網(wǎng)易智企總經(jīng)理阮良：大模型應(yīng)用只有在競(jìng)爭(zhēng)中跑出來(lái)才能驗(yàn)證商業(yè)價(jià)值｜對(duì)話AIGC應(yīng)用“掌門人”

每經(jīng)記者 葉曉丹    每經(jīng)編輯 楊夏    

當(dāng)我們回望2023年時(shí)，AIGC、大模型技術(shù)無(wú)疑是貫穿全年的熱點(diǎn)話題。人工智能的新一輪技術(shù)浪潮，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響。

而隨著國(guó)內(nèi)大模型逐漸從通用大模型向垂直大模型領(lǐng)域縱深發(fā)展，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者也在采訪和交流中發(fā)現(xiàn)，隨著大模型的生態(tài)不斷豐富，行業(yè)從業(yè)者對(duì)大模型的認(rèn)知和態(tài)度也發(fā)生了巨大的變化。

它真的能帶來(lái)SaaS行業(yè)的黃金十年？大模型加持之下，行業(yè)有沒(méi)有可能呈現(xiàn)頭部效應(yīng)，強(qiáng)者恒強(qiáng)？技術(shù)帶來(lái)的價(jià)值背面還有哪些是我們不曾關(guān)注到的問(wèn)題？2024年，行業(yè)又將走向何方？

基于上述問(wèn)題，近期，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱“NBD”）專訪了網(wǎng)易副總裁、網(wǎng)易智企總經(jīng)理阮良。網(wǎng)易智企在2023年9月推出了基于網(wǎng)易大模型能力的智能客服應(yīng)用——商河。

網(wǎng)易副總裁、網(wǎng)易智企總經(jīng)理阮良。 圖片來(lái)源：受訪者供圖

在近一個(gè)小時(shí)的溝通中，阮良講述了對(duì)大模型的思考以及為何考慮在客服場(chǎng)景落地垂直大模型應(yīng)用。

技術(shù)之外，可能最令人意外的是，作為一名互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)從業(yè)多年的“老兵”，他細(xì)致講述了面對(duì)GPT技術(shù)橫空出世，他的震驚、焦慮至最后“太香了”的轉(zhuǎn)變。

“GPT技術(shù)剛出來(lái)的時(shí)候，我們感到很震驚。大家震驚的點(diǎn)在于未來(lái)的通用智能AGI技術(shù)，瞬間拉近可實(shí)現(xiàn)的距離。原本我們可能要等到50年后才能實(shí)現(xiàn)的技術(shù)，突然發(fā)現(xiàn)可能未來(lái)5—10年就能實(shí)現(xiàn)。”

“震驚之余，緊接著是焦慮，因?yàn)閷?duì)比國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)，我們?cè)诖竽Ｐ秃退懔︻I(lǐng)域還是相對(duì)落后的，盡管也在迎頭追趕，但還是很焦慮。同時(shí)也擔(dān)心這個(gè)技術(shù)對(duì)原有的產(chǎn)業(yè)帶來(lái)顛覆。”

“盡管焦慮，但當(dāng)我們積極擁抱GPT技術(shù)，發(fā)現(xiàn)‘太香了’，我們將大模型應(yīng)用到客服領(lǐng)域后，發(fā)現(xiàn)技術(shù)不僅沒(méi)削弱我們的產(chǎn)品，反而還提升了產(chǎn)品價(jià)值。”

這段變化，或許不僅限于阮良，也是國(guó)內(nèi)不少互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)從業(yè)者在GPT技術(shù)橫空出世后的心路歷程。

在過(guò)去一年中，國(guó)內(nèi)大模型技術(shù)的發(fā)展，也迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。從通用到模型到垂類大模型百花齊放，但究竟哪些大模型能最終走向盈利模式的正循環(huán)，仍然是一個(gè)有待市場(chǎng)校驗(yàn)的過(guò)程。

智能客服領(lǐng)域，被市場(chǎng)認(rèn)為是AI大模型落地的最佳陣地之一。不過(guò)，這個(gè)領(lǐng)域在2023年也涌現(xiàn)出了多家垂類大模型，在市場(chǎng)切入上，阮良認(rèn)為“凡事要趁早”，但要讓客戶能認(rèn)同大模型帶來(lái)的價(jià)值，僅僅只有大模型技術(shù)是不夠的。

