告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，因承兌沒有兌現(xiàn)、消費者退款遇阻，他曾與上海自由之旅法人代表于學深當面交鋒，但于學深不認為自己有錯，反而遞交了一大堆資料證明自己無辜，其中包括一篇由他本人撰寫，題為《在中國，想做好的分時度假俱樂部，其實很悲哀》的文章。

文中提到：“分時度假在中國確實存在著‘騙子’，他們大多打一槍換一個地方，騙了一群人，換一個地方，再騙一群人”。文中還說“由于分時度假行業(yè)入門門檻不高，只要租一間門面，放十幾個桌子，放一些影像，能開‘展示會’就能‘騙人’。他們不需要為會員的權益實現(xiàn)負責，也根本沒有任何的度假村產(chǎn)品資源可賣。一次幾萬的費用到手，過一段時間就銷聲匿跡。”

消保委旅游辦表示，由于目前涉及旅游方面的法律法規(guī)，對分時度假既沒有明確的法律辦公室，更沒有處罰依據(jù)，因此一旦出現(xiàn)問題，消費者無法向旅游質監(jiān)部門進行投訴，旅游行政監(jiān)管部門也無法對其監(jiān)管。

在感覺被騙后，會員把上海自由之旅告上了法庭。《每日經(jīng)濟新聞》記者取得了三份上海市閔行區(qū)人民法院的民事判決書，被告均為上海自由之旅，且原告的訴訟請求均被駁回。

專家解讀：9大陷阱

一位長期跟蹤國內(nèi)分時度假的業(yè)內(nèi)人士說，分時度假在國內(nèi)只是一個概念，相關公司在推銷分時度假產(chǎn)品時，設下諸多陷阱。上海市消保委旅游辦也認為陷阱不少，有以下幾個方面：

一是把暢游世界當作誘餌。銷售人員夸大宣傳，如承諾購買某度假村1個房間每年7天的使用權后，就可以和全世界多個國家的酒店旅館交換使用權，暢游世界。由于國內(nèi)外度假酒店差價較大，故在實際操作中，交換到國外，特別是歐美酒店的難度較大。

二是洗腦宣傳強迫消費。銷售人員以一對一方式講解，采取各種辦法強迫消費。會場內(nèi)設有POS機，使用信用卡的消費者可當場刷卡；業(yè)務員甚至會陪同取錢。

三是欺詐合同蒙騙顧客。“分時度假”合同中存在欺詐性內(nèi)容，如以“加入國際上某著名分時度假交換公司的全部交換網(wǎng)絡”為誘餌，消費者很容易理解為只要按規(guī)定交費，就可以到達自己簽約的全球任何一家加盟酒店和度假村。

四是收了錢才拿出合同。這些公司在推銷分時度假產(chǎn)品時反復強調(diào)“當天購買才有特價優(yōu)惠和贈送禮品”等引誘消費者馬上付款購買或繳納定金，不交押金或者全款就不能看合同，于是消費者被忽悠著先交錢再簽合同，陷入“即使出了問題，因為簽了合同，退錢也不可能”的圈套。

五是美好承諾僅限口頭。銷售人員對消費者口頭宣傳和承諾均未寫進格式合同內(nèi)，目的是有意造成消費者簽約后拿不出公司虛假宣傳及承諾的證據(jù)。合同里未提及顧客買的是國內(nèi)賓館居住權和交換權，也未提及換不到國外酒店的解決方法。這些正是消費者屢屢敗訴的根源。

六是繼續(xù)圈錢。當公司方面違背了當初宣傳的內(nèi)容，消費者上門要求退款時，銷售人員會以合約到期作廢為由，要求其加錢延長使用期限。

七是隱瞞酒店品質。銷售介紹時提到的好酒店，大部分設施差、位置偏，在大型訂房網(wǎng)中找不到相關信息。

八是改變拆分規(guī)則。銷售人員宣傳時所謂的可將產(chǎn)品中的8天7夜的行程分解成4天3夜和5天4夜，保證在酒店內(nèi)的7夜時間不縮短，事實上除部分東南亞比較差的酒店外，其余均不能拆分。

九是均為有償服務。銷售人員向消費者宣傳時表示消費者到達旅游目的地可提供導游、翻譯、車輛等服務，但這些均為有償服務。

什么是“分時度假”

分時度假于20世紀60年代起源于歐洲，70年代起在美國興起，如今已經(jīng)發(fā)展成為國際流行的新興旅游消費產(chǎn)業(yè)。“分時度假”最基本的形式，是指把度假目的地的酒店、度假村或者公寓、別墅等旅游住宿場所的客房使用權，按時段進行分解（一般每年按周劃成52份），用鎖定并且優(yōu)惠的價格按份銷售給固定的消費者；消費者在約定的年限內(nèi)（一般為20年～40年），每年擁有一周或幾天到該場所住宿、度假的權利，同時還享有轉讓、饋贈、繼承等系列權利以及對酒店其他服務設施的優(yōu)惠使用權。