每日經(jīng)濟新聞 2024-07-27 09:13:00
每經(jīng)記者 陳婷 每經(jīng)編輯 孫志成 張海妮
實行不過半年有余,淘寶的“僅退款”策略就有了變動。
7月26日,淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略,依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán),對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日起正式實施。
據(jù)悉,新策略上線后,對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家,平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款,而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。
其他分段的商家,平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì),分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高,商家處置權(quán)越大。
此外,《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到,自2024年9月1日起,天貓將取消平臺年度軟件服務(wù)年費(以下簡稱年費):9月起入駐的新商家無需支付年費;已支付年費的商家,天貓將按結(jié)算規(guī)則分批退還。
同樣在這個7月,據(jù)36氪報道,淘寶弱化了絕對低價戰(zhàn)略,自去年起搜索權(quán)重按照“五星價格力”分配的體系被弱化,更強調(diào)按GMV(交易金額)分配。
此前,業(yè)內(nèi)有說法:“淘寶和拼多多越來越像了。”如今,淘寶在僅退款上給予商家更多自主處置權(quán),可見還是不想與商家離心。
淘天動作頻頻
據(jù)記者了解,本次淘寶松綁“僅退款”給予商家更多自主處置權(quán)的同時,淘寶還將提供多份售后服務(wù)方案供商家選擇,引導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù),減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。
此外,淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后,平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進行抽檢,若檢測通過,平臺將賠付損失給商家。
對于僅退款,業(yè)內(nèi)一直有爭議,不少商家對此抱怨連連。
上海財經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟系教授、電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長崔麗麗對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示,在她看來,僅退款應(yīng)該是針對一些信譽差的商家,“調(diào)整這個策略我覺得是回歸一種公允價值觀”。
知名經(jīng)濟學(xué)者、工信部信息通信經(jīng)濟專家委員會委員盤和林則對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示,淘寶松綁“僅退款”是為了平衡商家和顧客,讓評分較高的商家面對僅退款的時候有選擇權(quán),松綁一部分信譽好的商家。
從推出到松綁“僅退款”可以看出,在如何提高消費者體驗的同時盡可能保護商家的權(quán)益,在二者之間達(dá)成巧妙平衡,對淘天來說也至關(guān)重要。
今年2月,在強調(diào)“用戶為先”是當(dāng)下的戰(zhàn)略核心之后,阿里巴巴集團CEO吳泳銘在財報電話會上表示:“淘寶天貓集團堅持‘萬能的淘寶’定位,在消費分級體系下,為不同消費者提供好貨、好價、好服務(wù)的購物體驗,就一定能獲得用戶的信任,重回增長軌道。”
具體舉措上,自去年12月底開始,淘寶先后推出了僅退款政策、新疆地區(qū)包郵服務(wù)、先用后付、店鋪體驗評分系統(tǒng)升級、網(wǎng)頁版全面改造等一系列措施。
今年5月,阿里在發(fā)布最新財報時還指出,“我們正對具價格競爭力的商品供應(yīng)、客戶服務(wù)、會員體系權(quán)益和技術(shù)等領(lǐng)域加大戰(zhàn)略性投入,旨在提升用戶體驗,從而提高消費者留存率,并提升購買頻次”?;谶@一戰(zhàn)略,淘寶天貓密集推出變革措施,加大相關(guān)領(lǐng)域投資力度。
值得一提的是,與松綁“僅退款”這一消息同時官宣的,還有9月1日起天貓將全面取消年費的消息??梢娫谧非筇嵘脩趔w驗的同時,淘天也想安撫好商家。
此前,天貓不同類目商家每年需支付3萬元~6萬元的年費。免除后,2024年9月1日之后入駐天貓的新商家,不需要再支付這筆費用。同時,對于2024年1月—8月經(jīng)營成交額達(dá)成全年目標(biāo)的商家,天貓會將全額返還年費。
此外,淘天方面對記者表示,4月起其面向全平臺商家推出了多項惠商舉措,包括生意參謀、店小蜜客服機器人、圖片空間等重要經(jīng)營服務(wù)即將向商家免費提供。這一系列舉措,將惠及淘寶天貓平臺千萬商家,幫助商家,尤其是中小商家大幅降低經(jīng)營成本。
7月,還有消息稱,淘寶秘密推出了一項全新的出海項目,名稱為“大服飾全球包郵計劃”。淘寶服飾將提供高額郵費補貼,直接對海外消費者包郵。商家擁有自主定價權(quán)和貨權(quán),無需另外開店,無需考慮跨境物流,收到訂單后只需把貨發(fā)至國內(nèi)的集運倉,到倉即確收,0退貨、0退款、0運費險。
圖片來源:每日經(jīng)濟新聞 譚玉涵 攝(資料圖)
GMV為首要任務(wù)?