阮良認(rèn)為，任何一個(gè)商業(yè)化成功可分為三個(gè)階段：作品、產(chǎn)品、商品。只有達(dá)到了商品階段，一家公司才能成功。多年積累的行業(yè)認(rèn)知、對(duì)客戶的理解構(gòu)建的軟性服務(wù)能力，在大模型技術(shù)的加持下，構(gòu)建起來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，才能將產(chǎn)品稱為商品。一個(gè)商品要做好，背后有大量的細(xì)節(jié)。所有細(xì)節(jié)的打磨都在經(jīng)驗(yàn)的積累里。

以下為對(duì)話實(shí)錄——

僅僅只有一個(gè)大模型應(yīng)用還不能解決客戶痛點(diǎn)

NBD：從去年9月15日到2023年底，網(wǎng)易商河亮相3個(gè)月，在這3個(gè)月，網(wǎng)易商河運(yùn)作的情況如何？

阮良：我們認(rèn)為AIGC可能還在發(fā)展早期，但最佳實(shí)踐場(chǎng)景是在客服。自2023年9月推出，截至2023年底這3個(gè)月的時(shí)間里，有上百家客戶有意向和我們合作，有數(shù)十家客戶已經(jīng)在測(cè)試和落地實(shí)踐中。

這也驗(yàn)證了我們的判斷：客戶在客服場(chǎng)景中，對(duì)大模型有迫切的意愿。而且我們?cè)趯?shí)際的場(chǎng)景中，的確利用大模型，在一些場(chǎng)景能幫客戶提效，做一些落地的應(yīng)用。

智能客服是網(wǎng)易智企的起家業(yè)務(wù)之一，但有了大模型之后，能讓智能客服的服務(wù)更進(jìn)一步，變得更溫暖、更高效。這樣極大提升了客服坐席的效率。

譬如，文字語(yǔ)言潤(rùn)色、翻譯等功能，以往人工客服面對(duì)海外消費(fèi)者，需要對(duì)英語(yǔ)比較熟悉和精通的人工客服，而如今在大模型加持下，中國(guó)的客服團(tuán)隊(duì)也可以非常自如地應(yīng)對(duì)國(guó)外消費(fèi)者。

圖片來(lái)源：網(wǎng)易智企供圖

NBD：目前的商業(yè)大模型的客戶主要來(lái)自哪些行業(yè)？

阮良：接受度最廣的兩個(gè)行業(yè)是零售和企業(yè)服務(wù)。這和我們之前的預(yù)判非常相符。

網(wǎng)易智企旗下有一塊業(yè)務(wù)叫客戶之聲，主要是收集和分析來(lái)自消費(fèi)者的聲音。這個(gè)聲音以往可能會(huì)被淹沒(méi)在廣大的渠道中間，這些聲音可能來(lái)自于400電話，可能來(lái)自于社交媒體??

當(dāng)我們有大模型加持后，可以把廣泛消費(fèi)者的聲音和反饋數(shù)據(jù)，利用大模型更好地挖掘和分析，形成更全面、更及時(shí)的消費(fèi)者之聲，及時(shí)讓產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及管理層知道消費(fèi)者聲音，從而輔助優(yōu)化決策。所以在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，有了大模型之后，我們首先覺得對(duì)自身業(yè)務(wù)非常有幫助。所以商河大模型推出后，吸引了部分企業(yè)服務(wù)的客戶的體驗(yàn)。

第二類客戶來(lái)自于零售行業(yè)，零售業(yè)態(tài)非常多元，且渠道分散，零售企業(yè)對(duì)消費(fèi)者全渠道聲音的把握需求非常迫切。幾家大型商超企業(yè)客戶，他們?cè)谄惹袑ふ抑悄芑叩目头浖竽Ｐ驮谥悄芸头?chǎng)景的應(yīng)用，在零售行業(yè)有更廣泛的應(yīng)用前景。

NBD：智能客服大模型應(yīng)用，目前市場(chǎng)上有不少競(jìng)爭(zhēng)者，商河的壁壘在哪里？

阮良：商河的壁壘，本質(zhì)上和所有做to B公司的底層邏輯是一樣的。主要有兩點(diǎn)，一是技術(shù)，另一個(gè)是對(duì)行業(yè)的認(rèn)知。

而行業(yè)的認(rèn)知也分兩個(gè)層面：第一，商河大模型應(yīng)用聚焦客服領(lǐng)域，商河的認(rèn)知一定來(lái)自于客服場(chǎng)景。網(wǎng)易智企旗下七魚智能客服推出了7年，積累了40萬(wàn)家客戶，沉淀了充沛的行業(yè)數(shù)據(jù)，助力我們?cè)诳头I(lǐng)域提煉行業(yè)認(rèn)知。

