同程旅行布局線下服務(wù)中心：將服務(wù)搬進(jìn)小城機場

從重慶山區(qū)走出來的小周，經(jīng)過16年打拼，最終在北京安家。為了照顧遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的父母和自己的小家庭，小周夫妻決定把老人接到北京，先適應(yīng)一下新的生活環(huán)境。

2024年“十一”期間，小周父母坐飛機從重慶前往北京首都機場。這是老兩口第一次乘坐飛機，在與兒子的頻繁通話和視頻聊天中，他們的手機電量幾乎耗盡。由于出門匆忙，他們甚至忘記了帶充電線。

當(dāng)時，還在外地出差的小周迅速給出了解決方案：飛機落地后先拿到行李，從首都機場T2航站樓1樓到達(dá)層找到9號出口，到對面停車樓，就可以看到同程旅行的服務(wù)中心，那里不僅可以提供充電服務(wù)，還能讓他們在等待接機時休息一下。

（首都機場T2航站樓的同程旅行會員服務(wù)中心）

按照小周的指引，老兩口在服務(wù)中心不僅為手機充上了電，還享受了片刻的休息。服務(wù)中心的工作人員熱情周到，讓他們感到溫暖和安心。這次經(jīng)歷，也讓他們對即將開始的北京生活充滿了期待。

為小周父母解決出行燃眉之急的，是同程旅行設(shè)立在北京首都機場的會員服務(wù)中心。截至2024年11月底，類似這樣的線下服務(wù)中心（或服務(wù)點），同程旅行已在國內(nèi)主要機場和高鐵站布局了17個，累計服務(wù)人次近20萬。

把服務(wù)搬進(jìn)非一線城市機場

交通運輸部公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年暑期期間（7月1日至8月29日），全社會跨區(qū)域人員流動量累計約105.64億人次，日均1.76億人次，比去年同期增長3.6%。龐大的人員流動背后，意味著用戶對出行服務(wù)需求的不斷提升，僅靠線上服務(wù)已難以滿足用戶的多元化需求，線下服務(wù)布局勢在必行。

機場和高鐵站，作為海量旅客的重要的活動場景，存在廣泛的需求。為此，同程旅行自2023年起與國內(nèi)多個重要機場和高鐵站合作，通過多元化的場站在地服務(wù)方便旅客出行。

2023年4月，同程旅行會員服務(wù)正式進(jìn)駐上海虹橋機場，通過P6/P7會合服務(wù)點，開始為來往旅客提供服務(wù)；同年8月，由同程旅行、廣州白云機場、廣鐵三方共同打造的白云機場空鐵中轉(zhuǎn)服務(wù)點正式運營，為白云機場與廣州南站旅客提供便捷的中轉(zhuǎn)換乘服務(wù)及多項增值服務(wù)；8月下旬，同程旅行會員服務(wù)中心落地北京大興機場。

（哈爾濱同程旅行會員服務(wù)中心）

隨著服務(wù)點位的增多，同程旅行的服務(wù)觸角已不拘泥于北上廣深等一線城市。截至2024年11月底，同程旅行已經(jīng)在國內(nèi)主要機場或高鐵站內(nèi)，建立了17個會員服務(wù)中心，形成了覆蓋全國主要城市的場站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

同程旅行負(fù)責(zé)人表示：“近兩年來旅游出行越來越大眾化，為了滿足更廣泛的人群出行需求，我們在海口、蘭州、哈爾濱等非一線城市機場都已設(shè)立了服務(wù)中心。這些服務(wù)中心（點）就像把同程的服務(wù)直接搬進(jìn)了機場，除了為旅客提供手機充電、休息辦公等服務(wù)外，還可以提供航班信息查詢、旅游線路咨詢、機票退改等出行服務(wù)。此外，旅客可以在服務(wù)中心使用里程積分兌換同程文創(chuàng)禮品，或參加線下互動贏禮品等活動。”

普通人的需求就是接地氣

在數(shù)字化時代，消費者對出行服務(wù)的需求變得更加多樣化和復(fù)雜，他們不僅需要線上預(yù)訂和信息查詢，還渴望在出行過程中獲得更加便捷、個性化的服務(wù)體驗。無論是航班延誤時的臨時休息，還是手機電量不足時的緊急充電，這些看似微小的需求，卻直接影響著消費者的整體出行體驗。

同程旅行線下服務(wù)中心，就像一張巨大的“蜘蛛網(wǎng)”，不僅是對線上服務(wù)功能的延伸和補充，更是對用戶需求的深度洞察和及時響應(yīng)。在同程旅行線下服務(wù)中心，類似小周父母的服務(wù)案例比比皆是：

“一位韓國旅客下飛機后，來到同程服務(wù)中心尋求幫助，用手機翻譯問怎么樣才能去張家界，我向他提供了幾種出行方式，但是他需要兌換人民幣，我向他指引了外幣兌換的地方，但換外幣的地方?jīng)]有人，他只有銀行卡，非常無助，因為語言不通，購買大巴票比較困難，我向機場大巴工作人員說明了他的特殊情況，幫助他買了車票引導(dǎo)怎么坐車到高鐵站，怎么從高鐵站前往張家界，解決完問題之后，他非常高興，用手機翻譯夸同程的服務(wù)好，還專門寫了一封感謝信……”一位同程旅行服務(wù)中心人員回憶。

“在長沙黃花機場，有位泰國旅客來到服務(wù)中心，剛開始他講的泰語，我不太明白他什么意思就拿出手機拍照翻譯，翻譯出酒店的名字，問他是不是要去酒店，他大概意思是想去酒店不知道怎么去，我就打電話幫他聯(lián)系酒店客服，讓酒店派車來接他，車到之后怕他找不到上車點，我送他到了上車點……”

值得關(guān)注的是，隨著大眾旅游走向大眾化、多元化，更多更具個性潮流、性價比更高的旅行方式備受年輕人推崇。同程旅行服務(wù)中心除了提供各類基礎(chǔ)服務(wù)之外，也在結(jié)合年輕人的出行偏好提供更多服務(wù)。

據(jù)介紹，在上海虹橋機場的P6/P7會合服務(wù)點，同程旅行可以為旅客提供驚喜服務(wù)，“粉絲可以在線上預(yù)約花式接機，可以定制自己想要的文案和照片外，還能定期許愿翻牌，有洛麗塔接機、男模接機、旗袍接機等等，讓旅客到達(dá)機場后有不一樣的出行體驗”。

（上海虹橋機場同程旅行P6/P7會合服務(wù)點提供“花式”接機服務(wù)）

在滿足更廣泛用戶的需求的同時，同程旅行服務(wù)中心也為提升品牌影響力和用戶黏性貢獻(xiàn)力量。“很多旅游來服務(wù)中心尋求幫助，60%都是非同程的用戶，這部分旅客我們幫助他們切實解決了出行中的困難，他們就主動成為我們客戶，而這種主動性不是人為引導(dǎo)就可以轉(zhuǎn)換的，是對你服務(wù)的認(rèn)可才會用我們的產(chǎn)品。”前述同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

未來，同程旅行還將積極探索與機場、高鐵站的更多合作新模式，通過資源共享、聯(lián)合營銷等方式，實現(xiàn)互利共贏，共同提升旅客出行體驗。這一布局與機場地面服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化升級的趨勢相契合，有望推動行業(yè)向智能化、個性化服務(wù)發(fā)展。