家電售后服務(wù)點(diǎn)和工人“合謀”抬價(jià)

每經(jīng)記者  李剛  發(fā)自北京

　　近日，河北滄州的曹先生以總價(jià)5000元選購了山東某家電企業(yè)的兩款空調(diào)，然而在安裝過程中，該企業(yè)的安裝工卻表示要再收取700元安裝費(fèi)。據(jù)曹先生介紹，每臺空調(diào)要收取200元高空作業(yè)費(fèi)，而空調(diào)安裝加管又要每米收取80元。對于這樣的高額安裝費(fèi)，曹先生感到不解。

    曹先生的遭遇并非孤例，記者在多個(gè)網(wǎng)站上看到類似投訴，有北京、天津等地的消費(fèi)者指出，山東某家電企業(yè)的熱水器在安裝的過程中存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

    對于些投訴，中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌說，家電行業(yè)的售后亂收費(fèi)已經(jīng)不是什么秘密，80%以上的家電產(chǎn)品在售后服務(wù)的過程中存在不同程度的亂收費(fèi)現(xiàn)象。

    在北京從事多年家電售后工作的趙軍（化名）介紹說，對于家電售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象，所有的家電售后工人都知道，而且大部分人也都在這么做，售后網(wǎng)點(diǎn)也知道，唯一不知情的只是消費(fèi)者。

售后工人自曝亂收費(fèi)

    趙軍從2004年開始便在山東某知名家電企業(yè)的售后網(wǎng)點(diǎn)工作，據(jù)他介紹，在2005年之前，家電售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象還比較少，企業(yè)和售后網(wǎng)點(diǎn)對于售后工人的管理也要嚴(yán)格一些。亂收費(fèi)在業(yè)內(nèi)變得公開化是在2007年以后，家電企業(yè)給售后網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)不斷降低，售后網(wǎng)點(diǎn)因此放松了對售后工人的管理。

    據(jù)記者了解，這家家電企業(yè)向來以售后服務(wù)優(yōu)秀著稱，有統(tǒng)一的售后服務(wù)報(bào)價(jià)表、管理流程以及售后回訪系統(tǒng)來監(jiān)督售后的服務(wù)質(zhì)量，其中就包括收費(fèi)是否合理的問題。那么亂收費(fèi)又是如何出現(xiàn)的？

    趙軍告訴記者，在售后安裝環(huán)節(jié)亂收費(fèi)的方式有兩種：一是多報(bào)數(shù)量，二是多報(bào)價(jià)格。

    所謂多報(bào)數(shù)量就是無中生有，趙軍舉例說，在安裝熱水器的時(shí)候會用到一種叫活接的配件，報(bào)價(jià)表上的價(jià)格為10元。因?yàn)檫@個(gè)配件一頭為銅材，一頭為塑料，實(shí)際報(bào)價(jià)的時(shí)候就可以報(bào)為一個(gè)活接加一個(gè)彎頭或者其他什么配件，這樣無形中就增加了一個(gè)配件。

    至于多報(bào)價(jià)格則是最常使用的方式，同樣是一個(gè)活，有的售后工人會報(bào)成不銹鋼接頭，價(jià)格就從原來的10元變成20元~30元不等。

    在售后維修環(huán)節(jié)，小病大治、以次充好則是常用的手法。比如一臺空調(diào)不制冷，可能只是某個(gè)小配件出現(xiàn)故障，售后工人則可以說是電腦主板故障，同樣是一個(gè)電腦主板，又分為三六九等，一個(gè)40元的電腦主板完全可以報(bào)成240元。

    “這些方法只是我知道的一些，其實(shí)每個(gè)售后工人都有自己的方法，既然售后網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)認(rèn)可了多收費(fèi)的行為，那么工人就是各憑本事，誰收得多誰就掙得多。”

售后網(wǎng)點(diǎn)默許亂收費(fèi)？

    趙軍告訴記者，發(fā)展到現(xiàn)在，售后網(wǎng)點(diǎn)與工人已經(jīng)形成了默契，多收的費(fèi)用雙方二一添作五，因?yàn)槎嫉玫搅藢?shí)惠，所以沒有人去追究這些問題。甚至有的售后網(wǎng)點(diǎn)在招聘工人的時(shí)候，當(dāng)面就會說清楚，多收來的費(fèi)用50%上繳。

    對于售后服務(wù)的工作質(zhì)量，家電企業(yè)會進(jìn)行回訪調(diào)查，如此繁多的多收費(fèi)存在，難道回訪中就不會被發(fā)現(xiàn)嗎？

    對于記者的疑問，趙軍解釋說，企業(yè)的回訪多半是問問售后服務(wù)的質(zhì)量怎么樣、工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣、有沒有出示報(bào)價(jià)單以及有沒有開收據(jù)等問題，只要工人和售后網(wǎng)點(diǎn)配合好，完全可以欺上瞞下。

    趙軍表示，一個(gè)售后工人每天會領(lǐng)取一定金額的材料，完工后再將剩余的材料及款項(xiàng)交回。回到售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核銷時(shí)，售后工人提供每項(xiàng)安裝或維修的工作單，其中會注明實(shí)際收取的費(fèi)用，至于真正用了多少材料沒人會去追究，多收的費(fèi)用工人與網(wǎng)點(diǎn)平分，工作單則由網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)公司，至于怎么報(bào)那就是網(wǎng)點(diǎn)的事情了。

    “即便是在回訪的過程出現(xiàn)了問題，企業(yè)也會下單子給售后網(wǎng)點(diǎn)，然后再由相關(guān)售后網(wǎng)點(diǎn)的工人去解決問題，工人之間同樣有默契，不明白真相的消費(fèi)者最多只是懷疑，很容易就被再次忽悠了。”

    趙軍表示，現(xiàn)在企業(yè)給他們結(jié)算的安裝費(fèi)用越來越低，例如原本安裝一臺熱水器可以拿到20元安裝費(fèi)，但現(xiàn)在卻只有15元，同樣干一天的活收入?yún)s要減少很多，如果不想辦法多收費(fèi)，有時(shí)候一天下來還要倒貼錢。

家電企業(yè)利潤低是根源

    家電行業(yè)普遍出現(xiàn)售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象，中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌認(rèn)為，利潤過低是其根源。

    洪仕斌表示，家電行業(yè)成熟度較高，利潤率也偏低，整個(gè)行業(yè)的利潤率在3%~5%，最高不會超過8%，稍微增加一點(diǎn)成本就可能造成企業(yè)虧損。因此，家電企業(yè)除了把產(chǎn)品銷售作為第一利潤點(diǎn)外，還會通過OEM、技術(shù)出售等方式來增加收入，而現(xiàn)在有些人則把售后服務(wù)也變成了一個(gè)新增的利潤點(diǎn)，把售后從一個(gè)服務(wù)部門變成了利潤單位。

    然而，對于如何解決亂收費(fèi)問題，洪仕斌表示目前并沒有立竿見影的辦法，只能通過企業(yè)不斷加強(qiáng)和完善自己的售后服務(wù)，通過規(guī)范加盟商標(biāo)準(zhǔn)、提高準(zhǔn)入門檻，吸收一些高質(zhì)量的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，來克服亂收費(fèi)的陋習(xí)。

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