今年以來,淘天集團也弱化了絕對低價戰(zhàn)略,弱化按價格分配流量。
據(jù)36氪報道,今年上半年,許多類目的五星價格力已逐一取消。今年淘寶考核的重點也轉(zhuǎn)變?yōu)镚MV、AAC(平均消費金額),而不再追求由低價帶來的高DAC(訂單量)。
在今年5月的財報會議上,吳泳銘表示,提升商品競爭力、效率,以及客戶服務(wù)和消費體驗,從而帶動GMV增長和用戶消費頻次,是今年的首要任務(wù)。他表示:“我們相信,只有在這些領(lǐng)域取得顯著進展后,提升GMV和CMR(客戶管理費)將是順其自然的結(jié)果。”
此外,據(jù)媒體報道,7月24日,有消息稱,日前抖音電商調(diào)整經(jīng)營目標(biāo)優(yōu)先級,不再把“價格力”放在首位,下半年將重點追求GMV增長。針對此消息,抖音方面并未回應(yīng)《每日經(jīng)濟新聞》記者。
對此,崔麗麗向記者表示,隨著各平臺都在調(diào)整低價相關(guān)的策略,可以預(yù)期低價比拼的策略有效性已經(jīng)越來越低,平臺在與商家一起熬過之后發(fā)現(xiàn)這一策略的紅利已經(jīng)見底。
不過,據(jù)記者了解,淘天還是在做大“低價”商品的供給。
3月26日,1688官宣全面入淘。在此之前,外界已經(jīng)關(guān)注到,1688近日在淘寶開了三家店——1688嚴(yán)選淘寶店、1688企業(yè)自采天貓店和1688工業(yè)行家選天貓店。
據(jù)阿里內(nèi)部人士透露,這些1688的淘寶店會整合成一個類似天貓超市的頻道,并在淘寶推出1688嚴(yán)選貼牌的源頭廠貨。
今年1月,主打源頭工廠直供的“淘工廠”業(yè)務(wù)全面升級,啟動了面向產(chǎn)業(yè)帶廠商的新品傭金激勵計劃,推出兩大項傭金優(yōu)惠政策,最高優(yōu)惠幅度高達(dá)95%,普通商品最大優(yōu)惠50%。此外,針對品牌商品,4月份淘寶百億元補貼首次啟動“百億秒殺節(jié)”,持續(xù)加碼“真補貼、真省錢”,在全網(wǎng)低價基礎(chǔ)上,再打7折。
值得一提的是,根據(jù)最新財報,截至3月31日的季度內(nèi),淘寶天貓商品交易總額、訂單數(shù)均取得同比兩位數(shù)增長。該季度,淘天集團實現(xiàn)營收932.16億元,同比增長4%,客戶管理費收入同比增長5%
雖說實現(xiàn)了GMV兩位數(shù)增長,但是CMR的增長只有5%,為了進一步提高投資回報率和商家滲透率,淘天將進一步推出商業(yè)化產(chǎn)品。7月2日,阿里媽媽披露,其“全站推廣”將在近期全量上線。
在白熱化的電商競爭中,電商平臺各出奇招,在提升自身競爭力的同時也不停地面對著各種抉擇。在一個理想的電商生態(tài)中,無論是平臺和商家都應(yīng)該能賺到錢,而消費者,也能享受到合理低價的商品和良好的服務(wù)。
聲明:文章內(nèi)容和數(shù)據(jù)僅供參考,不構(gòu)成投資建議。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險自擔(dān)。
記者|陳婷
編輯|孫志成 張海妮 杜恒峰
校對|劉思琦
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