三地保監(jiān)局為車(chē)險(xiǎn)服務(wù)打分：天安保險(xiǎn)新疆投訴率最高

每經(jīng)記者  黃俊玲  發(fā)自北京

    所謂投保容易理賠難！買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，你最看中什么？相信不少人會(huì)把保險(xiǎn)公司的“理賠服務(wù)”水平放在首位。

    日前,天津、河南和新疆三地保監(jiān)局就在業(yè)內(nèi)率先公布了保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)打分?jǐn)?shù)據(jù)，這為客戶(hù)選擇保險(xiǎn)公司投保車(chē)險(xiǎn)提供借鑒。三地保監(jiān)局發(fā)布的上半年保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量報(bào)告中，不光體現(xiàn)了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量情況，也同時(shí)反映了保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠快不快，對(duì)客戶(hù)服務(wù)承諾的達(dá)成情況。

天津：中華聯(lián)合結(jié)案周期最長(zhǎng)

    天津保監(jiān)局公布的上半年車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)中包括車(chē)險(xiǎn)結(jié)案周期（以天為單位），車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率等。天津保監(jiān)局公布的18家經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)中資險(xiǎn)企中，中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中華聯(lián)合）的表現(xiàn)無(wú)疑最讓人“矚目”。以“車(chē)險(xiǎn)結(jié)案周期”這一指標(biāo)為例，中華聯(lián)合結(jié)案周期為106.39天，而該地區(qū)結(jié)案時(shí)間最短的是華安財(cái)險(xiǎn)27.78天；中華聯(lián)合2000元以下車(chē)險(xiǎn)結(jié)案周期為101.6天，而同等條件下車(chē)險(xiǎn)結(jié)案最快的陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)卻只有18.38天。值得關(guān)注的是，中華聯(lián)合在天津不僅是結(jié)案周期最長(zhǎng)的，其在  “案件處理完畢后賠款支付及時(shí)率”這一指標(biāo)上也排名靠后，該指標(biāo)排名倒數(shù)第一的為安邦財(cái)險(xiǎn)，分值為80.26％，中華聯(lián)合排名倒數(shù)第二，為88.51％。

    在天津保監(jiān)局公布的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)中，有一項(xiàng)指標(biāo)為每千萬(wàn)保費(fèi)車(chē)險(xiǎn)理賠投訴數(shù)  （件），在這項(xiàng)指標(biāo)中最高的是安邦財(cái)險(xiǎn)7.52件，接下來(lái)是中華聯(lián)合2.2件，華安財(cái)險(xiǎn)1.95件，而同等條件下人保財(cái)險(xiǎn)卻只有0.77件。

河南：都邦理賠最慢

    在河南保監(jiān)局發(fā)布的《2011年上半年河南財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)理賠指標(biāo)情況表》中，河南保監(jiān)局列出了22家財(cái)險(xiǎn)企業(yè)三項(xiàng)指標(biāo)：車(chē)險(xiǎn)報(bào)案結(jié)案率、車(chē)險(xiǎn)結(jié)案周期（天/件）和車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)投訴件數(shù)。

    在車(chē)險(xiǎn)報(bào)案結(jié)案率上英大泰和達(dá)到91%的最高結(jié)案率，排第二名的是浙商財(cái)險(xiǎn)的89.23%，第三名是平安財(cái)險(xiǎn)的88.89%；而車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率最低的是民安保險(xiǎn)的62.24%，信達(dá)財(cái)險(xiǎn)的69%，其余均在70%以上。

    對(duì)于車(chē)主更加關(guān)心的保險(xiǎn)公司結(jié)案時(shí)間，在河南的22家財(cái)險(xiǎn)企業(yè)中，結(jié)案較慢的是都邦保險(xiǎn)（30.01天/件）、太保財(cái)險(xiǎn)（28.45天/件）、太平財(cái)險(xiǎn)（27.93天/件）。

新疆：天安保險(xiǎn)投訴率最高

    在新疆保監(jiān)局發(fā)布的《2011年上半年新疆機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果》中，新疆保監(jiān)局對(duì)已經(jīng)經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)的13家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了測(cè)評(píng)，即平均賠案處理時(shí)效（天／件）、2000元以下平均賠案處理時(shí)效（天／件）、有效報(bào)案結(jié)案率和每千件有效案件投訴率。而在這13家財(cái)險(xiǎn)企業(yè)中，都邦保險(xiǎn)表現(xiàn)再度落后。在賠案處理時(shí)效上，新疆財(cái)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)平均賠案處理時(shí)效為22.38天，而都邦保險(xiǎn)需要41.59天，遠(yuǎn)落后于行業(yè)平均水平；在2000元以下平均賠案處理時(shí)效上，都邦保險(xiǎn)需要41.05天，是當(dāng)?shù)?3家財(cái)險(xiǎn)公司中唯一一家二項(xiàng)指標(biāo)都超過(guò)40天的險(xiǎn)企。

    在“每千件有效報(bào)案投訴率”這一指標(biāo)上，天安保險(xiǎn)新疆分公司投訴率最高，為0.48‰，而行業(yè)平均數(shù)據(jù)為0.037‰。在“有效報(bào)案結(jié)案率”這一指標(biāo)上，永安保險(xiǎn)的有效報(bào)案結(jié)案率僅為62.70%，是13家公司最低的。

    新疆保監(jiān)局解釋稱(chēng)，此次該局向社會(huì)公布的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠量化指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果，是對(duì)疆內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的客觀(guān)反映，在很大程度上體現(xiàn)了各保險(xiǎn)公司的總體理賠服務(wù)水平和質(zhì)量，但并不能視為某家保險(xiǎn)公司在某個(gè)地、州、市的具體理賠指標(biāo)，也不能作為評(píng)價(jià)理賠服務(wù)水平高低和質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

    該保監(jiān)局認(rèn)為，理賠指標(biāo)受到保險(xiǎn)公司成立時(shí)間長(zhǎng)短、車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)量大小、承保業(yè)務(wù)質(zhì)量、突發(fā)事件及客戶(hù)提交理賠資料時(shí)間等多種因素的影響。有的公司成立時(shí)間短，業(yè)務(wù)量小，無(wú)疑理賠指標(biāo)就相對(duì)較好；有的公司成立時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量大，理賠指標(biāo)表現(xiàn)得就相對(duì)較弱；有的地區(qū)交通事故頻發(fā)，重大傷亡較多，比如去冬以來(lái)北疆各地連遭雪災(zāi)侵襲，北疆各地機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)壓力隨之加大，很大程度上影響到理賠速度和結(jié)案率。同時(shí)，有的客戶(hù)提交齊全理賠資料時(shí)間較長(zhǎng)，也會(huì)影響結(jié)案時(shí)效。另一方面，理賠指標(biāo)還受到監(jiān)測(cè)依據(jù)即保險(xiǎn)稽核系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的影響。由于理賠數(shù)據(jù)通過(guò)保險(xiǎn)稽核系統(tǒng)接口程序直接從各保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)庫(kù)中提取，而各保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型有所不同，在技術(shù)上難免產(chǎn)生一定誤差。

    上述天津保監(jiān)局人士在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流時(shí)也坦稱(chēng)，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)，這中間也會(huì)一些特殊情況，所以一般某一項(xiàng)指標(biāo)不能完全衡量險(xiǎn)企理賠服務(wù)的好壞。該人士表示下一步會(huì)將指標(biāo)做得更細(xì)。

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