第二個(gè)層面在于行業(yè)本身，對(duì)企業(yè)服務(wù)或者零售行業(yè)理解加深，比如說(shuō)消費(fèi)者會(huì)碰到什么問(wèn)題，消費(fèi)者問(wèn)問(wèn)題的方式、行為都是不一樣的，只有掌握豐富多維的數(shù)據(jù)，才能讓大模型做得更好、更貼合行業(yè)需求。所以這一塊的壁壘也是競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)差異點(diǎn)。

大模型剛出來(lái)時(shí)，我們很焦慮，擔(dān)心大模型會(huì)不會(huì)對(duì)我們客服行業(yè)帶來(lái)顛覆效應(yīng)。但后面我們發(fā)現(xiàn)多慮了。

商業(yè)化成功分為三個(gè)階段：作品、產(chǎn)品、商品。只有達(dá)到了商品階段，一家公司才能成功。

我們認(rèn)為，僅僅只有一個(gè)大模型應(yīng)用，還不能解決客戶的痛點(diǎn)。多年積累的行業(yè)認(rèn)知、對(duì)客戶的理解構(gòu)建的軟性服務(wù)能力，在大模型技術(shù)的加持下，構(gòu)建起來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，才能將產(chǎn)品推動(dòng)成為商品。一個(gè)商品要做好，背后有大量的細(xì)節(jié)；所有細(xì)節(jié)的打磨都在我們經(jīng)驗(yàn)的積累。

GPT技術(shù)橫空出世這一年：震驚、焦慮、真香

NBD：大模型技術(shù)從通用大模型走向垂直大模型，怎么看后續(xù)智能客服大模型領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)？

阮良：國(guó)內(nèi)通用大模型，可能只有幾家互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)才能做好。而除了大模型之外，還有對(duì)中模型和小模型的需求，落地到更垂直的行業(yè)中。我們看到不少友商推出了客服大模型。我們不懼怕競(jìng)爭(zhēng)，反而認(rèn)為如果在充分的競(jìng)爭(zhēng)中跑出來(lái)，才能印證我們自己的商業(yè)模式。

其實(shí)整個(gè)市場(chǎng)非常大，即便很多企業(yè)布局客服大模型，但聚焦的細(xì)分行業(yè)是不一樣的。我更期待看到百花齊放，充分利用自身優(yōu)勢(shì)和資源將垂直領(lǐng)域的客服大模型做好。

現(xiàn)在還處在非常早期的發(fā)展階段，遠(yuǎn)談不上競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在需要驗(yàn)證的是在大模型加持下，場(chǎng)景是否真的能夠提供比原來(lái)更大的價(jià)值。如果價(jià)值沒(méi)有被驗(yàn)證，大家都是竹籃打水一場(chǎng)空。

所以在這個(gè)階段，我們希望看到我們自己的商河大模型以及同行都能收獲成功，這樣才能進(jìn)一步驗(yàn)證大模型的價(jià)值。

NBD：有頭部云服務(wù)廠商表示，大模型技術(shù)將帶來(lái)SaaS行業(yè)黃金十年，SaaS的黃金時(shí)代來(lái)了么？

阮良：我覺得大概率會(huì)帶來(lái)SaaS行業(yè)的春天。比爾·蓋茨之前發(fā)文說(shuō)一生只看到兩次技術(shù)性革命。第一次是Windows操作系統(tǒng)。微軟當(dāng)年依靠GUI（圖形用戶界面）技術(shù)打造出了圖形交付技術(shù)的操作系統(tǒng)和技術(shù)。第二次是ChatGPT發(fā)布。蓋茨認(rèn)為對(duì)話式AI是新一輪技術(shù)革命。作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)多年從業(yè)者，我也非常認(rèn)可他的這個(gè)判斷，對(duì)話式AI將可以改變很多行業(yè)。

SaaS本質(zhì)是給客戶提供價(jià)值，SaaS企業(yè)得到收入上的反饋。當(dāng)我們給客戶帶來(lái)革命式價(jià)值的時(shí)候，也會(huì)帶來(lái)革命式的回報(bào)。

