未成年人網絡游戲退費有行業(yè)標準了？或將明確劃分責任方擔責比例

每經記者 溫夢華    每經編輯 魏官紅    

近年來，未成年玩家游戲充值后的退費問題頻頻引發(fā)爭議和關注。

5月28日，中國互聯網協會在官網發(fā)布《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準（征求意見稿）（以下簡稱“征求意見稿”），并公開征求意見。

圖片來源：中國互聯網協會官網截圖

針對廣受關注的未成年人游戲退費糾紛等問題，該征求意見稿明確劃分了網絡游戲服務提供者、監(jiān)護人等責任方的擔責比例。

據悉，該標準是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范。中國互聯網協會未成年人網絡保護與發(fā)展工作委員會主任、中國互聯網協會副理事長黃澄清在答記者問時表示：“全新發(fā)布的團體標準填補了業(yè)界空白，將進一步保障未成年人在網絡空間的合法權益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。”

一直以來，未成年人防沉迷工作都是游戲行業(yè)的“重中之重”，如何持續(xù)鞏固防沉迷成果始終是社會各界思考的重要話題。2021年8月，國家新聞出版署下發(fā)《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，被稱為“史上最嚴防沉迷新規(guī)”。

未成年人游戲退費將有據可依？或明確劃分責任方擔責比例

近年來，圍繞未成年人游戲退費的糾紛時有發(fā)生，圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題，各方主體意見不一，時常導致矛盾升級、激化。

伽馬數據顯示，2022年1月至2023年10月期間，社會輿情對“未成年人游戲時長”關注度下降70%，對“未成年人游戲退款”等消費行為的關注則呈上漲趨勢。在未成年用戶退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請得到響應，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據而退款失敗。

如今，隨著該征求意見稿的發(fā)布，這些在過去存在一定爭議的問題，未來或許將有更加明晰的標準和參考依據。

據悉，網絡游戲服務提供者對未成年人的消費管理是本標準的重點，詳細規(guī)定了投訴與退費處置。網絡游戲服務提供者和申請退費的監(jiān)護人之間，需要按照各自過錯的情形承擔責任，最終體現在退費比例上。

具體來看，用戶以未成年人監(jiān)護人身份發(fā)起投訴或申請退費后，網絡游戲服務提供者應按規(guī)定核驗其身份。核驗通過且申請人符合相關退費標準后，網絡游戲服務提供者、未成年人及其監(jiān)護人應按照法律有關“無效合同”的規(guī)定，將各自因該行為取得的財產予以返還。

對于返還方式，團體標準援引民法典的有關規(guī)定，第一，已消耗或使用的增值服務等不能返還或者沒有必要返還的應當折價減扣；第二，有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的經濟損失，各方都有過錯的，應根據各自的過錯情況承擔相應的責任。

圖片來源：《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準（征求意見稿）截圖

對于“過錯”的界定，團體標準也給出了相應參考場景以及建議的責任比例。其中，網絡游戲服務提供者未接入實名認證系統，或未落實充值限額要求，導致未成年人超額充值的，將承擔100%責任。

如果網絡游戲服務提供者已經依照法律法規(guī)配置了防沉迷措施，是因為監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護職責的情況，那么，網絡游戲服務提供者應根據相關消費過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為30%~70%，并由監(jiān)護人承擔剩余責任。

而如果監(jiān)護人多次重復出現，如故意幫助繞過人臉識別等核驗手段、因同一未成年人重復消費或同一家庭多個未成年人消費而多次申請退款、長時間怠于履行監(jiān)護責任和注意義務（如所涉消費距申請時長超過一年等）等情況，監(jiān)護人可能需要承擔全部責任。

圖片來源；《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準（征求意見稿）截圖

未成年人游戲消費呈下降趨勢 游戲產業(yè)未成年人保護邁入新階段

“該標準的推出，為未成年人及家長主張權益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應退費訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費糾紛時‘有章可循’，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實保護未成年人的合法權益。”廣東財經大學法學院教授姚志偉表示。

一直以來，網絡游戲沉迷都是一個社會問題，游戲防沉迷工作更是一項系統工程，無論是網絡游戲服務提供者，還是未成年人監(jiān)護者，都需要共同承擔起保護未成年人的責任。

早在2021年8月，國家新聞出版署下發(fā)《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，被稱為“史上最嚴防沉迷新規(guī)”。

新規(guī)要求，所有網絡游戲企業(yè)僅在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務，此后，未成年人游戲沉迷問題得到進一步解決。

游戲廠商也在不斷推出各種措施，在游戲內外全面展開未成年人保護舉措。

例如，騰訊游戲自2017年起相繼接入公安權威數據平臺進行實名驗證，并率先落實金融級人臉識別等推動未成年人保護，并主動加碼禁止12歲以下充值；網易游戲則平均每年在未成年人保護方面投入超1億元，通過技術迭代、體系建設等方式升級未成年人保護措施；米哈游也在游戲內落實防沉迷和實名認證等規(guī)范，并在所有游戲官網設置成長關愛平臺入口等。

中國音像與數字協會游戲工委、伽馬數據等此前發(fā)布的《2023中國游戲產業(yè)未成年人保護進展報告》顯示，2023年未成年人游戲消費進一步降低。28.86%用戶消費減少，消費變多的有17.07%，未成年人消費量保持下降趨勢。

圖片來源：《2023中國游戲產業(yè)未成年人保護進展報告》截圖

上述報告指出，當前未成年人過度游戲情況得到進一步改善，游戲產業(yè)未成年人保護工作的重心從主攻防沉迷向多元化發(fā)展，產業(yè)未成年人保護工作進入新階段。

對于游戲產業(yè)而言，未成年人保護是關系到行業(yè)健康發(fā)展的重要命題。黃澄清稱，在前期團體標準的編制過程中，大部分游戲廠商都積極參編，主動溝通并反饋情況，主動提供參考案例，希望該標準能反哺企業(yè)相關處理機制。

封面圖片來源：每日經濟新聞 資料圖