所以，還是期待和期望AIGC能給SaaS行業(yè)打一劑強(qiáng)心針，給行業(yè)帶來(lái)持續(xù)性的春天。

NBD：GPT技術(shù)浪潮這一年，你們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？

阮良：GPT技術(shù)剛出來(lái)的時(shí)候，我們感到很震驚。

AI技術(shù)其實(shí)幾十年前就已經(jīng)在探討和落實(shí)了，但在大模型出來(lái)之前，AGI通用人工智能技術(shù)大家覺得還很遙遠(yuǎn)，而且如今的Transformer技術(shù)框架，其實(shí)很多年前已經(jīng)出來(lái)了。特別是今年ChatGPT進(jìn)化后，當(dāng)巨量的語(yǔ)料在訓(xùn)練之后，能夠真正地涌現(xiàn)類似通用人工智能的智能。大家震驚的一點(diǎn)在于，未來(lái)的通用智能AGI瞬間拉近了距離。只是不知道是5年之后還是10年之后，而之前大家認(rèn)為可能得50年后。

震驚之后，我們緊接著就是焦慮。首先我們?cè)诖竽Ｐ秃退懔︻I(lǐng)域都是相對(duì)落后的，雖然我們也在迎頭趕上，但還是焦慮的。第二個(gè)層面，從我們企業(yè)自身角度而言，會(huì)擔(dān)心大模型技術(shù)是不是會(huì)顛覆我們本身的一些產(chǎn)業(yè)。

在震驚和焦慮之后，我們還是要積極擁抱這個(gè)技術(shù)。擁抱之后，我們發(fā)現(xiàn)“太香了”。對(duì)我們企業(yè)內(nèi)部，在各個(gè)環(huán)節(jié)，都可以用AIGC大幅提升工作效率。

當(dāng)我們將大模型應(yīng)用到客服領(lǐng)域后，發(fā)現(xiàn)技術(shù)不僅沒(méi)有削弱我們的產(chǎn)品，反而大幅提升了我們產(chǎn)品的價(jià)值。

凡事要趁早

NBD：技術(shù)浪潮沖擊之下，在這樣一個(gè)轉(zhuǎn)型期，是否會(huì)形成頭部效應(yīng)，帶來(lái)強(qiáng)者恒強(qiáng)的格局？

阮良：可能會(huì)。凡事要趁早，這句話用在任何一個(gè)領(lǐng)域可能都是正確的。利用大模型的技術(shù)，我覺得都要盡可能早的去擁抱它。

因?yàn)閾肀У迷皆?，就越早產(chǎn)生價(jià)值，越早產(chǎn)生價(jià)值，就會(huì)擁有需要這些價(jià)值的客戶；越早擁有這些客戶，你才能沉淀更多的行業(yè)認(rèn)知和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)又會(huì)讓你在這件事情上變得更厲害，最終形成數(shù)據(jù)飛輪。所以我覺得越早越好、越快越好。

NBD：怎么看算力、算法、數(shù)據(jù)對(duì)垂直大模型短期和長(zhǎng)期的影響？

阮良：以大模型為代表的AIGC目前還處于蓬勃發(fā)展的階段。核心是數(shù)據(jù)、算法、算力。從數(shù)據(jù)的角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)不缺，而且在全球也具備一定的優(yōu)勢(shì)。

但另一個(gè)層面來(lái)講，中文數(shù)據(jù)的質(zhì)量還有待提升，而且數(shù)據(jù)之間還沒(méi)有互相打通，數(shù)據(jù)要素的流轉(zhuǎn)仍存在一定的壁壘，不過(guò)目前國(guó)家也在積極推動(dòng)數(shù)據(jù)要素流轉(zhuǎn)。

算法方面，可能目前國(guó)內(nèi)算法處于追趕GPT 3.5的水平，長(zhǎng)期來(lái)看，還是能趕上。算力方面，短期的差距是最明顯的，長(zhǎng)期來(lái)看，我相信還是能突破和迎頭趕上的，國(guó)內(nèi)的科研力量和互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在努力突破技術(shù)壁壘。

NBD：2024年，大模型將迎來(lái)生態(tài)大繁榮的一年么？

阮良：是的。國(guó)內(nèi)的頭部互聯(lián)網(wǎng)大廠除了打造通用大模型外，也在積極打造和擴(kuò)張自己的生態(tài)。大家都知道，大模型不靠生態(tài)是做不起來(lái)，沒(méi)有一家公司，能從操作層到應(yīng)用層一家全搞定。所以未來(lái)大模型，生態(tài)的發(fā)展是至關(guān)重要的。